eMarketing enfoque actualizado eBusiness: vision amplia de negocios eCommerce: transacciones en linea eMarketing:se concenta en acercarce a los clientes y comprenderlos mejor. Puede identificar (clickstream) anticiparse (buy) y satisfacer las necesidades de los clientes (postventa) eficiententemente (efectividad personalizada).

Interacciones del eMarketing P R S A B2C Sitios Corporativos Mercado de los Consumidores C O N S U M I D R CONSUMIDOR EMPRESA

Objetivos del eMarketing Sell, serve. Speak, save, sizzle Aumentar las ventas: distribucion , promocion y ventas Mejorar el servicio:>info, >serv. postventa Mejorar la Comunicacion: dialogo Ahorrar: dinero, tiempo, logistica, admin.. Generar Marca: en un nuevo medio

Impacto en las Estrategias de Marketing De lo fisico a lo digital El Cliente tiene el maximo poder Nuevas propuestas de valor La atencion al cliente es un recurso escaso Personalizacion

eMarketing Mix

El Usuario de internet Conocer al cliente y ajustar las propuestas Quienes son Donde estan Que quieren Como Consumen Caracteristicas Motivaciones Expectativas y miedos

El Cliente en Internet ¿Por qué accede a la red? Conseguir información (Productos y Servicios) Socializar (Chat, blogs, foros, comunidades, fotos..) Entretenimiento (juegos , música , noticias)

Sabemos el Porque ¿Entonces que hacemos? Investigaremos; porque compran Aspiraciones y expectativas; cuales son Nuestras comunicaciones; reflejar A+B El cliente quiere ¿x?; hay que dárselo No prometer lo que no se puede cumplir!!!!

Tic Aplicadas al Marketing Internet: eComercio en expansión “Todo Publico” Televisión: tComercio (TV satelital, Cable) iTV (Internet en la TV) “El Publico Casero” Telecomunicaciones Móviles: mComercio (WAP, GPRS, UMTS) “El Profesional – Joven”

Expectativas del Cliente Online Se demanda calidad en Servicio al Cliente Facilidad para encontrar lo que se esta buscando Facilidad de uso, velocidad en las paginas y no errores Los precios , características de los productos deben estar disponibles y ser competitivos Tener disponible información sobre los plazos , fechas, formas de distribución

Expectativas del Cliente Online 5. Los clientes deben ser informados de todos los pedidos que han realizado y fechas de entrega a través de eMail 6. Garantía de privacidad de datos personales y seguridad en las transacciones 7. La entrega de productos/servicio debe de realizarse en los plazos fijados

Expectativas del Cliente Online 8. El Sitio Web debe incorporar políticas de devolución y substitución 9. Rapidez en la respuesta al cliente por si alguna de las expectativas no se cumple

Gestión de las Expectativas Consiste en: Comprender las expectativas del cliente por Ej. con estudios de mercado y estudio con los clientes Establecer y comunicar el servicio prometido (Formal e informalmente) Cumplir el servicio prometido

Segmento de Usuarios Con intención de compra: Usuarios con aversión a los sitios de compras tradicionales Usuarios con capacidades especiales o con capacidades limitadas para efectuar la compra por su cuenta Amantes de la tecnología Preocupados por el tiempo. Poco sensibles al precio a cambio de la comodidad Otros que valoran el esfuerzo

El proceso de Compra Online Proceso tradicional no es igual al Online Aparición y reconocimiento de una nueva necesidad (trabajo, capital, publicidad) Búsqueda de la información (Online, offline) Evaluación (Sitio Web comunica características, beneficios, ventajas) Decisión( influye calidad de la información e imagen) Acción Venta (Facilitar el proceso de compra con todos los medios Postventa (Marketing, gestión de las relaciones con el cliente; Web y eMail facilitaran la empresa)

Indicadores de Audiencia Control de audiencia a través de: Numero de visitas / Impactos Promedio de consultas por periodo Distribución de consultas x zona geográfica Tiempo de conexión Dirección IP del visitante Solicitud de anuncio (numero de veces que se ve el anuncio)

Gestion de las Transformaciones Establecer un sentimiento de urgencia Formar una coalicion de liderazgo fuerte Crear una vision Comunicar la vision Autorizar y delegar a actuar conforme a la vision Planear en la creacion de ventajas / beneficios en corto tiempo Consolidar las mejoras y producir aun mas cambios Institucionalizar las nuevas modalidades Leading Change. Why Transformation Efforts Fail, John P. Kotter

Errores en el Liderasgo de las Transformaciones No establecer un sentimiento de urgencia No crear una poderosa coalicion guia Falta de Vision Poca comunicación de la vision x 10 No quitar los obstaculos a la nueva vision No planear sistematicamente la creacion de beneficios a corto plazo Declarar la victoria demasiado pronto No consolidar los cambios en la cultura (de la empresa)