ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría Diplomado en Gestión de Calidad de Software Departamento de Ciencias de la Computación Universidad de Chile

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría De la clase anterior… Estandarización y estándares ISO e INN Familia ISO 9000: ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000 Certificación de ISO 9001:2000 SGC Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Ejemplo: Certificado ISO 9001:2000 de la empresa DISC Ltda. Alcances: Servicio de análisis de requerimientos, diseño, programación, prueba e instalación de software desarrollado a la medida Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Programa Introducción Generalidades sobre ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Revisión de ISO 9001:2000 con su guía ISO 90003:2004 Auditorías Estándar de productos: ISO/IEC 9126 Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

3.- Sistemas de Gestión de la Calidad Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

3.- Sistemas de Gestión de la Calidad (1/3) El SGC es la estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para implementar la gestión de calidad necesaria para alcanzar los objetivos establecidos en la política de calidad [ISO 8402] Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 3.- Sistemas de Gestión de la Calidad SGC y otros sistemas de gestión (2/3) Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización: crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, cuidado medioambiental, seguridad y salud ocupacional, seguridad informática, etc. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 3.- Sistemas de Gestión de la Calidad SGC y otros sistemas de gestión (3/3) Los diferentes objetivos se pueden integrar en un sistema de gestión único, utilizando elementos comunes para facilitar planificación, asignación de recursos, establecimiento de objetivos complementarios, evaluación de la eficacia global, etc. Ejemplos: ISO 9001 SG Calidad ISO 14001 SG Medioambiental ISO 22000 SG Seguridad alimentaria Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Programa Introducción Generalidades sobre ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Revisión de ISO 9001:2000 con su guía ISO 90003:2004 Auditorías Estándar de productos: ISO/IEC 9126 Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 La estructura del estándar es: SGC Medición, análisis y mejora Realización del producto Responsabilidades de la dirección Gestión de los recursos NOTE: items a-e with the participants CMM: SPE (b-e), DP (a) Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Sistema de gestión de la calidad: Requisitos SGC Medición, análisis y mejora Realización del producto Responsabilidades de la dirección Gestión de los recursos Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 La estructura del estándar es: 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora Anexos Bibliografía NOTE: items a-e with the participants CMM: SPE (b-e), DP (a) Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 Revisión del punto 4 4. Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación Generalidades Manual de la calidad Control de los documentos Control de los registros NOTE: items a-e with the participants CMM: SPE (b-e), DP (a) Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 ¿Para qué un SGC? Tiene por objetivo demostrar la capacidad para satisfacer los requisitos de los clientes Está enfocado al logro de resultados en relación a objetivos de la calidad para satisfacer necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Ejercicio 1: Clientes de Sea Wicker Store Sea Wicker Store es una empresa dedicada a desarrollar productos de software para la industria acuícola. Nos hemos especializado en el negocio de la salmonicultura para proponer y crear productos de real valor que respondan a las necesidades en la cadena productiva de nuestros clientes. Igual que nuestros clientes, competimos en un mercado globalizado, lo que nos obliga a mantener una oferta de calidad mundial e innovadora. Nuestro trabajo es un arte pero tratamos de mantenerlo sencillo, como las obras de mimbre. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Ejercicio 1: Clientes de Sea Wicker Store La empresa tiene sus oficinas en la Región Metropolitana. Sus clientes operan mayoritariamente en Puerto Montt, y venden para EEUU, Europa y Japón. Su principal competencia son empresas de software noruegas, seguida por empresas de desarrollo a medida establecidas en la Xa región. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Ejercicio 1: Clientes de Sea Wicker Store ¿Cuáles son los distintos clientes que deben ser considerados por la compañía? Nómbrelos y determine cuáles son sus necesidades y expectativas. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 ¿Qué elementos conforman el SGC? Extensión: incluye a todas las fases en el ciclo de vida de un producto y sus procesos Estructura: a partir de la definición de las responsabilidades y autoridades, organización, recursos, el desarrollo y mantención de procedimientos de operación Documentación: Manual de calidad para la organización Procedimientos para las personas Instrucciones de trabajo para los detalles requeridos, cuando sea apropiado Registros evidencia y memoria Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 ¿Cuál es el valor de la documentación? Permite la comunicación del propósito y coherencia de la acción ¡Di lo que haces y haz lo que dices! Contribuye a: Lograr conformidad con requisitos del cliente y mejora de la calidad Proveer la formación apropiada Repetibilidad y trazabilidad Proporciona evidencias objetivas Permite evaluar eficacia y adecuación continua del SGC Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 ¿Cómo desarrollar un SGC? (1/3) No asustar a nadie con un programa de la noche a la mañana No decir a todos que las metas deben ser alcanzadas rápidamente a menos que estén preparados para sustentar completamente ese objetivo Sea sensible a los problemas, miedos e inhibiciones personales El involucramiento de los Gerentes con más experiencia es esencial Haga concientes a todos de su contenido y su propósito NOTE: these are not in any priority order Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 ¿Cómo desarrollar un SGC? (2/3) Trate los objetivos de registrarse según ISO como un proyecto Primero defina qué es lo que realmente hacen Luego defina lo que necesitan Considere proyectos pilotos si es necesario Mida el progreso No espere hasta que el paquete esté completo Imprima la documentación de calidad para todos los que la necesiten Entrene a Gerentes y al personal Invierta en las personas y en tecnología Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 ¿Cómo desarrollar un SGC? (3/3) Establezca claramente el plan de calidad y los objetivos; y apóyelos desde los niveles directivos más altos de la organización Haga que la estructura de la organización, con la descripción de sus responsabilidades, autoridad e interfaces con respecto al SGC sea claro y entendido por Gerentes, personal y miembros del grupo de calidad Elija un Gerente competente, creíble y respetado como responsable de liderar la iniciativa de calidad Demuestre cómo la mejora en la calidad es posible y está siendo alcanzada Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Ejercicio 2: SGC como proyecto en Sea Wicker Store La empresa se estructura de la siguiente forma: 12 ingenier@s informátic@s/computación 2 ingenier@s comerciales 3 ingenier@s industriales 3 ingenier@s acuícolas 1 psicólog@ 1 secretari@ Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Ejercicio 2: SGC como proyecto en Sea Wicker Store ¿Quién debería liderar el proyecto? ¿Quiénes deberían participar? ¿Qué áreas de la empresa deberían ser incluidas en el SGC? Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 ¿Qué es un manual de calidad? Es el directorio del SGC que contiene las cláusulas de ISO 9001 y define su alcance Incluye la política de calidad y objetivos de la calidad Define cómo la organización se relaciona con las actividades de calidad a través de: Procedimientos, o referencias a ellos Referencias a instrucciones de trabajo, formularios y estándares Identifica responsabilidades específicas y autoridades para las actividades de calidad Puede incluir cualquier otra cosa que permita a la organización alcanzar sus propósitos y compromisos con la calidad ¡El manual de calidad no debería cambiar frecuentemente! NOTE: Shortest I’ve seen is 17 pages. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 Revise el manual de calidad Debe contener las cláusulas, aun cuando no sean aplicables Manténgalo tan simple y corto como sea posible Use referencias a los procedimientos y señale su relevancia Gestione el manual de calidad como un documento controlado Manténgalo al día Revise si hay ambigüedades o conflictos Asegúrese de que la organización está practicando lo que el manual de calidad dice que se requiere Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 Lenguaje del manual ¿Por qué no duplicar las palabras del estándar en el manual de calidad de la organización? Todas las organizaciones tienen su propia cultura El manual de calidad debe ser personalizado a las necesidades del negocio La documentación es sólo una parte de lo requerido para alcanzar el registro ISO Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 4.- Revisión de ISO 9001:2000 ¿Qué procedimientos e instructivos se incluyen? Aquellos necesarios para cumplir la política y objetivos de la calidad. Aquellos señalados en ISO 9001 GIVE: example of “procedure to log onto a system in the morning.” NOW ASK: are there any situations where logon procedures might be necessary? CAUTION: don’t forget the people in the organization and what they bring in experience and capability. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 Sugerencias Mantenga los procedimientos en el nivel del “Qué” Las instrucciones de trabajo requeridas dirán el “Cómo” Deberían escribirse sólo donde son necesarios Asegúrese de que los procedimientos son correctos, están al día y son usados Procedimientos e instrucciones de trabajo deben ser gestionadas y controladas Permita que el personal que va a utilizar los procedimientos esté involucrado en el desarrollo y revisión de ellos Mantenga los procedimientos y las instrucciones de trabajo tan simples y breves (pero completas) como sea posible Revise y elimine ambigüedades y conflictos entre los procedimientos Desarrolle una plantilla/formato para procedimientos consistentes Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 4.- Revisión de ISO 9001:2000 Ejemplo de estructura para definir procedimientos Título incluyendo seguimiento o código Fecha Nivel de revisión Designación de autoridad y responsabilidad Lista de distribución Propósito Aplicabilidad Descripción del proceso Cuando sea apropiado: técnicas estadísticas a utilizar y factores ambientales Firma autorizada Requisitos de registro de calidad asociados Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 ¿Qué información debe ser registrada? Aquella establecida como requisito en ISO 9001 Aquella que la organización determine que, de no existir, afectará el cumplimiento de los objetivos de la calidad Ejemplos: requisitos de software, pruebas de software, diseño Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 Comentarios sobre los registros Deben ser fáciles de leer y comprender Para que nadie se equivoque por entender mal Deben ser trazables a un producto específico sin posibilidad de confusión Usar el registro adecuado al producto Deben ser fácilmente recuperables Para dar respuesta a un cliente Deben tener tiempo de validez Para no usar un registro vencido Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 9

4.- Revisión de ISO 9001:2000 En resumen Para la construcción de un SGC se requiere: Identificar las necesidades del negocio / empresa Tener políticas que sustenten el SGC Tener procedimientos que sirvan a dichas necesidades y permitan demostrar el cumplimiento con ISO 9001 Tener instrucciones de trabajo, donde sea necesario, que sirvan a las necesidades del negocio y cumplan con procedimientos Mantener registros de calidad y entender dónde pueden ser necesarias mejoras Hacerse responsables de los requerimientos de los clientes Mapear ISO 9001 al SGC que permite alcanzar las necesidades del negocio Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 Revisión del punto 5 5. Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación Objetivos de la calidad Planificación del SGC 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación interna 5.6 Revisión por la dirección Generalidades Información para la revisión Resultados de la revisión NOTE: items a-e with the participants CMM: SPE (b-e), DP (a) Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 La Dirección Apoya la iniciativa Provee apoyo visible Define y documenta la política Asegura que la política es entendida en todos los niveles de la organización Define autoridades y responsabilidades Asigna personal entrenado y calificado Nombra el representante de la Dirección Provee los recursos necesarios Ejecuta revisiones de la calidad Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 4.- Revisión de ISO 9001:2000 Riesgo de no tener revisiones de la Dirección La Dirección puede ser vista como No preocupada realmente por la calidad Problemas en el SGC quedan ocultos a la Dirección Las acciones correctivas se toman (demasiado) tarde Riesgo potencial de perder dinero Si los niveles directivos correctos no están en las revisiones Puede ocurrir erosión de la moral Se puede desintegrar el SGC Si los registros no son mantenidos, habrá una evidencia de las revisiones que puede ser cuestionada Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 ¿Qué es una política de la calidad? Una definición documentada de los objetivos y compromisos de la Gerencia para alcanzar la calidad en la organización La política es el marco de referencia, los objetivos se establecen en coherencia con ese marco Proporcionan un punto de referencia para dirigir la organización Determinan los resultados deseados Ayudan a dirigir el uso de recursos NOTE: Later we will define a policy statement Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

4.- Revisión de ISO 9001:2000 Política y objetivos de la calidad La política de calidad debería ser relevante para las metas de la organización, y las expectativas y necesidades de los clientes Una política documentada es necesaria pero no suficiente Debe ser conocida, entendida y valorada Debe ser practicada Debe ser integral a la organización Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 4.- Revisión de ISO 9001:2000 Sugerencias para definir una política de calidad (1/2) Mantenga la política breve pero clara Establezca los compromisos de la Gerencia Provea un conjunto de objetivos Incluya una mención de cómo la organización intenta alcanzar esos objetivos Si hay múltiples mensajes sobre la calidad, asegúrese de que son consistentes entre si Incluya la política en el manual de calidad El nivel gerencial más alto debe firmar la política Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría 4.- Revisión de ISO 9001:2000 Sugerencias para definir una política de calidad (2/2) Entrene y oriente a todo el personal para asegurarse de que la política es entendida Invite a la discusión Busque el compromiso de todos Incluya la política en todo los documentos y entrenamientos claves Use la política como una línea de base de referencia para las revisiones de la gestión Sea estratégico y agresivo Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Ejemplo: Política de calidad de la empresa AQSOFT Nosotros satisfacemos las expectativas de todos nuestros clientes, cada vez – sin importar si es un cliente de AQSOFT o un cliente interno. El objetivo de AQSOFT es implementar procedimientos para evitar defectos durante el proceso de diseño y desarrollo, más que detectarlos y corregirlos después de la implementación. AQSOFT está comprometida además con el concepto de mejora continua de la calidad, con el objeto de alcanzar mayor calidad durante la fase de desarrollo. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Ejemplo: Política de calidad de la empresa Dybox En Dybox nuestro fin es lograr un posicionamiento como proveedor de soluciones de calidad, a la vanguardia en tecnología, en base al crecimiento sustentable de la empresa y nuestro principal activo, las personas. Entregamos valor al cliente, satisfaciendo sus requerimientos explícitos e implícitos, analizando su problema desde donde se origina para entregar una solución integral. Para lograr esto, se definen los siguientes puntos: 1. Abrir espacios para la investigación de nuevas tecnologías, técnicas, métodos y herramientas de desarrollo. 2. Integrar al cliente como un participante activo en el proceso productivo e identificar adecuadamente su problema, definiendo en conjunto la mejor solución posible que satisfaga sus requerimientos y expectativas. 3. Asegurar la excelencia profesional de las personas de Dybox, por la vía del desarrollo y gestión de sus competencias. 4. Permitir la creación de vías de comunicación abiertas, que hagan partícipe a las personas de Dybox en la mejora de procesos, aprovechando sus capacidades y creatividad. 5. Incentivar un ambiente laboral agradable, en un clima de respeto, compromiso y cooperación mutua. 6. Velar por el mejoramiento y correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad, reflejando este interés hacia nuestros clientes y la industria. 7. Mejorar de forma continua nuestro proceso de producción, entregando productos y servicios de excelencia. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Ejercicio 3: Política y objetivos de la calidad de Sea Wicker Store Redacte una Política de la Calidad para la empresa Sea Wicker Store Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría

Julio Ariel Hurtado jhurtado@dcc.uchile.cl Autor: Julio Ariel Hurtado jhurtado@dcc.uchile.cl Basado en el material previo de: Verónica Achá Alvarez Las primeras versiones de este material se basaron en el curso ISO 9001 INTERPRETADO PARA ORGANIZACIONES DE SOFTWARE dictado en Chile por Ronald Radice (rradice@stt.com) en septiembre de 1998. Las versiones a partir de 2008 incluyen la experiencia ganada en la implementación de procesos en las PyMEs de software. Esta presentación está bajo una licencia Creative Commons del tipo “Atribución- NoComercial-LicenciarIgual 2.0”, y por tanto algunos derechos están reservados. Para un resumen de la licencia visite la siguiente dirección: http://www.creativecommons.cl/cc/deeds/by-nc-sa.html En síntesis, usted es libre de copiar, distribuir, exhibir y ejecutar esta presentación, y de generar otras presentaciones basadas en ésta, siempre que se mantenga y muestre el nombre y email del autor, de manera explícita en cada reproducción u obra derivada, y no se remueva esta diapositiva de la presentación. Departamento de Ciencias de la Computación ISO 9000 Aplicaciones para Software Julio Ariel Hurtado Alegría