CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE TM PREPAGO TM Prepago Diciembre 2005

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Pág. 1. PRELIMINARES Presentación Objetivo General Metodología El Modelo de Evaluación 8 2. PERFIL DEL ENTREVISTADO9 3. LA SATISFACCIÓN GLOBAL NSU Global LA SATISFACCIÓN CON LOS PROCESOS Todos los Procesos Producto / Comunicación Servicio al Cliente Telefónico Línea *611/* Servicio Prepago Puntos de Venta y de Atención al Cliente Planes y Promociones OBSERVACIONES GENERALES31 Índice de Contenido

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Preliminares 1.1. Presentación 1.2. Objetivo General 1.3. Metodología 1.4. El Modelo de Evaluación

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Presentación El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece el proveedor de TM Prepago (Comcel, Movistar, Ola) en el país. Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de cinco (5) Procesos básicos: 1.El Producto/La Comunicación 2.El Servicio al Cliente de la Línea *611/*300 3.El Servicio Prepago 4.Los Puntos de Venta y Atención al Cliente 5.Los Planes y Promociones Capítulo 1:Preliminares Nota: El Término TM se refiere tanto a Telefonía Móvil Celular como a PCS.

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Objetivo General Realizar la medición nacional del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TM Prepago, correspondiente al año 2005, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la CRT. Capítulo 1:Preliminares

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Metodología Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TM Prepago en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. TécnicaEntrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño UniversoUsuarios del país que hacen uso del Servicio de TM Tamaño de la Muestra 1065 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de TM Prepago. Se cubrieron un total de 12 ciudades colombianas. Elemento Muestral Abonados de telefonía prepago Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 0.9%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de Ficha Técnica: PRELIMINARES Capítulo 1:Preliminares

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Metodología CiudadComcel %Movistar %Ola % Bogotá41,437,741,440,2 Medellín13,210,413,212,3 Cali13,016,113,014,0 Barranquilla6,26,86,26,4 Bucaramanga5,67,65,66,3 Cartagena2,05,42,03,1 Armenia1,72,31,71,9 Cúcuta2,34,22,32,9 Ibagué2,83,72,83,1 Manizales2,5 Tunja5,11,15,13,8 Villavicencio4,22,34,23,6 TOTAL100 BASE Característica de la Muestra: Capítulo 1:Preliminares

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO El Modelo de Evaluación La obtención del Indicador NSU de Telefonía Móvil - Prepago comprende 5 Procesos y 25 atributos. Capítulo 1:Preliminares Participación del atributo al NSU global X Ponderador del atributo dentro del proceso Participación del Proceso al NSU global X

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Perfil del entrevistado

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Perfil del entrevistado Capítulo 3:NSU de los Procesos Estrato socioeconómico Sexo Edad

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Perfil del entrevistado Capítulo 3:NSU de los Procesos Estado Civil Actividad

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO NSU Global La Satisfacción Global

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO NSU Global 2005 Capítulo 2:NSU Global Evolución NSU Global del Servicio de TM Prepago NSU Global del Servicio de TM Prepago por operador

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Todos los Procesos 4.2. Producto / Comunicación 4.3. Servicio al Cliente Telefónico Línea *611/* Servicio Prepago 4.5. Puntos de Venta y de Atención al Cliente 4.6. Planes y Promociones 4. La Satisfacción con los Procesos

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Ponderadores Todos los Procesos Evolución

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Producto / Comunicación Evolución 2001 – Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Ponderadores 4.2. Producto / Comunicación Ponderador Evolución

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Producto / Comunicación Capítulo 3:NSU Procesos Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Servicio al Cliente Telefónico Línea *611/* Evolución 2001 – Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Ponderadores 4.3. Servicio al Cliente Telefónico Línea *611/*300 Ponderador Evolución

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Servicio al Cliente Telefónico Línea *611/*300 Capítulo 3:NSU Procesos Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Servicio Prepago Evolución 2001 – Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Ponderadores 4.4. Servicio Prepago Ponderador Evolución

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Servicio Prepago Capítulo 3:NSU Procesos Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Puntos de Venta y de Atención al Cliente Evolución 2001 – Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Ponderadores 4.5. Puntos de Venta y de Atención al Cliente Ponderador Evolución

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Puntos de Venta y de Atención al Cliente Capítulo 3:NSU Procesos Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Planes y Promociones Evolución 2001 – Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Ponderadores 4.6. Planes y Promociones Ponderador Evolución

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Planes y Promociones Capítulo 3:NSU Procesos Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Observaciones Generales

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TM PREPAGO Observaciones Generales El NSU del servicio de TM Prepago para este año es 56.6 puntos. Esta puntuación se observa por encima de la obtenida en la medición de No obstante, con relación a los años 2001 y 2004 el nivel de satisfacción ha disminuido considerablemente, principalmente frente a la medición inmediatamente anterior con la cual se pierde 8.2 puntos. Todos los operadores presentan NSU Globales ligeramente inferiores a los obtenidos en la medición anterior, destacándose Movistar con una disminución de 10.6 puntos. Con relación a los procesos, todos bajan su promedio respecto a la última medición pero la diferencia más notable es la del proceso Comunicación la cual pierde 10.1 puntos con respecto a la medición del año 2004, además de ser el proceso que más aporte tiene en el NSU global. El proceso que obtuvo la menor diferencia con respecto a la última medición fue Servicio Prepago. El promedio del NSU por proceso estuvo por debajo del promedio del NSU global excepto para el proceso Servicio Prepago. Observaciones