ATENCIÓN AL CIUDADANO Protocolos Bogotá. Febrero de 2015

3 Medio: Publicación en el portal web Contenido: Contextualización 1. Normatividad 2. Protocolo de Atención al ciudadano. ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

4 CONTEXTUALIZACIÓN Objetivo y alcance La Superintendencia Financiera de Colombia SFC es un organismo de carácter técnico, del orden nacional, adscrito al Ministerio de Hacienda y Crédito Público; como entidad pública tiene el deber legal de prestar servicios al ciudadano dentro de sus particulares competencias, esto es, en desarrollo de su misión tripartita de preservar la confianza pública y la estabilidad del sistema financiero; mantener la integridad, la eficiencia y la transparencia del mercado de valores y velar por el respeto de los consumidores financieros y la debida prestación del servicio. El ciudadano, sujeto de atención por parte de la SFC, es tal, con independencia de su calidad o no de consumidor financiero 1 y, por tanto, los deberes de esta Superintendencia se predican de cualquier persona que demande el servicio y se desarrollan dentro de la Política Pública de Buen Gobierno liderada por la Presidencia de la República, el Plan Nacional de Desarrollo : Prosperidad para Todos y el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. 1 Cliente, usuario o potencial cliente de una entidad vigilada (artículo 2 Ley 1328 de 2009)

5 De conformidad con los lineamientos impartidos por el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano – SNSC creado a través del Decreto 2623 de 2009, y como directriz de buen gobierno, la Superintendencia Financiera de Colombia (en adelante SFC) establece estos Protocolos de Atención al Ciudadano, reconociendo la importancia que la prestación de un adecuado servicio a la ciudadanía tiene para el Estado Colombiano y por ende para todas las entidades que lo conforman, no sólo por el cumplimiento de las normas expedidas por el Gobierno Nacional, sino también por el impacto que tiene en la imagen institucional. Con la socialización de estos protocolos a los servidores públicos y contratistas vinculados a la SFC, así como con la apropiación y acatamiento por parte de los mismos, se busca lograr un cambio cultural en la entidad que se refleje en un mejor servicio, que se caracterice por su calidez, respeto hacia los usuarios, interés por sus necesidades, atención a sus inquietudes, acompañamiento en la gestión de sus requerimientos y colaboración, en la medida en la cual lo permita el marco legal vigente y las competencias específicas asignadas a la SFC. ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

6 Los protocolos establecidos mediante el presente documento aplican a todos los servidores públicos y contratistas vinculados a la SFC, en la prestación de todos los trámites y servicios que presta la entidad, integrando esta estrategia al Sistema de Gestión Integrado –SGI. ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

7 1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1.1 ELEMENTOS COMUNES A TODOS LOS CANALES TRATO QUE DEBA BRINDARSE: Respetuoso: los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan nuestras diferencias. Amable: cortés pero también sincero. Confiable: de la manera prevista en las normas y con resultados certeros. Empático: el servidor percibe lo que el ciudadano siente y se pone en su lugar. Incluyente: de calidad para todos los ciudadanos sin distingos, ni discriminaciones. Oportuno: en el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el ciudadano. Efectivo: resuelve o aclara lo solicitado.

EXPRESIONES QUE DEBEN EVITARSE: “No sé…”, “Vuelva mañana” o “Eso no me toca a mí…” DEBER DEL FUNCIONARIO DE LA SFC: Informarse. Conocer los trámites y servicios que presta la entidad. Seguir el procedimiento o conducto regular. Tener actitud de servicio. Anticipar y satisfacer necesidades. Escuchar y evitar interrupciones. Ir siempre más allá de lo esperado. Comprometerse con lo que puede cumplir. Ser creativo. Orientar con claridad y precisión. Brindar una atención ágil y con calidad. ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

9 Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensión exacta del problema y de lo que el ciudadano está solicitando. Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro, de manera tranquila, aquello que no puede hacer. Cuando la respuesta es negativa decirlo directamente. Tener en cuenta los plazos legales SITUACIONES QUE NO PUEDEN PRESENTARSE: Recibir pagos, regalos o dádivas por el servicio Atender de manera altiva, desinteresada o condescendiente Hacer esperar innecesariamente o sin explicar la demora No tener información o conocimiento ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

ATENCIÓN A PERSONAS ALTERADAS O VIOLENTAS: Exigir respeto cordialmente. Mantener actitud amigable y mirar a los ojos cuando es consulta presencial. Dejar que el ciudadano se desahogue y, no pedirle que se calme. No tomar la situación como algo personal. No perder el control. Cuidar el tono de la voz. Usar frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”. Dar alternativas de solución, ciertas. Llamar al superior y cederle el manejo de la situación cuando el servidor público no puede hacerlo. ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

LENGUAJE QUE SE DEBE UTILIZAR: Respetuoso, claro y sencillo. Utilizar frases como: “con mucho gusto, ¿en qué le puedo ayudar?”. Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una sigla siempre debe aclarar su significado. Llamar al ciudadano por el nombre que él utiliza. Evitar tutear. No utilizar términos como “Mi amor”, “Corazón”, etc. Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con “Señor” o “Señora”. Evitar respuestas cortantes, frías y de afán del tipo “Sí”, “No” ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

ATENCIÓN CANAL PRESENCIAL RECOMENDACIONES GENERALES: La atención presencial en la SFC se realiza en el Punto de Contacto. Cuidar la presentación personal pues es la percepción que tendrá el ciudadano del servidor público y de la entidad. Portar el carné en lugar visible. Abrir el turno y verificar el nombre del ciudadano. Explicarle al ciudadano la razón de la demora. Hacer contacto visual con el ciudadano desde el momento en que se acerca. Saludar de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sea él quien salude primero. Dar al ciudadano completa y exclusiva atención durante el tiempo de la consulta. ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

EVITAR: Agresividad en el rostro. Mala postura o vocabulario. Tener desordenado el puesto de trabajo. No conocer sitios de interés de la entidad Ausentarse del puesto Masticar chicle, comer en el puesto, maquillarse o arreglarse las uñas, hablar por el celular o con sus compañeros excepto si es necesario. Ausentarse del puesto o si es necesario encargar a un compañero durante su ausencia. ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

FINALIZACIÓN DEL SERVICIO: Retroalimentar al ciudadano sobre los pasos a seguir cuando quede alguna tarea pendiente. Preguntarle, como regla general: “¿Hay algo más en que pueda servirle?”. Despedirse con una sonrisa, llamando al usuario por su nombre y anteponiendo el “Sr.” o “Sra.” Revisar, si es del caso, los compromisos adquiridos y hacerles seguimiento. Si hubo alguna dificultad para responder o el ciudadano objeta la respuesta, informar al responsable de la queja para que resuelva de fondo. ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

ATENCIÓN PREFERENCIAL ADULTOS MAYORES, MUJERES EMBARAZADAS, NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES: El vigilante debe ubicarlos en el módulo destinado para la atención preferencial en el Punto de Contacto. Tienen prelación en el turno sobre los demás ciudadanos. Evitar diminutivos y hablarles de acuerdo con su edad VÍCTIMAS DE LA VIOLENCIA, DESPLAZADOS O EN PROBREZA EXTREMA: Escuchar atentamente sin prevención Dignificar a la persona Aplicar la atención general ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

GRUPOS ÉTNICOS MINORITARIOS – Indígenas, afrocolombianos, palanqueros, gitanos, etc.: Identificar si la persona puede comunicarse en español, o si necesita intérprete. En caso de no contar con un intérprete, solicitar al ciudadano hablar por señas. Pedirle documentos, si los trajo, para poder comprender la solicitud DISCAPACITADOS: Hablarles normalmente Mirarlos con naturalidad Usar lenguaje claro y sencillo Preguntar si desea ayuda para desplazarse o prefiere que lo haga su acompañante. ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

17 Evitar halarlos Mantenerlo informado de lo que se hace Orientar con claridad Si se entregan documentos, decirles cuantos son y que son. Hablar de frente y claro No gestionar demasiado Tener cuidado con el lenguaje corporal Preguntar si no entiende algo y escribírselo PERSONAS CIEGAS O CON DISCAPACIDAD VISUAL: ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

CANAL TELEFÓNICO – CALL CENTER La atención telefónica se realiza a través del Centro de Contacto. Contestar antes del tercer timbre Saludar y atender como señor y señora Escuchar e informar a la persona El volumen y la velocidad de la voz debe ser mediano Pronunciar las palabras correctamente Usar un tono de voz vivaz y segura Evitar hablar con terceros Preguntar si requiere algo más y despedirse El ciudadano debe colgar primero Informar al responsable de la queja las situaciones que lo ameriten. ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

ATENCIÓN POR EL CHAT El CHAT es manejado a través del Centro de Contacto. Los mensajes deben ser cortos, claros y precisos. No escribir en mayúsculas. No usar emoticones. Para los temas complejos o que no se encuentre en el libreto establecido para atender por este canal, indicar el procedimiento a seguir para enviar una queja o una consulta. ATENCIÓN AL CIUDADANO: Protocolos

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