Reingeniería De Procesos 5ta unidad Reingeniería De Procesos Aseguramiento y mejora continua

5.1 Introducción La reingeniería de proceso es una propuesta fundamental que busaca lograr mejoras espectaculares a través de un diseño radical de los procesos. Los principales percutores de este enfoque son Hammer y Champy, los conceptos de su propuesta son los siguientes:

Propuesta de Hammer y Champy Fundamental. ¿Por qué hacemos lo que estamos haciendo y por qué lo hacemos de esta forma? Radical. Rediseñar radicalmente significa llegar hasta la raíz de las cosas. Espectacular. La reingeniería no es cuestión de lograr mejoras marginales.

Proceso. Conjunto de actividades que recibe uno o mas insumos. El enfoque de reingeniería a diferencia de los enfoques tradicionales busca lo siguiente: Soluciones creativas en vez de mas de lo mismo. Mejoras espectaculares y no mejoras marginales. Atreverse para no mantener reglas inútiles,

Los objetivos de los procesos de reingeniería son: Lograr mejoras espectaculares. Administrar por valor agregado. Mejorar el tiempo de respuesta del cliente. Simplificar los requisitos para el cliente. Eliminar pasos, tramites y firmas innecesarias. Disminuir los costos.

¿Cómo operan los procesos en las organizaciones? Para otorgar un servicio a nuestros usuarios o clientes, existe una organización de trabajo dentro de las instituciones. Esta estructura organizacional esta diseñada en mayoría de los casos por funciones. Para la ejecución de un proceso de servicio intervienen diferentes departamentos.

Organigrama Dirección Depto. A Depto. B Depto. C Área 1 Área 1 Área 1

5.2 Concepto de valor agregado Es un aspecto muy importante en los enfoques de reingeniería. Los procesos para dar como resultado algún producto o servicio que se entrega a un cliente. Una actividad puede ser considerada como de valor agregado si:

Le importa al cliente o usuario. Si ayuda a trasformar o dar forma a un resultado. Si se hace bien desde la primera vez.

Por lo tanto un proceso será mas eficiente entre mas actividades de valor agregado tenga. Anva 90% Ava 10% Tnva 99.5% Ava 0.5% Sin embargo existen actividades de valor no agregado que son necesarias realizar.

5.3 Metodología para el rediseño de los procesos Para aplicar la metodología de rediseño seguimos los siguientes pasos: Identificar los procesos clave. Seleccionar el proceso. Entender el proceso. Rediseñar el proceso.

5.3.1 Identificación de los procesos de clave Para la identificación conviene tener presente cual es la misión de la organización. Por lo general podemos encontrar tres tipos de procesos:

Esenciales, clave o de agregado. Estratégicos. Son los procesos indispensables para satisfacer las necesidades del cliente. Los que la organización defina como mas importante de acuerdo a la situación del momento en los resultados esperados. De apoyo. Todos los procesos que no aportan directamente un valor agregado para el cliente pero que no son necesarios para la operación de la institución.

Por ejemplo una fabrica de artículos ortopédicos sus procesos podrían ser: Investigar el mercado. Desarrollar productos. Manufacturarlos. Despachar pedidos. Llevar cuentas de clientes. Desarrollar recursos humanaos.

Si deseamos clasificarlos veremos que los procesos clave son: Investigar el mercado. Manufacturar los productos. Los procesos estratégicos dependen de la circunstancia del momento.

5.3.2 selección del proceso a rediseñar Disfunción. ¿Qué procesos están en mayores dificultades? El análisis de síntomas no debe de ser superficial ya que en ocasiones un proceso falla y los síntomas en la organización aparecen en otra dirección.

Extenso intercambio de información. Para identificar la disfuncionalida consideremos lo siguiente: Extenso intercambio de información. Altas relaciones de comprobación y control. Repetición de trabajo. Complejidad.

Importancia. La importancia de un proceso depende de lo que aporta a aspectos que al cliente le interesan. Se pueden correlacionar con los procesos que mas afecten. Factibilidad. Se refiere a las probabilidades de éxito, factores a analizar son el alcance, costo, compromiso del líder, recursos y tiempo del equipo dedicado al rediseño.

5.3.3 Entender el proceso El primer paso para mejorar un proceso es definir: ¿Qué hace el proceso? ¿Quiénes son los clientes del proceso? ¿Cuáles son los aspectos críticos que afectan su desempeño?

Definir el proceso. El primer paso de la metodología consiste en hacer una definición del proceso: Identificar su propósito: ¿Para que se realiza ese proceso? Responsable del proceso: ¿Quién es responsable de que el proceso opere bien? Sus insumos: Que necesita para que lleve a cabo el proceso.

Sus productos: ¿Cuáles son los resultados tangibles que se obtienen de efectuar dicho proceso? Sus proveedores: ¿Quiénes suministran los insumos que necesitan para efectuar dicho proceso?

Ejemplo del proceso de pago del sueldo al personal de una institución. Propósito del proceso: Que el personal reciba su sueldo puntualmente. Responsable del proceso: Departamento de pagos. Insumos: Record de asistencia personal, presupuesto para pago. Productos: Nomina pagada. Proveedores: Departamento de personal. Clientes: El personal. Necesidades clientes: recibir su pago puntualmente.

El paso numero dos consiste en diagramar el proceso. Algunos especialistas consideran que los procesos deben diagramarse al máximo nivel de detalle. Otros consideran que solo debe tratarse de tener una visión de alto nivel con la profundidad necesaria.

Pasos para diagramar el proceso del ejemplo de pago personal: El jefe de personal envía record de asistencia a todo el personal. Se alimente en la base de datos. Se calcula la nomina. Se hace una solicitud a finanzas para pago.

Se aprueba por finanzas. Finanzas solicita el pago al banco. Se reciben los sueldos del personal en el sobre de pago. Se clasifican.

Se trasladan los pagadores al lugar sede en el interior del país para su pago. El personal se traslada a la oficina sede el día de pago para recibir su sueldo. Se entrega a cada personal su pago. Regresan los pagadores a la oficina central.

El tercer paso identifica las actividades que agregan valor al proceso. Una actividad agregada valor al proceso si y solo si: Le interesa al cliente. Transforma o da forma a la información o producto del proceso. Se hace bien desde la primera vez..

Actividades de valor no agregado innecesarias Actividades de no valor agregado necesarias. Actividades de valor agregado necesarias. Actividades de valor agregado innecesarias. Todos los procesos tienen actividades de valor agregado y de no valor agregado. Pueden ser necesarias y/o innecesarias:

Para ello realizamos los pasos siguientes: El cuarto paso es elaborar una síntesis diagnostica. Es te diagnostico implica el rendimiento del proceso. En función de las expectativas de los clientes. Para ello realizamos los pasos siguientes:

Se calcula el % de actividades de valor agregado. El % de tiempo de valor agregado en el proceso. Se calcula el nivel de cumplimiento a los requerimientos de los clientes. Se identifican los aspectos a mejorar. Se identifican los principales problemas y áreas de mejora en los procesos.

5.3.4 rediseño del proceso. Rediseñar el proceso no es hacer que el proceso actual sea un poco mas efectivo, es lograr mejoras espectaculares. El primer paso para rediseñar un proceso, consiste en establecer objetivos muy retadores.

Para rediseñar un proceso necesitamos romper las barreras del pensamiento que nos hemos creado, el rediseñar los procesos no implica solamente tiempo de su ejecución es decir el enfoque que se le da.

Principios de rediseño. En los principios que Hammer y Champy sugieren para modificar los procesos son los siguiente:

Las tareas se comprimen en una sola. Las tareas se ejecutan en un orden lógico y no siguiendo secuencias artificiales. Los procesos tienen múltiples versiones. El trabajo se realiza en el lugar razonable. Se reducen las actividades de control y verificación.

Las actividades de control y verificación. Se ofrece al cliente un solo punto de contacto. El trabajo se organiza en actividades centralizadas y descentralizadas. Se permite a los trabajadores, tomar decisiones. Se considera el apoyo que brinda la tecnología informática.