LOS CLIENTES

Son las personas más importantes de un negocio. CLIENTE Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización. Es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Son las personas más importantes de un negocio.

Los clientes compran productos o servicios para satisfacer algunas de sus necesidades o deseos. Compran auto porque necesitan transporte Compran ropa porque necesitan vestidos Compran comida por necesitan alimentarse Se cortan el cabello porque desean verse atractivos

Tipos de clientes Activos SEGÚN SU ACTIVIDAD ACTUAL Inactivos SEGÚN SU FRECUENCIA DE COMPRA De compra frecuente De compra habitual De compra ocasional SEGÚN SU VOLUMEN DE COMPRAS Alto Promedio Bajo

Tipos de clientes Complicados SEGÚN SU NIVEL DE SATISFACCIÓN Satisfechos Insatisfechos SEGÚN SU GRADO DE INFLUENCIA Altamente influyentes De influencia regular De influencia familiar

TIPOS DE CLIENTES

Es fundamental que la empresa conozca a profundidad TIPOS DE CLIENTES Es fundamental que la empresa conozca a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes qué tiene y cómo clasificarlos para diseñar alternativas que permitan adaptar la oferta que se brinda a las particularidades de cada tipo. los tipos de clientes que existen están clasificados según su relación actual o futura con la empresa: DE FORMA GENERAL SE CLASIFICAN EN: Clientes actuales. Son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. (genera el volumen de ventas actual) Clientes potenciales. Aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen las características para para comprar.

TIPOS DE CLIENTES CLASIFICACIÓN ESPECÍFICA: Cada uno de los tipos de clientes a su vez se subdividen y clasifican de acuerdo a: CLIENTES ACTUALES: Clientes activos e inactivos. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compra. Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos. Clientes influyentes. CLIENTES POTENCIALES: Clientes potenciales según su posible volumen de compras. Clientes potenciales según su posible volumen de compra. Clientes potenciales según su grado de influencia. 21/09/2018

CLIENTES ACTUALES Clientes activos: Son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. Clientes inactivos: Aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto se puede deducir que se pasaron a la competencia, están insatisfechos o ya no lo necesitan) 21/09/2018

CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE, PROMEDIO Y OCASIONAL Son aquellos que realizan compras repetidas y su intervalo de tiempo entre una y otra compra es más corto que el grueso del mercado. (clientes complacidos con la empresa y sus productos) Clientes de compra habitual: Aquellos que realizaron compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa y sus productos. Clientes de compra ocasional: Son aquellos clientes que realizan compras de vez en cuando o por única vez. 21/09/2018

CLIENTES DE ALTO, PROMEDIO Y BAJO VOLUMEN DE COMPRA Clientes con alto volumen de compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto que su participación en las ventas totales de la empresa esta entre el 50 y 80%. Clientes con promedio volumen de compras: Aquellos que realizan compras dentro de un volumen promedio general. (satisfechos con la empresa y su producto) Clientes de bajo volumen de compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. 21/09/2018

CLIENTES COMPLACIDOS, SATISFECHOS E INSATISFECHOS Son aquellos que perciben que el desempeño de la empresa y el producto han excedido sus expectativas. (fidelidad a la marca y empresa) Clientes satisfechos: Aquellos que percibieron el desempeño de la empresa y el producto son coincidentes con sus expectativas. (poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si otro hay una oferta mejor) Clientes insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa y/o el producto por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y buscan otro proveedor. 21/09/2018

CLIENTES INFLUYENTES Clientes altamente influyentes: Se debe considerar al clasificar a los clientes activos, independiente de su volumen y frecuencia de compra, o sea su grado de influencia en su entorno social, debido a la cantidad de clientes que pueden derivar a favor o en contra de la empresa y/o producto. Clientes altamente influyentes: Se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo de personas hacia la empresa y/o producto. Clientes de regular influencia: Aquellos que ejercen una determinada influencia en un grupo más reducido de personas. (profesionistas son líderes de opinión en su área) Clientes de influencia nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno familiar o amigos. (ama de casa que es excelente cocinera) 21/09/2018

CLIENTES POTENCIALES Se dividen en tres grandes tipos de acuerdo a: - Su posible frecuencia de compra. - Su posible volumen de compra. - El grado de influencia que tiene en la sociedad o grupo social. Clientes potenciales según su posible frecuencia de compra: Este tipo de clientes se les identifica a través de una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso en que se conviertan en clientes actuales, por lo que se dividen en: Clientes potenciales de compra frecuente. Clientes potenciales de compra habitual. Clientes potenciales de compra ocasional. 21/09/2018

CLIENTES POTENCIALES Cliente potencial según su posible Volumen de compra: Clasificación que se realiza mediante investigación de mercados que permite identificar su posible volumen de compras en caso de convertirse en clientes actuales, por lo que se dividen en: - Clientes potenciales de alto volumen de compras. - Cliente potencial de promedio volumen de compras. - Clientes potenciales bajo volumen de compras. Clientes potencial según su grado de influencia: Se clasifica mediante investigación en el mercado meta lo que permite identificar a personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión. - Clientes potenciales altamente influyentes. - Clientes potenciales de influencia regular. - Clientes potenciales de influencia familiar. 21/09/2018

CLIENTE DISCUTIDOR Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa, Este trata de iniciar un altercado con el vendedor sin razón alguna, es negativo, pesimista y tiende a ser obstinado. Este cliente es grosero y ofensivo no acepta sugerencias del vendedor.

¿Qué Hacer? tiene la razón pero sin confrontarlo. Este cliente debe ser tratado con positivismo, y armonía. Se debe dar el punto de vista pero con calma y así darle a entender al cliente quien tiene la razón pero sin confrontarlo. ¿Qué Hacer?

Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo. Contar hasta diez o más......

CLIENTE QUE NO HABLA Hacer que este cliente explique lo que busca es una tarea penosa , puede deberse a que honestamente no este seguro de lo que busca o tal vez sea muy difícil expresarse.

Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. ¿Qué hacer?

EL CLIENTE INDECISO Al igual que un cliente conversador estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo, mismo que debería emplear en atender a otros clientes. Estos individuos están terriblemente aterrorizados ante la idea de tomar una decisión incorrecta. No creen en su propio juicio.

¿Qué hacer? Cree un ambiente relajado Limite las posibilidades Al tratar con clientes indecisos intente los siguientes enfoques: Cree un ambiente relajado Limite las posibilidades Ofrezca una salida Sea paciente ¿Qué hacer?

Debe tratar de complacer al máximo a su comprador independientemente de que tipo de cliente sea, puesto que él es quien tiene el dinero y poder de selección. Y además tiene siempre la razón.

LA COMPETENCIA Está representada por otros negocios existentes en el mercado que ofrezcan productos o servicios iguales o similares a los tuyos. Antes de analizar a tu posible competencia deberás conocerlos y de esta manera determinar con quienes competirás y con quienes no. En el concepto actual de mercado la competencia no es tu adversario, sino un aliado con los cuales puedes establecer alianzas y de esta manera fortalecer tu actividad.

Para lograr los mejores resultados con tu competencia, puedes seguir las siguientes sugerencias: a.- Investiga quiénes son tus competidores. Incluye además de los competidores elementales a aquellos que cubren las necesidades de tus clientes con artículos que tu no puedes ofrecer , pero que lo podrías hacer b.- Averigua todo lo que puedas acerca de ellos c.- Desarrolla vínculos con ellos d.- Coopera y colabora cuando sea necesario con ellos e.- No compitas en precios, sino dando un valor agregado a tu producto f.- Mantente alerta, pues no todos los competidores llevan una buena ética profesional y a veces hablan mal de su competencia o hacen trampas para obtener más clientes.