PROMOCIÓN Y RELACIONES CORPORATIVAS

Presentación del tema: "PROMOCIÓN Y RELACIONES CORPORATIVAS"— Transcripción de la presentación:

1 PROMOCIÓN Y RELACIONES CORPORATIVAS
PQRS Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

2 ¿QUE SON PQRS?

3 ¿QUE SON PQRS? SON SOLICITUDES FORMALES Y RESPETUOSAS QUE SE PUEDEN REALIZAR ANTE LA ENTIDAD. DE LAS CUALES SE PUEDEN OBTENER MEDICIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS DIFERENTES USUARIOS EN LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR EL SENA Y DATOS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA ENTIDAD.

4 PQRS PETICION: Es una solicitud verbal o escrita que se dirige a una entidad o servidor público con el propósito de requerir su intervención en un asunto concreto. QUEJA: Es la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción, desagrado o descontento que un ciudadano pone en conocimiento de una entidad, por conductas irregulares realizadas por sus servidores públicos en cumplimiento de sus funciones o por particulares que tiene a su cargo la prestación de un servicio público. RECLAMO: Es una exigencia presentada por cualquier persona ante la ausencia irregular o mala prestación de un servicio, por una obligación incumplida o por la prestación deficiente de una función a cargo de una entidad pública. SUGERENCIA: Es la proposición, insinuación, indicación, explicación para adecuar o mejorar los procesos adelantados en la entidad.

5 ¿CUALES SON LOS CANALES DE INGRESO PARA LAS PQRS?

6 CANALES DE PQRS Los canales de ingreso, son todos los canales oficiales que le entidad usará para recibir la PQRS del interesado Presencial Buzón de PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias): Urna de comunicación física donde el ciudadano puede depositar su PQRS. Personalmente: Se puede realizar directamente por el Ciudadano en las Regionales o Centros de Formación  en las dependencias facultadas para la recepción de PQRS o en actividades donde participe la entidad. . + Virtual Atención al Ciudadano – Pagina Web:​ Esta dispuesto el aplicativo PQRS​ en el cual se puede hacer la radicación en línea directamente por los grupos de interés. Horario de atención permanente. -+ Telefónico Línea gratuita de atención al cliente en Bogotá o al a nivel nacional. Horario de atención: Días hábiles de lunes a viernes de 7:00 am - 7:00 pm y sábados de 7:00 am – 1:00 pm en jornada continua.             

7 CANALES DE PQRS -PRESENCIAL: Se puede realizar directamente con las personas interesadas, en las dependencias facultadas para la recepción de inconformidades o actividades donde participe la entidad.

8 LO QUE EL SENA HA DISPUESTO PARA RECIBIR LAS PQRS
Buzón de Sugerencias Telefónico: Línea gratuita: en Bogotá, en toda Colombia. Virtual:

9 PROMESAS DE SERVICIO Son los tiempos en los que se deben dar tratamiento a las PQRS y/o gestión relacionada con las mismas. Para cada tipo de solicitud existe un tiempo máximo: 10 Días hábiles para dar respuesta a una queja. Días hábiles para atender reclamos. Días hábiles para contestar peticiones de información. Días hábiles para contestar peticiones de consulta. Días hábiles para atender sugerencia y elogios 10 10 30 8

10 IMPORTANTE Todo funcionario y contratista, es responsable de brindar la debida información, que facilite al interesado interponer la correspondiente PQRS de acuerdo al presente procedimiento. LA DESATENCION DE LAS PETICIONES Y EL IMCUMPLIMIENTO DE LOS TERMINOS PARA RESOLVER O CONTESTAR, CONSTITUIRÁN CAUSAL DE MALA CONDUCTA PARA EL FUNCIONARIO Y DARÁN LUGAR A LAS SANCIONES CORRESPONDIENTES.

11 TIPO DE ASUNTOS

12 TIPO DE ASUNTOS

13 TIPO DE ASUNTOS

14 TIPO DE ASUNTOS

15 TIPO DE ASUNTOS

16 TIPO DE ASUNTOS

17 ¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN !
ANGIE VIVIANA PARADA Líder Regional de PQRS - CRM Relaciones Corporativas