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Copyright 1999 Prentice Hall 16-1 Capítulo 16 Ventas personales y administración de ventas Marketing Octava edición Philip Kotler y Gary Armstrong.

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1 Copyright 1999 Prentice Hall 16-1 Capítulo 16 Ventas personales y administración de ventas Marketing Octava edición Philip Kotler y Gary Armstrong

2 Copyright 1999 Prentice Hall 16-2 ¿Qué son ventas personales? Implican que un individuo actúa en favor de una empresa realizando una o más de estas actividades:Implican que un individuo actúa en favor de una empresa realizando una o más de estas actividades: – Buscar prospectos – Comunicar – Dar servicio – Recabar información El término vendedor cubre una amplia gama de puestos:El término vendedor cubre una amplia gama de puestos: – – Tomador pedidos (vendedor de tienda departamental) – Conseguidor de pedidos (alguien dedicado a ventas creativas) – Vendedor misionero (crea buena voluntad o educa a compradores)

3 Copyright 1999 Prentice Hall 16-3 El papel de la fuerza de ventas Las ventas personales son eficaces porque los vendedores pueden:Las ventas personales son eficaces porque los vendedores pueden: –sondear clientes para conocer mejor sus problemas, –ajustar la oferta de marketing a las necesidades especiales de cada cliente, –negociar las condiciones de venta, –forjar relaciones personales duraderas con decisores clave. La fuerza de ventas es un vínculo crucial entre la empresa y sus clientes porque:La fuerza de ventas es un vínculo crucial entre la empresa y sus clientes porque: – – representa a la empresa ante los clientes, y – representa a los clientes ante la empresa.

4 Copyright 1999 Prentice Hall 16-4 Administración de la fuerza de ventas D iseñar su estrategia y su estructura Rec lutar y seleccionar vendedores Capacitar vendedores Compensa r vendedores Supervis ar vendedores Evalua r vendedores

5 Copyright 1999 Prentice Hall 16-5 Diseño de la estrategia y estructura de la fuerza de ventas T ipos de estructura de fuerza de ventas Comple ja Combina ción de los tipos de estructura anteriores Comple ja Combina ción de los tipos de estructura anteriores Territorial Territorio exclusivo para vender toda la línea de productos Territorial Territorio exclusivo para vender toda la línea de productos Producto La fuerza de ventas se especializa en líneas de productos Producto La fuerza de ventas se especializa en líneas de productos Cliente La fuerza de ventas se especializa en ciertos clientes o sectores Cliente La fuerza de ventas se especializa en ciertos clientes o sectores

6 Copyright 1999 Prentice Hall 16-6 ¿Cómo colaborará el personal de ventas y de apoyo a ventas? Ventas en equipo ¿Cómo colaborará el personal de ventas y de apoyo a ventas? Ventas en equipo Diseño de la estrategia y estructura de la fuerza de ventas Tamaño de la fuerza de ventas ¿Quién participará en la labor de ventas? Fuerza de ventas externa Fuerza de ventas interna ¿Quién participará en la labor de ventas? Fuerza de ventas externa Fuerza de ventas interna Ot ros aspectos de estrategia y estructura

7 Copyright 1999 Prentice Hall 16-7 Características de los vendedores Proced imientos de reclutamiento Proceso de selección de vendedores Entusiasmo y confianza Persistencia Iniciativa Compromiso con el trabajo Entusiasmo y confianza Persistencia Iniciativa Compromiso con el trabajo Reclutación y selección de vendedores Vendedores actuales Agencias de empleo Anuncios clasificados Campus universitarios Vendedores actuales Agencias de empleo Anuncios clasificados Campus universitarios Aptitud para las ventas Habilidad analítica y de organización Rasgos de personalidad Otras características Aptitud para las ventas Habilidad analítica y de organización Rasgos de personalidad Otras características

8 Copyright 1999 Prentice Hall 16-8 Capacitación de vendedores Que los vendedores conozcan la empresa y se identifiquen con ella Aprender cómo funcionan los productos Conocer las características de los competidores y clientes Aprender a efectuar presentaciones eficaces Entender los procedimientos y sus obligaciones en el campo Un programa de capacitación en ventas dura en promedio cuatro meses y tiene las metas siguientes:

9 Copyright 1999 Prentice Hall 16-9 Compensación de vendedores Componentes de la compensación Cheque de nómina Los planes de compensación de la fuerza de ventas pueden motivar a los vendedores y también dirigir sus actividades. Prestaciones Bonificación Salario Comisión

10 Copyright 1999 Prentice Hall Supervisión de vendedores Dirección de vendedores Motivación de vendedores Identificar clientes meta y fijar normas de visitas Fijar metas de prospectos Aprovechar tiempo de venta – Plan anual de visitas – Análisis de tiempo/oblig. – Automatización de la fuerza de ventas Ambiente de la organización Cuotas de ventas Incentivos positivos – Homenajes – Premios – Mercancía/dinero – Viajes

11 Copyright 1999 Prentice Hall A qué dedican el tiempo los vendedores Tareas Administrativas 17% Ventas por Teléfono 21% Espera/ Traslado 20% Visitas de servicio 12% Ventas cara a cara 30% Las empresas buscan cómo lograr que los vendedores dediquen una mayor parte de su tiempo a vender.

12 Copyright 1999 Prentice Hall Evaluación de vendedores Plan anual de marketing por territorio Informes de visitas Informes de gastos Informes de gastos Plan de trabajo Informe de ventas Fuentes de información

13 Copyright 1999 Prentice Hall Paso 1. Búsqueda y calificación de prospectos Paso 2. Prea cercamiento Paso 3. A cercamiento Paso 4. Presenta ción /Demostra ción Identificar y depurar clientes potenciales calificados. Averiguar lo más posible acerca de un prospecto antes de realizar una visita de ventas. Saber cómo abordar al cliente para iniciar la relación con el pie derecho. Relatar la historia del producto al comprador, mostrándole sus beneficios. Pasos del proceso de venta

14 Copyright 1999 Prentice Hall Paso 5. Manejar objeciones Paso 6. C ierre Paso 7. Seguimiento Indagar, aclarar y superar las objeciones que podría tener el cliente para comprar. Solicitar el pedido al cliente. Mantenerse al tanto después de la venta para asegurar la satisfacción del cliente y compras repetidas en el futuro. Pasos del proceso de ventas

15 Copyright 1999 Prentice Hall Marketing de relación Proceso de crear, mantener e intensificar relaciones firmes, valiosas, con los clientes y otros interesados. Se basa en la idea de que las cuentas importantes requieren atención concentrada y continua.


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