REALIDAD PROBLEMATICA Estadística de quejas por un mal servicio al consumidor (indecopi-2014)

Diagrama de ishikawa

FRECUENCIA DE CAUSAS

DIAGRAMA DE PARETO

TRABAJOS PREVIOS Luis Jhonatan Rojas Medina en su tesis de grado “Implementación de un sistema CRM para la mejora en la gestión de atención al cliente para una empresa del sector servicios” (2018, p. 4) concluye que la implementación de un sistema CRM mejora la gestión de atención al cliente en una empresa del sector servicios, además permite realizar un seguimiento a las actividades del cliente y mejora los procesos administrativos Alan Alejandro Leyton Olavarría en su tesis “Propuesta de implementación de una estrategia comercial de crm en la empresa eecol electric s.a.” concluye que generar un marco conceptual de trabajo el cual permita a la empresa el poder manejar las relaciones con el cliente de manera efectiva y redituable, a través de estudios de los clientes, saber cómo tratarlos, que enfoque dar a cada uno y segmentarlos conforme intereses comunes con el fin de aplicar estrategias comerciales que permitan el poder tener acercamientos con ellos y ayudarlos a escalar en los niveles de experiencia con la compañía TESIS NACIONAL TESIS INTERNACIONAL

MARCO TEORICO FIDELIZACION DE CLIENTES José María Ferré Trenzano, Jordi Ferré Nadal (1997) afirman: Los programas de retención y fidelización de consumidores, que también pueden aplicarse al campo de los clientes tiene el objetivo, como su propio nombre indica, de retener al consumidor o cliente evitando que deje de comprarnos para pasar ha adquirir los productos y marcas de un competidor. la retención se ha de lograr en base a fidelizar a este consumidor o cliente, dándole motivos y cosas concretas para que siga con nosotros y que se de cuenta de que representamos la mejor opción para el. (p.81) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANGEMENT) Lluís G. Renart Cava (2004) afirma “La introducción de una solución CRM permite identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa y, por tanto, personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas y el trato recibido. El CRM contiene amplia información sobre los clientes: sus datos personales, los servicios y productos contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra, canales de contacto que suele utilizar, acciones comerciales ya realizadas y su respuesta en cada una de ellas, etc. Al mismo tiempo permite conocer su rentabilidad actual y futura, su grado de fidelización, las posibles acciones comerciales a realizar o qué tipo de productos se adecuan a su perfil.”. (p.15)

Formulación del problema PROBLEMA GENERAL ¿Mejorara la fidelidad del cliente implementando la metodologia CRM en la empresa distribuidora fabarli s.a.c. lima – 2018?

OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Mejorar la fidelidad del cliente implementando la metodologia CRM en la empresa FABARLI SAC. OBJETIVOS ESPECIFICOS Categorizar a los principales clientes de la empresa. Mejorar la lealtad de los clientes de la empresa

¡GRACIAS POR SU GENTIL ATENCION!

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION Las razones que motivaron la presente investigación es la de mejorar el servicio a los clientes, para ello se utilizara la metodología CRM (Customer Relationship Management) la cual nos permitirá conocer quienes son nuestros principales clientes y como debemos satisfacer sus necesidades para así buscar fidelizarlos, de esta forma la empresa direccionara sus procesos a la satisfacción y fidelización de los clientes, economicamente esta metodología le permitirá un ahorro en costos de preventa, despacho y reparto.

HIPOTESIS GENERAL Mejora de fidelización del cliente implementando la metodología CRM en la empresa distribuidora FABARLI S.A.C. lima – 2018 ESPECIFICAS La metodologia de CRM nos permitira conocer a los principales clientes. La lealtad de los clientes mejorara su atencion personalizada.