PREGUNTAS PRIMIGENIAS VISIÓN QUÉ QUEREMOS SER DIAGNÓSTICO QUÉ SOMOS Y DÓNDE ESTAMOS ESTRATEGIA QUE PROPONEMOS HACER PLANES DE ACCIÓN CÓMO LO CONCRETAMOS EJECUCIÓN QUÉ ESTAMOS HACIENDO CONTROL CÓMO LO MEDIMOS CONTROL DE GESTIÓN CÓMO SEGUIMOS COMO EVALUAMOS TABLERO DE COMANDO
EL TABLERO DE COMANDO ES UNA FORMA DE ORGANIZAR LA INFORMACIÓN PARA LA TOMA DE LA DECISIÓN EN LA CONDUCCIÓN DE UNA EMPRESA EL TABLERO DE COMANDO DEBE SUMINISTRAR TODA LA INFORMACIÓN A QUIEN DIRIGE LA EMPRESA EL TABLERO DE COMANDO DEBERÁ EVIDENCIAR CLARAMENTE LAS SITUACIONES DE ALTA CRITICIDAD, COMO SI FUERAN ALARMAS EN EL DISEÑO DEL TABLERO DE COMANDO ESTÁ PRESENTE EL CONCEPTO QUE LA SOBREINFORMACIÓN ES TAN NOCIVA PARA LAS BUENAS DECISIONES COMO LA FALTA DE INFORMACIÓN
REQUISITOS DE LOS INDICADORES Períodos: Día, semana, mes. Apertura: Zonas geográficas, niveles, productos. Frecuencia de actualización: Diaria, mensual, trimestral Referencia: Estandar, mes anterior Parámetros de alarma: Colores, sonidos, mensajes, flechas. Representación gráfica: Barras, tortas, Presentación: Soporte Informático.
Kaplan y Norton - The Balanced Scorecard LA GESTIÓN INTEGRAL RENTABILIDAD CLIENTES PROCESOS RECURSOS HUMANOS Kaplan y Norton - The Balanced Scorecard
Cuadro Causa-Efecto Finanzas Clientes Procesos Internos RENDIMIENTO DE LA INVERSIÓN Finanzas FIDELIDAD DEL CLIENTE Clientes ENTREGA PUNTUAL DE PEDIDOS (EPP) CALIDAD DEL PROCESO CICLO TEMPORAL Del PROCESO Procesos Internos FORMACION Y CRECIMIENTO HABILIDADES DE LOS EMPLEADOS Fuente: “Cuadro de Mando Integral”. Robert S. Kaplan y David P. Norton. Gestión 2000
PERSPECTIVA DEL CLIENTE - INDICADORES CENTRALES - CUOTA DEL MERCADO RETENCIÓN DE CLIENTES INCREMENTO DE CLIENTES SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE HAN SIDO IDENTIFICADAS IDENTIFICACIÓN DEL MERCADO INNOVACIÓN DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO/SERVICIO ELABORACIÓN DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS PROCESO OPERATIVO ENTREGA DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS SERVICIO POST-VENTA SATISFACCIÓN FIDELIZACIÓN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ESTÁN SATISFECHAS
RECURSOS HUMANOS INDICADORES CENTRALES RESULTADO PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO RETENCIÓN DEL EMPLEADO SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO COMPETENCIAS DEL PERSONAL INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA AMBIENTE LABORAL