SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD -SGC- 2017

ASPECTOS GENERALES

“Antes los líderes tenían todas las respuestas “Antes los líderes tenían todas las respuestas. El mundo de hoy es distinto. El rol de líderes no es decir a la gente qué hacer, sino eliminar las barreras para que logren resultados" “Las empresas giran alrededor de las personas. Se cree que la esencia es el producto o servicio que se ofrece. Pero desde que se contrata a alguien para colaborar, la organización es, en esencia, la persona" Howard Behar, expresidente de Starbucks

EL GRAN RETO DE LAS ORGANIZACIONES ¿COMO LOGRAR QUE LA GENTE QUIERA CAMBIAR?

SISTEMA HUMANO Y ORGANIZACIONAL SISTEMAS DEL CUERPO HUMANO SISTEMAS DE GESTION ORGANIZACIONAL Seguridad y Salud en el Trabajo (OSAS 18001) Ambiental (ISO 14001) Calidad (ISO 9001) Seguridad de la Información (ISO 27001) Cartas de Servicio (UNE 93200) Gestión de Riesgos (ISO 31000) Control Interno (SCI) Gestión de Indicadores (UNE 166175) Tesorería (ERP-SAP) Presupuesto Logístico Contable MODELOS DE EXCELENCIA EN LA GESTION

¿POR QUE ENFOCARNOS EN EL CIUDADANO? ALGUNAS CARACTERISTICAS LO QUE ESPERAN Lo escuchemos Lo comprendamos Lo orientemos Lo sorprendamos Genuina preocupación Más exigentes Más difíciles de satisfacer Más informados Más impacientes Tienen menos tiempo

DOS MUNDOS DIFERENTES MUNDO DEL CIUDADANO MUNDO DE LAS ORGANIZACIONES Requerimientos Necesidades y expectativas (calidad esperada) Factores de calidad Especificaciones Procesos Satisfacción/insatisfacción Servicio (calidad entregada) Sistemas y modelos de gestión (calidad percibida)

NORMAS INTERNACIONALES IMPLEMENTADAS Año inicio certificación Sistema de Gestión Siglas Alcance Año inicio certificación ISO 9001:2015 Calidad SGC Procesos 2005 ISO 14001:2015 Ambiental SGA Ambiente 2009 OHSAS 18001:2007 Seguridad y salud en el trabajo SGS Personas UNE 93200:2008 Cartas de servicio CDS Ciudadano 2012 ISO 27001:2013 Seguridad de la información SGI Información 2014 OTRAS REFERENCIAS 1. Política nacional de modernización de la gestión pública DS N° 004-2013-PCM 2. Carta iberoamericana de la calidad - CIC 2008 3. Manual de mejora en al atención del ciudadano RM N° 186-2014-PCM 4. Lineamientos para la implementación de gestión por procesos SGC-PCM 5. Manual para la implementación de la gestión por proceso SGP-PCM

MODELO SGC - ISO 9001:2015 4. Contexto de la entidad 5. Liderazgo (perfil, NYE. grupo interés, alcance, SGC) 5. Liderazgo (compromiso, enfoque al ciudadano, política, responsabilidades) 6. Planificación (Riesgos y oportunidades, objetivos, planificación de cambios) PROCESO SERVICIOS CIUDADANOS 8. Operación (Planificación operacional, servicios, diseño, control, prestación del servicio) Apoyo (recursos, competencia, toma conciencia, comunicación, información documentada) 9. Evaluación del desempeño (SYM, análisis, auditorías, revisión x Dirección) 10. MEJORA (No conformidades, acciones correctivas, mejora) PRINCIPIOS DEL SGC Enfoque al Ciudadano Liderazgo Compromiso con personas Enfoque de procesos Mejora Toma decisiones basada en hechos Gestión de las relaciones

ALINEAMIENTO MODELO, NORMA Y POLITICA Modelo de Excelencia (PNC-2017) Sistema Gestión Calidad (ISO 9001:2015) Política de Modernización (DS 004-2013) P. Perfil organizacional 4. Contexto organizacional 1. Planificación (políticas públicas) 1. Liderazgo 5. Liderazgo Gestión del cambio 2. Estrategia 6. Planificación 1.Planificación (PEI, POI) 3. Ciudadanos Ciudadano Servicio 4. Medición, análisis y gestión del conocimiento 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora 5.Evaluación, análisis y gestión del conocimiento 5. Personal 7. Apoyo 4.Servicio civil meritocrático 6. Operaciones 8. Operaciones 2.Presupuesto para resultados 3.Gestión por procesos 7. Resultados

CONTENIDO DE LOS REQUISITOS ISO 9001:2015 4. Contexto de la entidad Comprensión de la institución Necesidades y expectativas de partes interesadas Alcance del SGC SGC y sus procesos 5. Liderazgo Compromiso Enfoque al ciudadano Política Roles, responsabilidades y autoridades 6. Planificación Riesgos y oportunidades Objetivos y planificación para su logro Planificación de cambios 7. Apoyo Recursos Competencia Toma de conciencia Comunicación Información documentada REQUISITO CONTENIDO 8. Operaciones Planificación y control operacional Requisitos para los servicios Diseño y desarrollo Control procesos y servicios externos Producción y provisión del servicio Liberación productos y servicios Control salidas no conformes 9. Evaluación del desempeño SYM, análisis y evaluación Auditoría interna Revisión por la Dirección 10. Mejora No conformidad y acción correctiva Mejora continua Proyectos de mejora

DETALLE DE LOS REQUISITOS ISO 9001:2015 4. CONTEXTO INSTITUCIONAL: X 4.1. Comprensión de la entidad y su contexto 4.2. Comprensión necesidades y expectativas de partes interesadas 4.3. Determinación del alcance del SGC 4.4. SGC y sus procesos 10. Mejora: 10.1. Generalidades 10.2. No conformidad y acción correctiva 10.3. Mejora continua 5. LIDERAZGO: X 5.1. Liderazgo y compromiso 5.1.1. Generalidades 5.1.2. Enfoque al cliente 5.2. Política 5.5.1. Establecimiento de la política 5.5.2. Comunicación de la política 5.3. Roles , responsabilidades y autoridad 6. PLANIFICACION: 6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades X 6.2. Objetivos calidad y planificación para lograrlos 6.3. Planificación de los cambios X 9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO: 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.1.1. Generalidades 9.1.2. Satisfacción del cliente 9.1.3. Análisis y evaluación 9.2. Auditoría interna 9.3. Revisión por la Dirección: 9.3.1. Generalidades 9.3.2. Entradas de la revisión X Dirección 9.3.3. Salidas de la revisión X Dirección 7. APOYO: 7.1. Recursos: 7.1.1. Generalidades 7.1.2. Personas 7.1.3. Infraestructura 7.1.4. Ambiente para operación de procesos 7.1.5. Recursos de seguimiento y medición 7.1.6. Conocimiento de la organización X 7.2. Competencia 7.3. Toma de conciencia 7.4. Comunicación 7.5. Información documentada: 7.5.1. Generalidades 7.5.2. Creación y actualización 7.5.3. Control información documentada 8. OPERACIÓN: 8.1. Planificación y control operacional 8.2. Requisitos para productos/servicios: 8.2.1. Comunicación con el cliente 8.2.2. Determinación de requisitos 8.2.3. Revisión de requisitos 8.2.4. Cambios en los requisitos 8.3. Diseño y desarrollo 8.4. Control procesos y servicios externos: X 8.4.1. Generalidades 8.4.2. Tipo y alcance de control 8.4.3. Información proveedores externos 8.5. Producción y provisión del servicio: 8.5.1. Control de la PPS 8.5.2. Identificación y trazabilidad 8.5.3. Propiedad del cliente o terceros 8.5.4. Preservación 8.5.5. Actividades posteriores a la entrega 8.5.6. Control de cambios X 8.6. Liberación de productos y servicios 8.7. Control de salidas no conformes X

SISTEMAS DE GESTION ISO (SG Seguridad Información) REQUISITO ISO 9001:2015 (SG Calidad) ISO14001:2015 (SG Ambiental) ISO 27001:2013 (SG Seguridad Información) ISO 37001:2016 (SG Antisoborno) 4. Contexto de la entidad Comprensión de la institución y su contexto Necesidades y expectativas partes interesadas Alcance SG calidad y sus procesos SG ambiental SG seguridad información SG antisoborno Evaluación riesgo antisoborno 5. Liderazgo Liderazgo y compromiso Enfoque al ciudadano Política Roles, responsabilidades y autoridades 6. Planificación Riesgos y oportunidades Objetivos y planificación para su logro Planificación de cambios 7. Apoyo Recursos Competencia Toma de conciencia Comunicación Información documentada Concientización Toma conciencia y formación

SISTEMAS DE GESTION (SG) ISO (SG Seguridad Información) REQUISITO ISO 9001:2015 (SG Calidad) ISO14001:2015 (SG Ambiental) ISO 27001:2013 (SG Seguridad Información) ISO 37001:2016 (SG Antisoborno) 8. Operaciones Planificación y control operacional Requisitos para los servicios Diseño y desarrollo Control procesos y servicios externos Producción y provisión del servicio Liberación productos y servicios Control salidas no conformes Preparación y respuesta ante emergencias Evaluación de riesgos Tratamiento de riesgos Debida diligencia Controles financieros Controles no financieros Controles antisoborno por organizaciones controladas o socios Compromisos antisoborno Regalos, hospitalidad, donaciones y beneficios similares Gestión de los controles antisobornos inadecuados Planteamiento de inquietudes Investigar y abordar el soborno 9. Evaluación del desempeño SYM, análisis y evaluación Auditoría interna Revisión por la Dirección 10. Mejora No conformidad y acción correctiva Mejora continua No conformidad y acción correctiva 2. Mejora continua

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - SGC -

ORGANISMOS PUBLICOS CERTIFICADOS

VALOR PERCIBIDO ¿QUE ES CALIDAD? Conjunto de características de valor para el ciudadano que satisfacen sus necesidades y expectativas VALOR PERCIBIDO

ASPECTOS CLAVES - GESTION POR PROCESOS Contexto externo e interno Sistema de Trabajo Servicios que brindan Grupos de interés Necesidades y expectativas Procesos y recursos clave 7. Requisitos de servicios y procesos 8. Tecnología información y comunicación 9. Indicadores de procesos y servicios 10. Seguimiento, medición y análisis 11. Mejora continua e innovación 12. Documentación

CONTEXTO DE LA ORGANIZACION Factores que influyen en: propósito, objetivos y sostenibilidad Factores internos: valores, cultura, conocimiento y desempeño Factores externos: legales, tecnológicos, culturales, sociales y económicos P.1. Descripción Organizacional a. Ambiente Organizacional: (1) Oferta de productos (2) Misión, visión y valores (3) Perfil del personal (4) Capital (5) Requerimientos regulatorios b. Relaciones Organizacionales: (1) Estructura organizacional (2) Ciudadanos y grupos de interés (3) Proveedores y asociados P.2. Situación Organizacional a. Ambiente Competitivo: (1) Posición competitiva (2) Cambios en la competitividad (3) Datos comparativos b. Contexto Estratégico c. Sistema de Mejora del Desempeño

SISTEMA DE TRABAJO - ST Concepto: forma en que el trabajo es llevado a cabo. Involucra: Personal, proveedores clave, contratistas , colaboradores Procesos interno y recursos externos proteger y capitalizar competencias esenciales Decidir qué debería ser producido fuera de la organización Otros necesarios para prestación de servicios, procesos de apoyo y de gestión Preguntas clave: ¿Cuáles son los ST clave? ¿Cómo se toman decisiones del ST que facilitan el logro de objetivos estratégicos? ¿Cómo deciden qué procesos clave serán llevados a cabo por proveedores externos? ¿Cómo las decisiones consideran competencias esenciales y de potenciales proveedores? ¿Cómo determinan competencias esenciales futuras y ST futuros? Decisiones del sistemas de trabajo: son estratégicas e implican Proteger propiedad intelectual Capitalizar competencias esenciales Mitigar el riesgo Afectan: diseño, estructura, tamaño, ubicación, rentabilidad y éxito continuo. Perspectiva genérica: se definen tres ST: Que aborde la prestación del servicio Comprometa al ciudadano Sistemas apoyo a los dos primeros

3. ¿COMO SABEMOS QUE ESTAMOS LLEGANDO? TRES PREGUNTAS IMPORTANTES 1. ¿DONDE ESTAMOS? 2. ¿DONDE QUEREMOS ESTAR? 3. ¿COMO SABEMOS QUE ESTAMOS LLEGANDO?

NO HAY NADA MAS INUTIL QUE HACER BIEN LO QUE NO TIENE VALOR PARA EL CIUDADANO

BENEFICIOS POTENCIALES DEL SGC Capacidad para brindar regularmente servicios que satisfagan requisitos Facilitar oportunidades de aumentar satisfacción de grupos de interés Abordar riesgos y oportunidades asociadas al contexto y objetivo

REQUISITOS DEL SGC Requisitos

DEL ENFOQUE FUNCIONAL AL ENFOQUE DE PROCESOS AREAS/PROCESOS ENFOQUE DE PROCESOS Las funciones/áreas gestionan la entidad Se reconocen los procesos, pero predominan las funciones Los procesos gestionan la entidad

ENFOQUE DE PROCESOS PROCESO SERVICIOS Ciudadanos y grupos interés Gestión de riesgos y oportunidades Responsabilidad, autoridad y recursos Requisitos Ciudadano Legales Organización Sistema gestión PROCESO Entradas Salidas INICIO Actividad-1 Actividad-2 FIN SERVICIOS Criterios y métodos de operación eficaz y control Necesidades y expectativas Satisfacción Ciudadanos y grupos interés

ENFOQUE AL CIUDADANO Satisfacción Percepción del grado que se ha cumplido con los requisitos Organización o persona que recibe un servicio Resultado de un proceso Conjunto actividades que interactúan y transforman entradas en salidas Necesidad y expectativa establecida o inherente

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS / SATISFACCION Lo que necesita el ciudadano Satisfacción positiva Percepción > Expectativa MUY SATISFECHO Expectativas Como esperar recibir lo que necesita Satisfacción neutra Percepción = Expectativa SATISFECHO No hay satisfacción Percepción < Expectativa INSATISFECHO 1.Entender al ciudadano Conocer necesidades Identificar expectativas Objetivos concretos 3.Medir la satisfacción 2.Orientación al ciudadano Cuantificar resultados Analizar resultados Traducir al lenguaje interno Hacer presente a toda la entidad Desplegar objetivos

CLAUSULAS RELACIONADAS CON CIUDADANO Y PARTES INTERESADAS Criterio Contenido 4. Contexto de la entidad Determinar las partes interesadas y sus requisitos (4.2) 5. Liderazgo Asegurar se determina, comprenden y cumplen los requisitos y mantiene enfoque de aumentar satisfacción del ciudadano (5.1.2) Asegurar se promueve el enfoque al ciudadano en toda la organización (5.3) 8. Operación Comunicación con el ciudadano (8.2.1) Propiedad de ciudadanos o proveedores externos (8.5.3) Considerar requisitos y retroalimentación del ciudadano (8.5.5) Información al ciudadano (7.7.1) 9. Evaluación del desempeño Seguimiento percepciones de ciudadanos del grado que se cumplen sus necesidades y expectativas (9.2.1) Utilizar resultados del análisis para evaluar grado de satisfacción del ciudadano (9.1.3) Revisión incluyendo información de satisfacción y retroalimentación partes interesadas (9.3.2)

CLAUSULAS RELACIONADAS CON EL SERVICIO/PRODUCTO Criterio Contenido 5. Liderazgo Riesgos y oportunidades que pueden afectar conformidad del servicio (5.1.2) 6. Planificación Acciones para abordar riesgos y oportunidades proporcionales al impacto potencial (6.1.2) Pertinentes para la conformidad del servicio (6.2.1) 7. Apoyo Infraestructura para la operación y conformidad del servicio (7.1.3) Ambiente para la operación y lograr conformidad del servicio (7.1.4) Conocimientos para la operación y lograr conformidad del servicio y proceso (7.1.4) 8. Operación Requisitos para productos y servicios (8.1.a) Criterios para aceptación de productos y servicios (8.1.b) Recursos para lograr conformidad de productos y servicios (8.1.c) Información documentada para demostrar conformidad de productos y servicios (8.1.d) Información relativa a servicios (8.2.1.a) Retroalimentación de ciudadanos, incluyendo quejas (8.2.1.c) Determinar, revisión y cambios de requisitos de los servicios (8.2.2 al 8.2.4) Diseño y desarrollo de servicios (8.3) Producción y provisión del servicio (8.5) Identificación y trazabilidad (8.5.2) Preservación del producto (8.5.4) Actividades posteriores a la entrega (8.5.5) Control de cambios (8.5.6) Control de salida no conformes (8.6) 9. Evaluación del desempeño Utilizar resultados del análisis para evaluar conformidad del servicio (9.1.3.b) Revisión, incluyendo desempeño de procesos y conformidad del servicio (9.3.2.c) 10. Mejora Mejora de servicios para cumplir requisitos; considerar NyE futuras (10.1.a)

CLAUSULAS RELACIONADAS CON EL PROCESO Criterio Contenido 4. Contexto de la entidad Determinar procesos necesarios y aplicación en la entidad (4.4.1.a al 4.4.1.h) Mantener información documentada para apoyar operación (4.4.2.a) Conservar información documentada para tener confianza que los procesos se realizan según lo planificado (4.4.2.b) 5. Liderazgo Promoviendo uso del enfoque de procesos y pensamiento basado en riesgos (5.1.d) Asegurar que los procesos están generando y brindando salidas previstas (5.3.b) 6. Planificación La manera de integrar e implementar acciones en sus procesos (6.1.2.b.1) Evaluar eficacia de las acciones (6.1.2.b.2) 7. Apoyo Determinar, brindar y mantener infraestructura necesaria para la operación (7.1.3) Determinar, brindar y mantener el ambiente necesario para la operación /7.1.4) Determinar conocimientos necesarios para la operación (7.1.6) 8. Operación Planificar, implementar y controlar los procesos para cumplir requisitos para la provisión de servicios (8.1.a al 8.1.e) Tipo y alcance del control (8.4.1.a al 8.4.2.d) Uso de infraestructura y entorno adecuados para la operación (8.5.1.d) Validación y revalidación periódica de la capacidad de alcanzar resultados planificados de procesos y servicios, cuando no pueden verificarse mediante SYM (8.5.1.f) Control de cambios (8.5.6) 9. Evaluación del desempeño Revisión, incluyendo desempeño de procesos y conformidad de servicios (9.3.2.c.3)

NECESITAMOS CAMBIAR NUESTRA FORMA DE PENSAR, VER Y HACER LAS COSAS. YA NO HAY CABIDA PARA LA COMODIDAD DE LO CONOCIDO Y TRADICIONAL

MEJORES PRÁCTICAS DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA CULTURA OBJETIVO: Aumentar contribuyentes inscritos que declaran y pagan oportunamente lo que les corresponde Facilidades para el contribuyente Gestión de riesgos CULTURA TECNOLOGÍA INNOVACIÓN ANÁLISIS Foco en el pequeño contribuyente Buena atención Foco en la prevención Digitalización de procesos y puntos de contacto Manejo base datos Inteligencia negocio Diseño de acciones de fiscalización basadas en evidencias Diseño centrado en el usuario Simplificación de procesos Big data Análisis predictivo Evaluaciones de impacto

IMPLEMENTACION EN OSINERGMIN - SGC -

CONCEPTO BASICO DE MISION, VISION Y VALORES Sueño, ambición, destino final que se quiere alcanzar ¿QUE SE QUIERE LOGRAR? MISION Razón de ser, el porque se existe ¿QUE SE HARA PARA CONSEGUIRLO? VALORES Límites en las que se basan las decisiones ¿HASTA DONDE SE ESTA DISPUESTO A LLEGAR?

ENFOQUE ESTRATEGICO DE OSINERGMIN VISION MISION LINEAS ESTRATEGICAS C O M P R I S o E X C L N I A S E R V I C O I N T E G R D A A U T O N M I VALORES GRUPOS RELEVANTES / PROPUESTA DE VALOR MISION

LA DIRECCION ESTRATEGICA - OSINERGMIN

AMBITO DE RESPONSABILIDAD DE OSINERGMIN Generación Transmisión Sistema interconectado Distribución Comercialización ELECTRICIDAD Tarifas Seguridad Calidad Reclamos/denuncias Exploración Explotación Transporte Transformación Distribución Comercialización Precios/Tarifas Seguridad Calidad/cantidad Informalidad Reclamos/Denuncias HIDROCARBUROS (combustible líquido, GLP y gas natural) Geotécnica Geomecánica Ventilación Planta de beneficio Infraestructura, transporte y servicios auxiliares MINERIA (mediana y gran minería) Seguridad infraestructura Denuncias

¿QUE ATRIBUTOS DEL SERVICIO VALORAN LOS CIUDADANOS? Información Accesible Calidad Seguridad Precio/tarifa Resuelvan los problemas

¿QUE ESPERAN LOS CIUDADANOS ? Ámbito Necesidades Expectativas ELETRICIDAD Alumbrado público Información (disponible, sencilla y clara) Contar con el servicio (accesible/cobertura) Pago del servicio (tarifa) Que funcione e ilumine bien (operatividad y calidad) Instalaciones seguras (seguridad pública) Resuelvan los problemas (denuncias) Electricidad domiciliaria Residencial Comercial Industrial Información (disponible, sencilla y clara) Contar con servicio (tarifa, potencia, requisitos, plazos) Pago del servicio (tarifa, medición, recibo) Calidad del servicio (continuidad, sin variación de tensión) Resuelvan los problemas (reclamos) HIDROCARBUROS Gasolina/petróleo GLP doméstico GLP vehicular GN domiciliario GN vehicular Información (precios, ubicación, calidad) Disponibilidad (contar con el producto) Continuidad (atención permanente) Cantidad (que corresponda a lo pagado) Calidad (octanaje ofrecido) Pago GN domiciliario (tarifa, medición, recibo) Resuelvan los problemas (denuncias) MINERIA Seguridad de la infraestructura Trabajadores Terceros Comunidades aledañas Gestión efectiva de riesgos Mantenimiento infraestructura Planes de emergencia Planes de contingencia

¿QUE ESPERAN LAS EMPRESAS EN HIDROCARBUROS? Actividad Necesidades Expectativas Inversionista Explotación Transporte Transformación Distribución Comercialización Operar y comercializar hidrocarburos ITF Verificación de obra Registro hidrocarburos Código SCOP Información sencilla y clara Requisitos accesibles Atención oportuna y buen trato Trámites en línea Acceso a seguimiento trámites Múltiples canales de atención Consumidores Directos de combustibles líquidos Utilizar hidrocarburos para sus operaciones Consumidores Directos de GLP y GN

MODERNIZACION DE LA GESTION PUBLICA (Marco de referencia)

POLITICA DE MODERNIZACION (DS 004-2013-PCM) Orientar, articular e impulsar el proceso de modernización hacia una gestión pública con resultados que impacten positivamente en el bienestar del ciudadano y desarrollo del país. El proceso de modernización se basa en el modelo de “Gestión para resultados al servicio de los ciudadanos”, para lo cual la Política de Modernización desarrolla cinco pilares, tres ejes transversales y un proceso de gestión del cambio, como se muestra en el siguiente gráfico

VISION DE UNA GESTION MODERNA Garantizar creciente acceso a servicios: de calidad, equitativa, oportuna y pertinente; permitiendo reducir brechas sociales y económicas y sumiendo con responsabilidad su rol promotor de desarrollo del país. Emprender un proceso de cambio y reforma integral de la gestión gerencial y operacional, que pueda afrontar la debilidad estructural del aparato estatal para cumplir sus objetivos, pasando de una gestión que se mira a sí misma a una enfocada en la obtención de resultados para los ciudadanos 1.Orientado al ciudadano: Recursos, procesos, servicios y resultados en función de necesidades de ciudadanos Considerando objetivos esenciales Flexible para adecuarse a necesidades y cambios sociales, políticos y económicos Servidores calificados y motivados, preocupados por entender y responder necesidades 2.Eficiente: Generar mayor valor público a través del uso racional de recursos Brindar a ciudadanos lo que necesitan al menor costo posible Altos estándares de calidad y cantidades óptimas que maximicen el bienestar social. 3.Unitario y Descentralizado: Satisfacer a ciudadanos adaptando sus políticas a diferentes necesidades y condicionantes existentes en cada espacio territorial, a través de la descentralización. 4.Inclusivo: Asegurar que ciudadanos tengan igualdad de oportunidades en acceso a servicios Elección de opciones de vida, buscando cerrar brechas existentes. 5.Abierto:  Transparente y accesible a ciudadanos Fomentar la participación ciudadana Integridad pública y rendición de cuentas

ASPECTOS CLAVES DE LA MODERNIZACION DE LA GESTIÓN Política de modernización al 2021 Plan implementación 2013-2016 Plan de simplificación administrativa Buenas prácticas de modernización Mejora atención al ciudadano-MAC Trámite de más Tupa Sistema único de trámites Transparencia y acceso información púbica Registro único de entidades del estado-RUEEP Portal de transparencia estándar Web de gestión del conocimiento Ética

PRINCIPIOS DE DATOS ABIERTOS Información que se pone a disposición de la ciudadanía sin restricciones y en formatos reutilizables para generar un nuevo servicio. 8.Sin licencia: Ningún tipo de regulación de derechos, patentes o registro de marca. No se cobra por ellos. 1.COMPLETOS: Todos los datos públicos disponibles, los que no están sujetos a restricciones de privacidad, seguridad o privilegio. 7.No Propietarios: Están disponibles en un formato sobre el que ninguna entidad tiene control exclusivo 2.PRIMARIOS: Obtenidos en la fuente, sin ser modificados ni agrupados y pueden ser descargados y operados con requerimientos tecnológicos mínimos Principios de Datos Abiertos 3.Actuales y permanentes: Quedan disponibles pronto y se mantiene actualizados y archivados en el tiempo. 6.No discriminatorios: Están disponibles para todos, sin requisitos de registro 5.Procesables: Están estructurados, permiten su procesamiento automáticos 4.Accesibles: Quedan disponibles para la mayor cantidad posible de usuarios y propósitos

PRINCIPIOS DE GOBIERNO ABIERTO 1.Transparencia, acceso a información y apertura de datos públicos Portal de transparencia Mecanismos rendición de cuentas Plataforma acceso a datos públicos abiertos Normas reutilización información pública Interoperabilidad 2.Participación ciudadana Plataforma de consulta ciudadana Rol activo en diseño y formulación de políticas publicas Mecanismos de escucha activa y canales de dobles vía Promoción de espacios para iniciativas ciudadanas 3.Colaboración Plataforma de trabajo colaborativo Iniciativa de co-diseño, co-creación y co-producción de servicios Valor público económico, social y cívico Innovación abierta e inteligencia colectiva aplica a la gestión Asociaciones público-privadas y público-sociales

MARCO REFERENCIAL DE LA GESTION POR PROCESOS

3er PILAR DE MODERNIZACION Y ETAPAS DE IMPLEMENTACION GESTION POR PROCESOS Mejorar los procesos de producción Brindar servicios eficiente y eficaces Lograr resultados que beneficien a ciudadanía SIMPIFICACION ADMINISTRATIVA Eliminar obstáculos innecesarios Eliminar sobrecostos ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL Organizarse para llevar a cabo los procesos y alcanzar resultados esperados en la prestación de servicios

LINEAMIENTOS TRANSITO A SERVIR

SISTEMA CONTRO INTERNO-SCI Y MODERNIZACION DEL ESTADO LEY N° 27658 Ley marco de modernización del estado (30.10.2002). Finalidad: mejorar la gestión pública y construir un estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano.

LEY N° 27785 LEY ORGANICA DEL SCI El artículo 6° establece que el control gubernamental “consiste en la supervisión, vigilancia y verificación de los actos y resultados de la gestión pública, en atención al grado de eficiencia, eficacia, transparencia y economía en el uso y destino de los recursos y bienes del Estado, así como su cumplimiento de las normas legales y de los lineamientos de política y planes de acción, evaluando los sistemas de administración, gerencia y control, con fines de su mejoramiento a través de la adopción de acciones preventivas y correctivas pertinentes. “Asimismo, dicha norma precisa que “el control gubernamental es interno y externo y su desarrollo constituye un proceso integral y permanente”

MARCO REFERENCIAL DEL GOBIERNO ELECTRONICO

AGENDA DIGITAL 2.0 Acceso inclusivo y participativo a sociedad de información y conocimiento Desarrollo de competencias para el acceso y participación Garantizar mejores oportunidades y uso de TIC Impulsar investigación científica, desarrollo tecnológico e innovación Incrementar productividad y competitividad con innovación de servicios con aplicación de TIC Desarrollar la TIC competitiva e innovadora, con presencia nacional Promover una gestión de calidad orientada a la ciudadanía.

ESTRATEGIA DEL GOBIERNO ELECTRONICO-GE Acercar servicios a ciudadanos, mediante TIC que permitan innovación para proyectos e iniciativas de GE Desarrollar proyectos estratégicos para integrar sistemas e instituciones claves para el desarrollo de iniciativas de GE, que impacten en el corto y mediano plazo , y el uso masivo Mejorar procesos para hacerlos más eficientes, transparentes y enfocados al usuario; facilitando su informatización mediante TIC Promover y disponer infraestructura de telecomunicaciones adecuada para el GE, con énfasis en zonas menos atendidas Generar capacidades en el uso de las TIC

POLITICA NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRONICO Objetivos claros, alcanzables y acordes con políticas nacionales y sectoriales Asignar recursos para financiar resultados que ciudadanos esperan y valoran Redefinir competencias y funciones en concordancia con proceso de descentralización Implementar gestión por procesos y promover la simplificación administrativa Asegurar profesionalización, para contar con personas idóneas para el puesto y funciones Monitorear y evaluar eficiencia y eficacia de procesos, servicios y resultados Sistema gestión del conocimiento integrado al sistema monitoreo y evaluación, para facilitar mejores prácticas Promover GE con uso intensivo de TIC como soporte a procesos; consolidando propuestas de gobierno abierto Asegurar transparencia, participación, vigilancia y colaboración ciudadana Promover coordinación intersectorial, articulando políticas, recursos y capacidades, en beneficio de ciudadanos Articular políticas: analizar, diseñar, aprobar, evaluar y mejorar mediante debate y participación ciudadana Promover descentralización de funciones, responsabilidades, capacidades y recursos para brindar servicios de manera eficaz, eficiente y transparente. Articular, simplificar y actualizar los sistemas y promover un funcionamiento que considere la heterogeneidad en cuanto a tamaño funciones y capacidades.

AVANCES EN OSINERGMIN

¿QUE VALOR AGREGADO BRINDA EL PROCESO DE SUPERVISIÓN? Proceso de Fiscalización Recursos ENTRADAS Proceso de Supervisión SALIDAS Valor Agregado Propuesta de Valor Compromisos de mejora e inversiones de administrados Propuestas de innovaciones tecnológicas Propuestas normativas Performance del sector Resultados de coordinaciones interinstitucionales Requisitos Información

FUNCIONES DE OSINERGMIN ALCANCE Reguladora Fijar tarifas de servicios públicos de electricidad y gas natural bajo su ámbito, lo que incluye resolver, como única instancia administrativa, los recursos de reconsideración que las partes interesadas interpongan. Supervisora Verificar cumplimiento de obligaciones de agentes supervisados, establecidos en la normativa sectorial y en contratos bajo su ámbito de competencia de Osinergmin; así como en las disposiciones emitidas por el organismo regulador Fiscalizadora y Sancionadora Realizar las acciones conducentes para imponer sanciones a los agentes por el incumplimiento de obligaciones establecidas en la normatividad sectorial bajo el ámbito de competencia de OSINERGMIN; así como por el incumplimiento de disposiciones emitidas por el organismo regulador. Solución de Reclamos de los Usuarios Resolver, en segunda instancia administrativa, los recursos de apelación que interpongan los usuarios regulados de los servicios públicos de electricidad y gas natural contra lo resuelto por las empresas de distribución que les provean de dicho servicio. Solución de controversias Conciliar intereses contrapuestos entre agentes bajo su ámbito, y entre éstas y los usuarios libres de electricidad o consumidores independientes de gas natural; o resolver en la vía administrativa los conflictos suscitados entre los mismos.  Normativa Exclusiva de dictar, en el ámbito en materia de su respectiva competencia, la normativa sobre los procedimientos a su cargo; incluyendo los procedimientos administrativos especiales que norman los procesos administrativos vinculados con las funciones supervisora, supervisora específica, fiscalizadora y sancionadora.

SECTORES Y EL ENFOQUE DE LA GESTION HIDROCARBUROS (líquidos, GLP, gas natural) ELECTRICIDAD MINERÍA GRUPOS DE INTERES SISTEMA INTEGRADO DE GESTION MODELO EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

MODELO DE GESTION DE OSINERGMIN MARCO LEGAL DE CREACION Modelo de Excelencia en la Gestión-MEG 1. Liderazgo - 2. Estrategia - 3. Ciudadano 4. Medición, análisis y gestión del conocimiento 5. Personal - 6. Operaciones - 7. Resultados Sistema Integrado de Gestión-SIG Calidad - Cartas de servicios - SST - Ambiental - Seguridad información

Certificación ISO 14001 y OHSAS 18001 LA RUTA DE LA CALIDAD 4ta postulación PNC (medalla oro) 2018 2015 2da. postulación PIC (reconocimiento oro y PIC) 2014 2013 Certificación ISO 27001 (09 proceso) 1ra postulación PIC (reconocimiento plata) 2012 Certificación CDS UNE 93200 (05 procesos) 3ra postulación PNC (medalla oro y PNC) 2011 2010 51 procesos (ISO 9001) 2da postulación PNC (medalla de oro) 39 procesos (ISO 9001) Certificación ISO 14001 y OHSAS 18001 2009 2008 32 procesos (ISO 9001) 1ra postulación PNC (mención honrosa) 24 procesos (ISO 9001) 2007 13 procesos (ISO 9001) 2006 PNC: Premio Nacional de la Calidad PIC: Premio Iberoamericano de Calidad 2005 Certificación ISO 9001 (01 proceso)

PREMIOS Y CERTIFICACIONES DE OSINERGMIN PNC-Medalla Oro PREMIOS OBTENIDOS 2010 2012 2015 SISTEMAS CERTIFICADOS CALIDAD AMBIENTAL SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO SEGURIDAD INFORMACION CARTAS DE SERVICIO

EVOLUCION CERTIFICACION - SGC Nº Procesos -3 51 24-OR 07 -OD +7 -1 48 24-OR 07 -OD 47 24-OR 07 -OD 47 24-OR 07 -OD 47 24-OR 07 -OD +8 44 16-OR 07 -OD 37 16-OR +07 +08 32 11-OR +11 24 6-OR +12 13 1 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011-12 2013 2014 2015 2016 Años

Coordinadores Institucionales ORGANIZACIÓN DEL SIG Comité de SST Coordinadores Institucionales SIG Coordinador-SIG SGS-SGA Coordinador SGS-SGA SGI Coordinador-SGI CDS Coordinador-CDS GPPM GRH GSTI DSR Presidente Comité Central SIG Gerente General Secretaría Ejecutiva (Coordinador SIG) Coordinadores SIG Gerente GPPM SGC/CDS/SGS/SGA/SGI GERENCIAS

Coordinador institucional RESPONSABLES DEL SIG AREA Gerente Coordinador SIG 1. GG José Carlos Velarde Sacio - 2. GRT Jaime Mendoza Gacon Marco Fernández-Baca Salcedo 3. GSE María Luisa Egusquiza Mori 3.1. DSE Leonidas Sayas Pomas Roberto Babilonia Arguedas 3.2. DSHL Omar Chambergo Rodríguez Jessica Quiroz Gonzales 3.3. DSGN Fidel Amesquita Cubillas Hugo Talavera Herrera 3.4. DSR Víctor Murillo Huamán Fátima Mercado Gavino 4. GSM Edwin Quintanilla Acosta Guillermo Valdivia Vera Rebollar 5. STOR Laura Montalvo Mundaca (e) Luis Espinoza Becerra 6. GAF Pilar Pajares Sayan Javier Vásquez Guerra 7. GRH Susana Sugano Sato Karen Córdova Díaz 8. GSTI Hernán Berrospi Durand Carlos Gonzales Fung 9. GPPM Julio Lazo Abadie Isaac Maguiña Soriano Sistema Coordinador institucional SIG Isaac Maguiña Soriano SGS-SGA Karen Córdova Díaz SGI Carlos Gonzales Fung CDS Fátima Mercado Gavino SIG: Sistema Integrado de Gestión SGC: Sistema Gestión de Calidad SGS: Sistema Gestión de SST SGI: Sistema Gestión Seguridad de la información CDS: Cartas de Servicio

ESTRUCTURA DOCUMENTARIA DEL SIG NIVEL 1er. Mapa de Procesos Manual SIG 2do. Manual de Gestión de Procesos Procedimientos Específicos 3er. 4to. Registros

PAGINA WEB-SIG / ACCESO A LA DOCUMENTACION DEL SIG http://www.osinergmin.gob.pe/sig/SitePages/Principal.aspx

POLITICA DEL SIG SGI SGC SGA SGS Autonomía, transparencia y equidad Servicio oportuno y de calidad SGA Prevenir contaminación Controlar impactos generados Uso eficiente de recursos naturales SGS Prevenir daños y deterioros de la salud Controlar riesgos relacionados con SST SGI Asegurar confiabilidad, integridad y disponibilidad de activos relevantes Gestión de riesgos, controles y mediciones de SI Cumplir con el marco normativo y otros aplicables Promover la formación y toma de conciencia del personal Promover la mejora continua del desempeño del SIG

OBJETIVOS DE LA CALIDAD OB1: Optimizar los procesos de supervisión y fiscalización OB2: Optimizar los procesos de regulación tarifaria OB3: Optimizar la resolución de controversias, reclamos, denuncias y sanciones OB4: Mejorar los procesos de soporte OB5: Impulsar un abastecimiento energético suficiente, eficiente y de calidad

MECANISMO DE MEJORA CONTINUA FUENTES Gestión de riesgos y oportunidades Revisiones por la Dirección Auditorias Hallazgos personales Investigación de incidentes Análisis de datos Seguimiento y medición Objetivos, metas y programas Acciones correctivas y preventivas Proyectos de mejora

EL SERVICIO ES ESTAR FRENTE A CUALQUIER SITUACIÓN POR COMPLICADA QUE PAREZCA ES ASUMIR RESPONSABILIDADES CONCRETAS NO CUMPLIR CON OBLIGACIONES

PLAN ESTRATEGICO 2015-2021

GRUPOS DE INTERÉS CIUDADANÍA COLABORADORES EMPRESAS ESTADO Persona u organismo que utilice, o no, los servicios de energía o pueda ser afectado por la actividad minera COLABORADORES Colaboradores de Osinergmin bajo cualquier modalidad, sea temporal o permanente EMPRESAS Empresas de actividades reguladas o relacionada con la cadena de valor de los sectores bajo su ámbito. ESTADO Entidad pública que defina políticas públicas que puedan influir o ser influidas por Osinergmin.

LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS PROPUESTAS DE VALOR CIUDADANOS EMPRESAS GOBIERNO COLABORADORES Ser proactivos para lograr cobertura a nivel nacional, con servicios energéticos oportunos, suficientes, confiables, asequibles y de calidad. Supervisar que las operaciones de las empresas de energía y minería se realicen en forma segura para la comunidad, trabajadores y el ambiente Proporcionar un marco regulatorio, de supervisión y de fiscalización, con reglas y procesos claros y predecibles, que permitan lograr una rentabilidad apropiada e incentiven una mayor inversión Cumplir y hacer cumplir los políticas sectoriales de energía y minería Brindar a instituciones públicas un soporte técnico y prospectivo, que les permita propiciar una política sectorial sostenible e información necesaria y oportuna para el cumplimiento de sus funciones Construir una organización innovadora, constituida por colaboradores competentes y motivados que laboren en un entorno atractivo y retador que promueva y potencie su desarrollo profesional y personal VISION El Perú consolida su desarrollo energético con servicios de calidad, asequibles y seguros; asimismo afianza la sostenibilidad y seguridad del sector minero; con Osinergmin como la institución del Estado peruano de mayor credibilidad y confianza MISION Regular, supervisar y fiscalizar los sectores de energía y minería con autonomía, capacidad técnica, reglas claras y predecibles, para que las actividades en estos sectores se desarrollen en condiciones de seguridad y se disponga de un suministro de energía confiable y sostenible VALORES 1. COMPROMISO 2. EXCELENCIA 3. SERVICIO 4. INTEGRIDAD 5. AUTONOMÍA Actuar identificados con el Organismo y sus funciones de manera proactiva y con una visión de largo plazo Generar y usar el conocimiento con eficacia y eficiencia Tener la predisposición para atender a los grupos de interés en los sectores minero energéticos Actuar con profesionalismo, honestidad y transparencia Asegurar y preservar la independencia en las decisiones de Osinergmin y su estabilidad institucional

CONCEPTOS ALINEADOS AL MEG a. Lograr resultados equilibrados Equilibrio intereses y satisfacción de necesidades, brindando valor a grupos interés Acciones descentralizadas, soluciones en el lugar, carácter transversal y compartidos Generar sinergias y equilibrio de acciones Resultados medibles, evaluados y puestos a consideración de grupos de interés b. Liderazgo con clara visión del sector Conocimiento prospectivo Evaluación sistemática, permanente e integradora Proponer y sustentar abastecimiento energético suficiente, eficiente y de calidad c. Gestión basada en resultados Evaluación en base a medición de indicadores Fundamento en los procesos, evaluados por los que reciben el servicio Supervisión por declaración jurada del administrado y evaluación aleatoria d. Alcanzar el éxito mediante la personas Gestión del talento humano en base a excelencia y meritocracia Excelencia técnica y de gestión, sin distintivos remunerativos Acumulación de conocimiento nacional e internacional, según línea de carrera Cuadros suficientes para acumular, compartir y aplicar conocimiento e. Favorecer la creatividad e innovación Denuncias, quejas y reclamos como oportunidades de mejora e innovación Evaluación en base análisis causa-efecto Soluciones sistémicas con énfasis tecnológico f. Desarrollar alianzas Acción permanente de relacionamiento con instituciones y grupos interés Realización eventos de difusión del conocimiento Participación con instituciones de las cuales obtiene conocimientos Alianza como fuente de expansión del accionar institucional g. Asumir responsabilidad de un futuro sostenible Actividades basadas en comportamiento ético Superar expectativas y normatividad de la comunidad en su conjunto Gestión de riesgos basados en juicio de expertos y cobertura de daños

ALINEAMIENTO SIG - OBJETIVOS ESTRATEGICOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS SISTEMA DE GESTIÓN Calidad CDS SI SST Ambiental G1: Lograr credibilidad y confianza de la sociedad del rol de osinergmin X G2: Desarrollar reglas y procesos, con autonomía, transparencia y predictibilidad para el sector empresarial G4: Atender los requerimientos los grupos interés en forma entendible, rápida y eficaz P1: Integrar y mejorar los procesos de regulación, supervisión y fiscalización P4: Fortalecer la comunicación con los grupos relevantes D1: Desarrollar la innovación y creatividad a través del aprendizaje organizacional y la gestión del conocimiento D3: Contar con adecuados sistemas de información y tecnologías, que brinden soporte a las actividades

CONSIDERACIONES ADICIONALES

DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD 1. EL SER (inspiración) Modificar primero el ser, la conciencia que da vida a la entidad 2. EL HACER (actuación) Hacer las cosas con calidad y excelencia, siempre 3. EL ESTAR (cultural) Lograr interiorizar el cambio en la entidad “LOGRAR QUE SE HAGAN CADA VEZ MEJOR LAS COSAS”

HACIA UNA CULTURA DE SERVICIO 1. Trabajadores con alta calidad personal 2. Ser claro con el ciudadano, hablar siempre con la verdad 3. Estar al frente de cualquier situación, por complicada que parezca 4. Asumir responsabilidades concretas, no cumplir obligaciones 5. Constituido por elementos únicos que generan valor único al ciudadano 6. Se brinda porque uno es así , con convicción, nobleza y autenticidad “El servicio es una responsabilidad con la vida, el país y el semejante”

LAS PERSONAS MAS FELICES NO SIEMPRE TIENEN LO MEJOR DE TODO, SOLO SACAN LO MEJOR DE TODO LO QUE ENCUENTRAN EN SU CAMINO

ASPECTOS CLAVES DE LA GESTION DE LA CALIDAD 1. Dedicación y compromiso de los líderes 2. Cultura comprometida con la mejora continua e innovación 3. Concentrarse en satisfacer necesidades y expectativas de grupos de interés 4. Comprometer a cada individuo en la mejora continua de su propio proceso 5. Generar trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas 6. Reconocer al personal como lo más importante para la calidad 7. Emplear prácticas, herramientas y métodos de gestión más provechosos

“INTENTO CASI TODO, MENOS PREGUNTARLE SI AQUEL ERA EL MODO DE HACERLA FELIZ” Gabriel García Márquez

REFLEXION FINAL ALMA CORAZON VIDA Cultura de Servicio Personal comprometido VIDA Innovación y mejora continua

https://www.youtube.com/watch?v=CXThdTNscRY

MUCHAS GRACIAS

ANEXOS

CONTENIDO DEL MEG / PNC-2018 P. PERFIL INSTITUCIONAL P1. Descripción Organizacional P2. Situación Organizacional a. Ambiente Organizacional: Oferta de servicios Misión, visión y valores Perfil del personal Requerimientos regulatorios b. Relaciones Organizacionales: Estructura organizacional Ciudadanos y grupos de interés Proveedores y asociados a. Ambiente Competitivo: Posición competitiva Cambios en la competitividad Datos comparativos b. Contexto Estratégico: Desafíos y ventajas estratégicas Sistema de mejora del desempeño 1. LIDERAZGO 1.1. Liderazgo de la Alta Dirección 1.2. Gobierno y Responsabilidad Social a. Visión, Valores y Misión: Visión y valores Comportamiento ético y legal Crear organización exitosa b. Comunicación y Desempeño: Comunicación Enfoque hacia la acción a. Gobierno y Responsabilidad Social: Sistema de gobierno Evaluación del desempeño b. Conducta Legal y Ética: Conformidad legal y regulatoria Conducta ética c. Responsabilidad Social: Bienestar social Apoyo a la comunidad 2. ESTRATEGIA 2.1. Desarrollo de Estrategias 2.2. Implementación de Estrategias a. Proceso de Desarrollo de Estrategias: Proceso planificación estratégica Innovación Consideraciones estratégicas Sistema Trabajo y competencias esenciales b. Objetivos Estratégicos: Objetivos estratégicos clave Consideraciones de los objetivos estratégicos a. Desarrollo y Despliegue Planes Acción: Planes de acción Implementación planes de acción Asignación de recursos Planes de personal Medición del desempeño Proyecciones del desempeño b. Modificaciones de Planes de Acción 3. CIUDADANOS 3.1. Voz del Ciudadano 3.2. Compromiso del Ciudadano a. Escucha a los Clientes: Ciudadanos actuales Ciudadanos potenciales b. Determinación Satisfacción y Compromiso: Satisfacción, insatisfacción y compromiso Satisfacción relativa a los competidores a. Oferta Servicio y Apoyo: Oferta de servicios Apoyo al ciudadano Segmentación de ciudadanos b. Relaciones con el Cliente: Gestión de la relación Gestión de reclamaciones 4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 4.1. Medición, análisis y mejora del desempeño 4.2. Gestión del conocimiento y TI a. Medición del Desempeño: Indicadores del desempeño Datos comparativos Datos de los ciudadanos Agilidad de la medición b. Análisis y Revisión del Desempeño: c. Mejora del Desempeño: Mejores prácticas Desempeño futuro Mejora continua e innovación a. Conocimiento Organizacional: Gestión del conocimiento Aprendizaje organizacional b. Datos, Información y TI: Calidad de datos e información Seguridad de datos e información Disponibilidad de datos e información Calidad del software y hardware Disponibilidad ante emergencias 5. PERSONAL 5.1. Ambiente del personal 5.2. Compromiso del personal a. Cantidad e Idoneidad del Personal Cantidad e idoneidad Nuevos miembros del personal Ejecución del trabajo Gestión de los cambios del personal b. Ambiente de trabajo: Ambiente de trabajo Políticas y beneficios para el personal a. Compromiso y Desempeño: Cultura organizacional Impulsores del compromiso Evaluación del compromiso Gestión del desempeño b. Desarrollo del Personal: Sistema de aprendizaje y desarrollo Eficacia del aprendizaje y desarrollo Desarrollo de la carrera

CONTENIDO DEL MEG / PNC-2018 6. OPERACIONES 6.1. Procesos de Trabajo 6.2. Eficacia Operativa a. Diseño de Servicios y Procesos: Requerimientos de servicios y procesos Conceptos de diseño b. Gestión de Procesos: Implementación de procesos Procesos de apoyo Mejora de servicios y procesos c. Gestión de la innovación: a. Eficiencia y Eficacia de los Procesos: b. Gestión de la Cadena de Suministro: c. Seguridad y Preparación para Emergencias: Seguridad operativa Preparación para emergencias 7. RESULTADOS 7.1. Resultados de servicios y procesos 7.2. Resultados de orientación al ciudadano a. Resultados de Procesos y Servicios: b. Resultados Eficacia y Eficiencia de Procesos: Eficacia y eficiencia de procesos Preparación ante emergencias c. Resultados de la Gestión de Cadena de Suministros: a. Resultados de Orientación al Ciudadano: Satisfacción de los ciudadanos Compromiso con el ciudadano 7.3. Resultados de orientación al personal 7.4. Resultados de liderazgo y gobierno a. Resultados de Personal: Idoneidad y cantidad de personal Clima laboral Compromiso del personal Desarrollo del personal a. Resultados de Liderazgo: Liderazgo Gobierno organizacional Leyes y regulaciones Ética Sociedad b. Resultados de Implementación Estratégica: 7.5. Resultados financieros y de mercado a. Resultados Financieros y de Sectorial: Desempeño financiero Desempeño sectorial