COMISION DE REGULACION DE TELECOMUNICACIONES OLA PREPAGO Y POSPAGO

Presentación del tema: "COMISION DE REGULACION DE TELECOMUNICACIONES OLA PREPAGO Y POSPAGO"— Transcripción de la presentación:

1 COMISION DE REGULACION DE TELECOMUNICACIONES OLA PREPAGO Y POSPAGO

2 CONTENIDO Antecedentes de la investigación Objetivos Ficha Técnica
Tamaño de la muestra y distribución por ciudades Principales resultados Modelo de NSU para telefonía móvil PCS NSU para procesos y atributos para telefonía móvil PCS Matrices de mejoramiento generales Matrices de mejoramiento para el operador OLA 6. Conclusiones OLA

3 ANTECEDENTES La CRT propuso la realización de la primera evaluación de satisfacción de los usuarios de OLA para contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. Se utilizó la metodología desarrollada por la CRT con colaboración del CNC para los usuarios de telefonía móvil celular en el año 2001. De esta manera la empresa Colombia Móvil tendrá la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se identifiquen puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes. A continuación se presentan los resultados de la evaluación. OLA

4 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL
Llevar a cabo la primera medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para los servicios de telefonía móvil PCS con base en la metodología desarrollada por la CRT con la colaboración del Centro Nacional de Consultoría para evaluar telefonía móvil celular en el año 2001. . OLA

5 FICHA TÉCNICA Nombre del Estudio: PRIMERA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA EL SERVICIO DE TELEFONIA MÓVIL PCS Metodología: CUANTITATIVA Técnica de Recolección: ENCUESTA TELEFÓNICA A USUARIOS DE TELEFONÍA MÓVIL CON FORMULARIO ESTRUCTURADO Fecha de Recolección: 30 JULIO- 20 AGOSTO DE 2004 Universo: PERSONAS QUE HACEN USO DEL SERVICIO Informante: PERSONA QUE REALIZA LLAMADAS DESDE UN OLA Nivel de Confianza: 95% Escala Utilizada: EXCELENTE 100 MUY BUENO 75 BUENO 50 REGULAR 25 MALO OLA

6 TAMAÑO DE LA MUESTRA *Errores con un nivel de confianza del 95% OLA
OPERADOR MUESTRA NSU ERROR ABSOLUTO ERROR RELATIVO PREPAGO 408 56.55 1.5 2.6 POSPAGO 52.39 2.8 *Errores con un nivel de confianza del 95% OLA

7 Distribución de Muestra por ciudades y Estrato - OLA Prepago
El cubrimiento, en 18 ciudades Barranquilla Cartagena Ciudad Total Bogotá 48% Medellín 21% Cali 10% Barranquilla 9% Bucaramanga 6% Cartagena 4% Pereira 2% Bucaramanga Medellín Pereira Bogotá Cali Distribución de la muestra por Estrato socioeconómico OLA Prepago Base:408

8 Perfil general - OLA Prepago
ESTADO CIVIL EDAD SEXO OLA Prepago Base:408

9 Comentarios para el análisis
Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: excelente, muy bueno, bueno, regular y malo. Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: excelente (100), muy bueno (75), bueno (50), regular (25) y malo (0). Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 60 señalan buen desempeño del operador según la percepción de los usuarios del servicio de telefonía móvil PCS. También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la satisfacción general de los usuarios del servicio de telefonía móvil PCS con el servicio y el impacto de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos ponderadores fueron obtenidos del estudio desarrollado por el Centro Nacional de Consultoría en el año 2001 para telefonía móvil celular. OLA Prepago

10 NSU Procesos Servicio OLA Prepago 2004 Planes y promociones
Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] NSU 56,55 100 Producto Comunicación Planes y promociones 51,7 40 61,41 11 Promedio Ponderador Promedio Ponderador Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 Puntos de Venta 57,77 16 55,44 15 Servicio Prepago Promedio Ponderador Promedio Ponderador OLA Prepago 64,21 18 Promedio Ponderador

11 NSU de la CRT 2004 Calidad de las Comunicaciones – OLA Prepago
Promedio Ponderador Calidad General de las Comunicaciones 51,7 40 2004 30 OLA Prepago 23 NSU 56,55 100 18 2004 Ponderador Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 13 OLA Prepago 16

12 NSU Servicio al Cliente Telefónico Línea *300
NSU de la CRT Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 – OLA Prepago Promedio Ponderador Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 57,77 16 2004 32 18 OLA Prepago NSU 12 56,55 100 4 2004 Ponderador Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 21 OLA Prepago 13

13 NSU de la CRT 2004 Servicio de Prepago – OLA Prepago
Promedio Ponderador Calidad General del Servicio Prepago 64,21 18 2004 25 OLA Prepago NSU 20 56,55 100 2004 Ponderador 28 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] OLA Prepago 27

14 NSU de la CRT 2004 Puntos de Venta – OLA Prepago
Promedio Ponderador Calidad General de Puntos de Venta 55,44 15 2004 25 OLA Prepago 22 NSU 22 56,55 100 2004 Ponderador 2 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 17 OLA Prepago 12

15 NSU de la CRT 2004 Planes y Promociones – OLA Prepago
Promedio Ponderador Calidad General Planes y promociones 61,41 11 2004 31 OLA Prepago NSU 15 56,55 100 2004 Ponderador 37 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] OLA Prepago 17

16 Comentarios El proceso que más impacta la satisfacción con el servicio prepago es la comunicación y el NSU se encuentra por debajo del NSU general. Dos procesos de bajo impacto y con un nivel de satisfacción por debajo del general son la Línea *300 y los puntos de venta. Los procesos que obtienen índices de satisfacción por encima del NSU general son el servicio prepago y los planes / promociones. En relación con las comunicaciones la cobertura y alcance, la nitidez y la claridad de la comunicación y la continuidad en la llamada son los tres atributos que se encuentran por debajo del NSU general, los dos primeros tienen alto impacto sobre la satisfacción OLA Prepago

17 Comentarios En relación con la línea *300 los dos procesos con índices de satisfacción por debajo del general del proceso son la prontitud en la comunicación con el asesor y la agilidad en contestar la llamada. Respecto al servicio prepago obtienen índices de satisfacción superiores al general del proceso la facilidad de uso de las tarjetas y la facilidad para cargarlas al celular. La agilidad en solución a las consultas o reclamos del cliente y la agilidad en la atención son dos atributos de alto impacto sobre la satisfacción y con índices por debajo del general del proceso de puntos de venta. En relación con el proceso de planes y promociones todos los atributos obtienen índices de satisfacción superiores al NSU del proceso general. OLA Prepago

18 MATRICES DE MEJORAMIENTO OLA PREPAGO

19 MATRIZ DE PRIORIDADES Procesos
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Comunicación Puntos de venta/atención al cliente OLA Prepago

20 MATRIZ DE PRIORIDADES Productos
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Cobertura y alcance Nitidez y claridad de la comunicación Continuidad en la comunicación OLA Prepago

21 MATRIZ DE PRIORIDADES *300
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Prontitud en la comunicación con el asesor La agilidad en contestar la llamada Conocimiento del personal para atender la consulta o reclamo del cliente La veracidad en la información suministrada Agilidad en dar solución a sus inquietudes o reclamos OLA Prepago

22 MATRIZ DE PRIORIDADES Servicio prepago
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La variedad de denominaciones de las tarjetas La red de distribución y la facilidad para conseguir las tarjetas La facilidad de uso de las tarjetas La facilidad para cargar las tarjetas al celular OLA Prepago

23 MATRIZ DE PRIORIDADES Puntos de venta/Atención al cliente
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La agilidad en la solución a las consultas y reclamos del cliente La agilidad con la que atienden al cliente La respuesta que el cliente recibe a las consultas o reclamos La claridad y exactitud de la información recibida La amabilidad en la atención El conocimiento del personal para dar respuesta a las consultas y reclamos del cliente OLA Prepago

24 MATRIZ DE PRIORIDADES Planes y Promociones
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La claridad y credibilidad en la información sobre los planes y promociones La variedad de los planes El cumplimiento con las características del plan ofrecido El atractivo e innovación de las promociones para mantenerlo como cliente OLA Prepago

25 MATRIZ DE PRIORIDADES Calidad General De Los Procesos Telefonía Móvil Prepago
El proceso de comunicación se encuentra en área crítica de mejoramiento. En relación con el servicio al cliente *300 son críticas la prontitud en la comunicación con el asesor y la agilidad en contestar las llamadas. Respecto al servicio prepago se encuentra en área crítica de mejoramiento la variedad de denominaciones de las tarjetas. En el proceso de puntos de venta / atención al cliente dos procesos son de bajo desempeño y alto impacto: la agilidad en la solución a las consultas y reclamos del cliente y la agilidad con la que lo atienden. La claridad y la credibilidad de la información sobre planes y promociones se encuentra en área crítica de mejoramiento. OLA Prepago

26 COMISION DE REGULACION DE TELECOMUNICACIONES OLA POSPAGO

27 Distribución de Muestra por ciudades y Estrato - OLA Pospago
El cubrimiento, en 18 ciudades Barranquilla Cartagena Ciudad Total Bogotá 32% Cali 23% Barranquilla 15% Medellín 14% Pereira 7% Cartagena 5% Bucaramanga 4% Bucaramanga Medellín Pereira Bogotá Cali Distribución de la muestra por Estrato socioeconómico OLA Pospago Base:408

28 Perfil general - OLA Pospago
ESTADO CIVIL EDAD SEXO OLA Pospago Base:461

29 NSU Procesos Servicio OLA Pospago 2004 Planes y promociones
Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] NSU 52,39 100 Producto Comunicación Planes y promociones 51,22 43 59,57 14 Promedio Ponderador Promedio Ponderador Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 Puntos de Venta 51,22 10 53,91 19 Servicio Facturación Promedio Ponderador Promedio Ponderador OLA Pospago 45,37 14 Promedio Ponderador

30 NSU de la CRT 2004 Calidad de las Comunicaciones – OLA Pospago
Promedio Impacto Calidad General de las Comunicaciones 51,22 43 2004 25 OLA Pospago 26 NSU 52,39 100 19 2004 Ponderador Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 17 OLA Pospago 13

31 NSU Servicio al Cliente Telefónico Línea *300
NSU de la CRT Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 – OLA Pospago Promedio Impacto Servicio al Cliente Telefónico Línea *300 51,22 10 2004 31 21 OLA Pospago NSU 7 52,39 100 8 2004 Ponderador Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 23 OLA Pospago 10

32 NSU de la CRT 2004 Servicio de Facturación OLA Pospago
Promedio Impacto Calidad General del Servicio Facturación 45,37 14 2004 42 OLA Pospago NSU 17 52,39 100 2004 Ponderador 19 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] OLA Pospago 22

33 NSU de la CRT 2004 Puntos de Venta – OLA Pospago
Promedio Impacto Calidad General de los Puntos de Venta 53,91 19 2004 27 OLA Pospago 23 NSU 14 52,39 100 2004 Ponderador 7 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] 18 OLA Pospago 11

34 NSU de la CRT 2004 Planes y Promociones – OLA Pospago
Promedio Impacto Calidad General Planes y promociones 59,57 14 2004 26 OLA Pospago NSU 25 52,39 100 2004 Ponderador 25 Escala Excelente [100] Muy buena [ 75] Buena [ 50] Regular [ 25] Mala [ 0] OLA Pospago 24

35 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE USUARIO MATRICES DE PRIORIDAD DE MEJORAMIENTO
TELEFONÍA MÓVIL POSPAGO

36 MATRICES DE MEJORAMIENTO OLA POSPAGO

37 MATRIZ DE PRIORIDADES Procesos
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Comunicación *300 Facturación Puntos de venta/atención al cliente OLA Pospago

38 MATRIZ DE PRIORIDADES Comunicacion
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO Cobertura y alcance de la comunicación Continuidad en la comunicación/ que no se caiga la llamada Facilidad para establecer llamadas a cualquier teléfono OLA Pospago

39 MATRIZ DE PRIORIDADES *300
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La prontitud en la comunicación con el asesor La agilidad en contestar la llamada Agilidad en dar soluciones a las inquietudes o reclamos del cliente OLA Pospago

40 MATRIZ DE PRIORIDADES Facturación
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La exactitud y confiabilidad de la información y de los valores cobrados en la factura La oportunidad en el recibo de la factura para el pago OLA Pospago

41 MATRIZ DE PRIORIDADES Puntos de venta
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO El conocimiento del personal para dar respuesta a las consultas o reclamos del cliente La agilidad con la que es atendido el cliente La agilidad en la solución a las consultas o reclamos del cliente La respuesta que recibe el cliente a las consultas o reclamos La claridad y exactitud de la información recibida La amabilidad en la atención OLA Pospago

42 MATRIZ DE PRIORIDADES Planes y promociones
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO La variedad de los planes La claridad y credibilidad en la información sobre planes y promociones El cumplimiento con las características del plan ofrecido. El atractivo e innovación de las promociones para mantener al cliente OLA Pospago

43 MATRIZ DE PRIORIDADES Calidad General De Los Procesos Telefonía Móvil Prepago
El proceso de comunicación se encuentra en área crítica de mejoramiento. En relación con el servicio al cliente *300 son críticas la prontitud en la comunicación con el asesor y la agilidad en contestar las llamadas. Respecto al proceso de facturación son críticos la exactitud y confiabilidad de la información y de los valores cobrados en la factura En el proceso de puntos de venta / atención al cliente dos procesos son de bajo desempeño y alto impacto: el conocimiento del personal para dar respuesta a las consultas o reclamos del cliente y la agilidad con la que atienden al cliente. La claridad y la credibilidad de la información sobre planes y promociones la variedad de planes y el cumplimiento con las características del plan ofrecido son atributos que se encuentran en área crítica de mejoramiento. OLA Prepago