ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría Diplomado en Gestión de Calidad de Software Departamento de Ciencias de la Computación Universidad de Chile

ISO 9000 Aplicaciones para Software Programa Introducción Generalidades sobre ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Revisión de ISO 9001:2000 Auditorías Estándar de productos: ISO/IEC 9126 Metodología Exposición y lecturas Evaluación Control al final del curso Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Programa Introducción Generalidades sobre ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Revisión de ISO 9001:2000 con su guía ISO 90003:2004 Auditorías Estándar de productos: ISO/IEC 9126 Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría Motivación Calidad de los productos Orientación al Valor Certificación de los procesos ¿Competitividad? ¿Mercado? Mejora de los Procesos Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría El proceso Software Modelos de Referencia de Procesos O Estándares Modelos de Procesos Procesos Talento Humano Procesos Organizacionales Proceso Software Mercados y Dominios Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Software Process Improvement (SPI) Enfoque contínuo hacia la mejora del proceso como estrategia clave para la competitividad. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Componentes principales de una iniciativa SPI Proceso Software Mejorado Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

1.- Introducción ¿Qué es la estandarización? Es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o económico. La normalización persigue fundamentalmente tres objetivos: Simplificación: Se trata de reducir los modelos quedándose únicamente con los más necesarios. Unificación: Para permitir el intercambio a nivel internacional. Especificación: Se persigue evitar errores de identificación creando un lenguaje claro y preciso Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

¿Por qué utilizar estándares o modelos en el mundo del software? Son indispensables cuando muchas personas, productos y herramientas deben coexistir. Diferenciadores de mercado. Permiten la comunicación entre los desarrolladores. Facilitan la implementación de los procesos de desarrollo y mantenimiento del software. Facilitan la capacitación del personal. Proveen una base para evaluar los diferentes procesos y productos de software. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

1.- Introducción ¿Qué estándares o modelos usar? Exigencias: Voluntad Obligatoriedad Alcance Toda la organización Sólo una parte Foco: Productos Procesos Personas Ámbito de la organización: Software Servicios Electrónica Etc. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

1.- Introducción ¿Qué es ISO? ISO - International Organization for Standardization Fundada en 1946, es una federación mundial de cuerpos de estandarización nacionales Su misión es proveer estandarización internacional para facilitar el intercambio mundial de bienes y servicios URL -> http://www.iso.org/ Other examples of ISO work includes: ISO film speed ratings Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

1.- Introducción ¿Cuáles son los principios que guían a ISO? Consenso Se toman en cuenta los puntos de vista de todos los interesados: fabricantes, vendedores y usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de prueba, gobiernos, organizaciones de investigación y profesionales de la ingeniería. Toda la industria Soluciones globales para satisfacer industrias y consumidores de todo el mundo. Voluntario La estandardización internacional es del mercado y por lo tanto basada en la implicación voluntaria de todos los intereses en el mercado. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

1.- Introducción ¿Cómo opera la estandarización ISO? (1/4) Other examples of ISO work includes: ISO film speed ratings Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

1.- Introducción ¿Cómo opera la estandarización ISO? (2/4) Muchos estándares requieren revisión periódica por muchos factores: Evolución técnica Nuevos métodos y materiales Nuevos requerimientos de seguridad y calidad ISO estableció la regla general de revisar los estándares a intervalos de a lo más 5 años. A la fecha el trabajo de ISO ha resultado en alrededor de 12.000 estándares internacionales. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

1.- Introducción ¿Cómo opera la estandarización ISO? (3/4) Para temas de Tecnologías de Información ISO trabaja en conjunto con IEC (International Electrotechnical Commission - http://www.iec.ch/). La instancia se conoce como JTC1- Joint Technical Committee 1, Information Technology Sus estándares se reconocen por el prefijo ISO/IEC. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

1.- Introducción ¿Cómo opera la estandarización ISO? (4/4) El representante de Chile ante ISO es el Instituto Nacional de Normalización. http://www.inn.cl Chile es miembro Observador, por lo que puede abstenerse de participar en las votaciones, pero va a pasar a ser miembro Participante en JTC 1/SC 34 - Document Description and Processing Languages (http://www.jtc1sc34.org/#wg1) Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

1.- Introducción Ejemplos en Chile Homologación ISO 9000:2000 como NCh ISO 9000:2001 Homologación idéntica de estándar ISO/IEC 9126-1 a norma chilena: NCh 2812-1 Ingeniería de software - Calidad de producto - Parte 1: Modelo de calidad. Estándar voluntario. Homologación idéntica de estándar ISO/IEC 17799 a norma chilena: NCh 2777 Tecnología de la información - Código de práctica para la gestión de seguridad de la información. Estándar voluntario para la mayoría de las instituciones pero obligatorio para empresas que prestan servicios de certificación electrónica.  Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Programa Introducción Generalidades sobre ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Revisión de ISO 9001:2000 Auditorías Estándar de productos: ISO/IEC 9126 Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

2.- Generalidades sobre ISO 9000:2000 ¿Qué es ISO 9000? Un conjunto de normas aprobadas y editadas por primera vez en 1987, y reeditadas en 1994 y 2000 por el Comité Técnico 176 para la Gestión de la Calidad. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 2.- Generalidades sobre ISO 9000:2000 ¿Por qué se habla de certificación? IS0 9000:2000 tiene 3 partes: ISO 9000: Fundamentos y vocabulario ISO 9001: Requisitos ISO 9004: Directrices para la mejora del desempeño ISO 9001:2000 es un estándar cuyo cumplimiento en una organización es certificable por terceras partes de confianza. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

2.- Generalidades sobre ISO 9000:2000 ¿Qué se certifica? (1/2) La certificación es para el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), con los alcances definidos para la organización: Toda la empresa Solamente algunos procesos Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

2.- Generalidades sobre ISO 9000:2000 ¿Qué se certifica? (2/2) El SGC describe las formas de operar de una organización para alcanzar la calidad de sus productos Por eso, como ISO 9001:2000 tiene requisitos para procesos, ¡no certifica personas ni productos! Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

2.- Generalidades sobre ISO 9000:2000 ¿Qué pasa con los servicios? En ISO 90001:2000, cuando se habla de productos también se entiende que se refiere a servicios, si corresponde. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

2.- Generalidades sobre ISO 9000:2000 ¿Qué beneficios conllevan? Mejor control de la gestión Mejor percepción de los problemas de procedimiento Uso de la norma como herramienta promocional Mejor percepción de los problemas de calidad Mayor facilidad para eliminar los problemas de procedimiento Aumento de la eficacia Conservación de los clientes actuales Aumento de satisfacción del cliente Ayuda a captar nuevos trabajadores Aumento de la presencia en el mercado Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

2.- Generalidades sobre ISO 9000:2000 ¿Quién certifica? (1/2) Empresas auditoras reconocidas para realizar dicha labor El reconocimiento internacional de las certificaciones depende del reconocimiento de la empresa que otorga el certificado En Chile son acreditadas por el INN INN acredita empresas auditoras para realizar las inspecciones Empresas auditoras inspeccionan empresas para verificar el SGC y entregar certificado Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

2.- Generalidades sobre ISO 9000:2000 ¿Quién certifica? (2/2) Empresas acreditadas por INN para certificar ISO 9001 en Chile: CESMEC Ltda., División Certificación SGS ICS Chile Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC IRAM (Argentina), Certificación de Sistemas B.V.Q.I. Chile -> Ha certificado varias empresas de software y TI. AENOR (España), División de Certificación de Sistemas LGAI CHILE S.A. LATU Sistemas S.A. Quality Management Institute, QMI TÜV Rheinland Chile S.A. SILOB Chile Ltda. Det Norske Veritas Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

2.- Generalidades sobre ISO 9000:2000 ¿Una vez certificado, qué? El SGC debe ser seguido y mantenido Las empresas auditoras realizan inspecciones de verificación y de re certificación: ¡La certificación se puede perder! Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 2.- Generalidades sobre ISO 9000:2000 Datos sobre Chile y el Mundo (1/2) Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 2.- Generalidades sobre ISO 9000:2000 Datos sobre Chile y el Mundo (2/2) Chile: 1.124 empresas, 0.14% Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 2.- Generalidades sobre ISO 9000:2000 Subsidios para llevar a cabo el proyecto Costo de un PROFO para ISO 9000 y CMM Valores por empresa, en UF y cofinanciamiento 60% - 40% Agente operador: TECNOPYME (ACTI) Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 2.- Generalidades sobre ISO 9000:2000 Costos estimados por consultores en Chile *, **: Precio base para empresas PyME Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Programa Introducción Generalidades sobre ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Revisión de ISO 9001:2000 Auditorías Estándar de productos: ISO/IEC 9126 Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

3.- Sistemas de Gestión de la Calidad ¿Qué es la calidad? ISO 8402 define calidad como la totalidad de las características de un producto o servicio para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas. ASK: Is quality like “beauty”; is it in the eyes of the beholder? TELL: Quality is like oats story. how the French book on Quality artifacts in the USA. ASK: do they have other examples to offer? Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 3.- Sistemas de Gestión de la Calidad ¿Cómo podemos alcanzar la calidad? Haciendo las cosas bien al primer intento Si no hacemos las cosas bien la primera vez, removiendo los defectos de manera temprana en el ciclo de producción Previniendo defectos Haciendo que los individuos se hagan responsables por su propia calidad Esto puede requerir que pensemos de una manera diferente sobre lo que hacemos y cómo lo hacemos Probando esto en el producto Eligiendo la mejor forma de hacer las cosas ASK: Which do you use/ Relate these to clauses in ISO 9001: 1=Design Control (4.5), Purchasing (4.6) Control of customer-supplied product (4.7) 2=Inspection and testing (4.10),(4.11) 3=Corrective and preventative action (4.14) 4= 5= Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas ¡Su cliente! ¡Su negocio! Comprador externo Provee recursos Acepta el producto Cliente interno El próximo en el proceso Equipo de marketing El mercado Ejecutivos en la compañía De la misma organización en cuanto a generar valor y optimizar recursos. GIVE: CMM definition GIVE: ISO definition Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 3.- Sistemas de Gestión de la Calidad ¿Qué requiere su cliente en términos de calidad? Clientes externos Valor por el dinero que gasta Que se logren los objetivos planteados Empleados Pago justo Trabajo seguro Cuando ellos son clientes internos: un buen producto del trabajo Socios Ganancias Negocios de largo plazo Sociedad Buena ética de negocios Que los requerimientos legales y sociales se cumplan Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 3.- Sistemas de Gestión de la Calidad ¿Cómo entregamos un producto satisfactorio a nuestro cliente? Entendiendo los requerimientos Adquiriendo un compromiso Desarrollando el producto a través de pasos y enlaces en nuestro propio proceso de negocio En el tiempo A través de clientes internos Usando procesos Tomando conciencia de que la calidad y satisfacción del cliente es potencialmente afectada por todas las actividades, pasos, enlaces y procesos ¡La calidad del productos es altamente determinada por la calidad del proceso utilizado para construirlo! Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 3.- Sistemas de Gestión de la Calidad ¿Qué se quiere evitar con este enfoque? (1/2) Que nuestro cliente externo piense que no nos preocupa somos demasiado caros somos despreocupados somos irresponsables no entendemos sus necesidades somos poco confiables somos inconsistentes ... Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 3.- Sistemas de Gestión de la Calidad ¿Qué se quiere evitar con este enfoque? (2/2) Y que a nivel interno Perdamos dinero, tiempo y recursos Vivamos estresados Causemos problemas a otras personas de manera innecesaria Bajemos la moral del equipo ante los fracasos, demoras y sobre trabajos ASK: Can anyone offer a positive result achieved from bad quality? -for the customer -for the supplier Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 3.- Sistemas de Gestión de la Calidad ¿Cuáles son los Principios para la Gestión de la Calidad? Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Trabajo basado en procesos Sistema para la gestión Mejora continua Manejo de hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

3.- Sistemas de Gestión de la Calidad ¿Cómo? Determinando necesidades y expectativas Estableciendo política y objetivos de la calidad Determinando procesos y responsabilidades Determinando y proporcionando recursos Estableciendo métodos para medir eficacia y eficiencia Aplicando esas medidas para determinar eficacia y eficiencia Determinando medidas para prevenir no conformidades y eliminar sus causas Estableciendo y aplicando un proceso de mejora continua Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 3.- Sistemas de Gestión de la Calidad Barreras comunes para este enfoque No hay suficiente tiempo No hay suficiente dinero Es sólo otra iniciativa en torno a la calidad Realmente no conduce a la calidad Burocratiza las tareas ASK: Just in case the discussion didn’t shake it out: “What specific issues do you have or anticipate in getting to registration?” Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

3.- Sistemas de Gestión de la Calidad ¿Cómo empezamos entonces? Obteniendo un firme compromiso en la organización Manejándolo como un proyecto en sí mismo, con responsables, presupuesto, metas y plazos Tomando conciencia de que va a requerir: Adecuar los procesos Capacitar al personal Elegir un estándar o modelo para medirlo Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

3.- Sistemas de Gestión de la Calidad Papel de la alta dirección Liderazgo + Acciones = Ambiente adecuado para operar eficazmente Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Julio Ariel Hurtado jhurtado@dcc.uchile.cl Autor: Julio Ariel Hurtado jhurtado@dcc.uchile.cl Basado en el material previo de: Verónica Achá Alvarez Las primeras versiones de este material se basaron en el curso ISO 9001 INTERPRETADO PARA ORGANIZACIONES DE SOFTWARE dictado en Chile por Ronald Radice (rradice@stt.com) en septiembre de 1998. Las versiones a partir de 2008 incluyen la experiencia ganada en la implementación de procesos en las PyMEs de software. Esta presentación está bajo una licencia Creative Commons del tipo “Atribución- NoComercial-LicenciarIgual 2.0”, y por tanto algunos derechos están reservados. Para un resumen de la licencia visite la siguiente dirección: http://www.creativecommons.cl/cc/deeds/by-nc-sa.html En síntesis, usted es libre de copiar, distribuir, exhibir y ejecutar esta presentación, y de generar otras presentaciones basadas en ésta, siempre que se mantenga y muestre el nombre y email del autor, de manera explícita en cada reproducción u obra derivada, y no se remueva esta diapositiva de la presentación. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría