Medición del Indicador NSU Segmento: Prepago Servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC Diciembre 30 de 2009.

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1 Medición del Indicador NSU Segmento: Prepago Servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC Diciembre 30 de 2009

2 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 2 Objetivos Realizar la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Prepago de los operadores Comcel y Movistar para el año 2009, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC. Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por los operadores en los últimos tres años.

3 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 3 Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones. EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Prepago. METODOLOGÍA: Cuantitativa TÉCNICA DE RECOLECCIÓN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado – Aplicado en las mediciones anteriores DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Prepago que tengan más de tres (3) meses de antigüedad en prepago y que hayan hecho uso del servicio a través de alguna de las empresas que operan en el territorio nacional. Marco MuestralListado o base de datos de usuarios zonificados del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Prepago Elemento Muestral: Usuarios de los servicios de Telefonía Móvil Celular -TMC- Prepago con más de tres (3) meses de antigüedad de uso del servicio. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio estratificado con una afijación proporcional por distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador. Tamaño, distribución y error muestral OPERADORNERROR COMCEL1891.5 MOVISTAR2431.5 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO:23 octubre – 10 diciembre de 2009

4 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 4 Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 95% MARGEN DE ERROR 2009 MUESTRA 2009 SERVICIO SEGMENTOOPERADOR / ISP ENCUESTAS REALIZADAS 2009 1.5187TMC - PREPAGOCOMCEL PREPAGO189 1.5240TMC - PREPAGOMOVISTAR PREPAGO243 La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula: Donde: N0N0 :Tamaño de muestra Z2Z2 :Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2s2 :Varianza de la variable de calificación (NSU). e:Error relativo máximo permisible. y:Calificación de la variable (NSU). _ El tamaño de la muestra por este tipo de servicio fue el requerido para garantizar un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95%

5 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 5 En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Principales conceptos e indicadores utilizados CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. Aspectos Técnicos Continúa..

6 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 6 CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. Aspectos Técnicos …Continuación Principales conceptos e indicadores utilizados

7 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 7 Base = 243Base = 189 Distribución muestra por departamento

8 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 8 Estructura del Informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

9 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 9 Estructura del Informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

10 Capítulo 1 Modelo de Satisfacción del Usuario

11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 11 1.1. Atributos y Pesos Relativos PesoAtributo 0,1 5. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video. 1,8 3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 1,9 2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 2,7 4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. 8,0 1. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar PesoAtributo 1,4 6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades 2,0 8. La amabilidad y respeto del personal que atiende 4,1 7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones PesoAtributo 1,6 26. La relación entre el servicio de telefonía móvil prepago que recibe de …y lo que usted paga, es decir, la relación costo- beneficio PesoAtributo 1,6 11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 2,8 13. La rapidez con que le dieron una respuesta 3,6 12. La claridad de la información recibida 4,3 10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 4,5 14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos ( 12,9 9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos PesoAtributo 0,4 18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 0,8 21. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 1,3 22. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 3,2 20. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 4,9 17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 8,0 19. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 9,7 15. La variedad de planes y promociones 9,1 16. La claridad de los planes y promociones PesoAtributo 0,1 24. La facilidad para hacer la recarga 2,4 23. La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 6,6 25. La disponibilidad de valores de recarga NSU TOTAL DEL SERVICIO Peso 100 Comunicación Personal de Atención al cliente Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes prepago, promociones y equipos Recarga del servicio Costo – beneficio

12 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 12 Estructura del Informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

13 Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Comunicación 2.2 Personal de Atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos 2.5 Tarifas, Facturación y Cobro 2.6 Relación Costo – Beneficio

14 2.1 Comunicación

15 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 15 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 2.1. Comunicación Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la comunicación en cuanto a… 8.02.7 1.9 0.1 % Telefonía móvil celular prepago en general La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. 1.8 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 76,47976,879,28277,8177,375,375,0677,276,375,4777,776,975,32 NSU 2 2 Base TOTAL= 432

16 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 16 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 2.1. Comunicación Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la comunicación en cuanto a… 8.02.7 1.9 0.1 % La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. 1.8 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 81,382,976,97982,376,279,676,874,179,477,474,678,47575,6 NSU 3 1 2 Base = 189

17 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 17 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 2.1. Comunicación Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la comunicación en cuanto a… 8.02.7 1.9 0.1 % La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. 1.8 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 72,575,376,879,381,879,175,573,975,875,575,376,177,17975 NSU Base = 243

18 2.2 Personal de Atención al Cliente

19 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 19 El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 2.2. Personal de Atención al Cliente Impacto en el NSU Total 4,12,0 1,4 % Telefonía móvil celular prepago en general La amabilidad y respeto del personal que atiende Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 77,976,775,0681,784,381,617877,176,08 NSU ¿Cómo percibe El personal y procedimientos de servicio al cliente de su operador en cuanto a… Base TOTAL= 432

20 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 20 El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 2.2. Personal de Atención al Cliente Impacto en el NSU Total 4,12,0 1,4 % La amabilidad y respeto del personal que atiende Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 79,480,476,982,385,182,27981,178 NSU ¿Cómo percibe El personal y procedimientos de servicio al cliente de su operador en cuanto a… Base = 189

21 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 21 El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 2.2. Personal de Atención al Cliente Impacto en el NSU Total 4,12,0 1,4 % La amabilidad y respeto del personal que atiende Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 76,773,373,681,283,681,177,273,374,6 NSU ¿Cómo percibe El personal y procedimientos de servicio al cliente de su operador en cuanto a… 4 Base = 243

22 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas y Reclamos

23 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 23 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La claridad de la información recibida La rapidez con que le dieron una respuesta 2.3 Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos ¿Cómo percibe la atención y respuesta a solicitudes en cuanto a… % Telefonía móvil celular prepago en general El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 75,275,674,8774,472,974,4974,273,273,7375,67978,9674,6 75,1276,175,375,99 NSU Impacto en el NSU Total 12,94,5 3,62,8 4,3 1,6 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 2.0072.0082.009 Base TOTAL= 432

24 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 24 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La claridad de la información recibida La rapidez con que le dieron una respuesta 2.3 Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos ¿Cómo percibe la atención y respuesta a solicitudes en cuanto a… % El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 75,878,776,275,67575,37572,575,676,580,279,47576,275,976,977,176,73 NSU Impacto en el NSU Total 12,94,5 3,62,8 4,3 1,6 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 2.0072.0082.009 Base = 189

25 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 25 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La claridad de la información recibida La rapidez con que le dieron una respuesta 2.3 Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos ¿Cómo percibe la atención y respuesta a solicitudes en cuanto a… % El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 74,872,773,973,470,973,973,573,972,374,977,978,674,27374,675,473,675,43 NSU Impacto en el NSU Total 12,94,5 3,62,8 4,3 1,6 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 2.0072.0082.009 Base = 243

26 2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos

27 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 27 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades La variedad de planes y promociones La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 9,79,1 8,0 3,2 % Telefonía móvil celular prepago en general La claridad de los planes y promociones 4,9 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 77,579,576,176,376,474,275,774,873,1676,676,275,1978,378,476,4 NSU Continúa Base TOTAL= 432

28 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 28 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 1,30,8 0,4 % Telefonía móvil celular prepago en general La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 76,877,574,8774,37573,3775,878,675,31 NSU Base TOTAL= 432

29 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 29 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades La variedad de planes y promociones La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 9,79,1 8,0 3,2 % La claridad de los planes y promociones 4,9 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 73,876,374,274,574,774 75,374,973,774,473,877,479,677,8 NSU Continúa Base = 189

30 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 30 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 1,30,8 0,4 % La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 75,178,575,5773,879,374,0673,978,275,29 NSU Base = 189

31 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 31 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades La variedad de planes y promociones La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 9,79,1 8,0 3,2 % La claridad de los planes y promociones 4,9 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 80,482,577,677,777,974,37774,471,878,977,976,279,177,175,3 NSU Continúa Base = 243

32 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 32 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 1,30,8 0,4 % La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 78,276,574,3274,670,772,7777,47975,33 NSU Base = 243

33 2.5 Recarga del Servicio

34 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 34 La facilidad para hacer la recarga La disponibilidad de valores de recarga 2.5 Recarga del Servicio Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe las recargas del servicio en cuanto a… 6,62,4 0,1 % Telefonía móvil celular prepago en general La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 80,582,781,6182,184,583,2481,88382,6 NSU Continúa Base TOTAL= 432

35 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 35 La facilidad para hacer la recarga La disponibilidad de valores de recarga 2.5 Recarga del Servicio Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe las recargas del servicio en cuanto a… 6,62,4 0,1 % La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 77,182,380,681,783,882,181,483,584,1 NSU Continúa Base = 189

36 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 36 La facilidad para hacer la recarga La disponibilidad de valores de recarga 2.5 Recarga del Servicio Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe las recargas del servicio en cuanto a… 6,62,4 0,1 % La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 83,38382,4 85,184,18282,581,4 NSU Continúa Base = 243

37 2.6 Relación Costo – Beneficio

38 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 38 Telefonía Móvil Celular Prepago 2.6. Relación Costo – Beneficio Impacto en el NSU Total 1,6 % Telefonía móvil celular prepago en general Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 77,676,873,475,477,473,6879,376,173,21 NSU ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… Base TOTAL= 432

39 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 39 Estructura del Informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

40 Capítulo 3 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativos 3.4. Resultados Globales

41 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 41 3.1. Indicador NSU Telefonía Móvil Celular Prepago

42 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 42 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados NSUPesoAtributo 76,8 8,0 1. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 77,81 2,7 4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. 75,06 1,9 2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 75,47 1,8 3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 75,32 0,1 5. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video. NSUPesoAtributo 75,06 4,1 7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 81,61 2,0 8. La amabilidad y respeto del personal que atiende 76,08 1,4 6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades NSUPesoAtributo 73,4 1,6 26. La relación entre el servicio de telefonía móvil prepago que recibe de …y lo que usted paga, es decir, la relación costo- beneficio NSUPesoAtributo 74,87 12,9 9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 74,49 4,5 14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos ( 73,73 4,3 10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 78,96 3,6 12. La claridad de la información recibida 75,12 2,8 13. La rapidez con que le dieron una respuesta 75,99 1,6 11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto NSUPesoAtributo 76,1 9,7 15. La variedad de planes y promociones 74,2 9,1 16. La claridad de los planes y promociones 73,16 8,0 19. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 75,19 4,9 17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 76,4 3,2 20. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 74,87 1,3 22. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 73,37 0,8 21. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 75,31 0,4 18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador NSUPesoAtributo 81,61 6,6 25. La disponibilidad de valores de recarga 83,24 2,4 23. La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 82,6 0,1 24. La facilidad para hacer la recarga NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 76,7 Peso 100 Comunicación Personal de Atención al Cliente Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones y equipos Recarga del servicioCosto – beneficio

43 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 43 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos ImpactoAtributo200720082009 NSU 76,777,476,07 Comunicación 8 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 76,47976,8 2,7La rapidez de la entrega de los mensajes de texto79,28277,81 1,9 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 77,375,375,06 1,8 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 77,276,375,47 0,1La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia77,776,975,32 Personal de Atención al Cliente 4,1 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 77,976,775,06 2 La amabilidad y respeto con que atiende81,784,381,61 1,4 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 7877,176,08 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 12,9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 75,275,674,87 4,5 El cumplimiento de lo prometido74,472,974,49 4,3 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 74,273,273,73 3,6 La claridad de la información recibida75,67978,96 2,8 La rapidez con que le dieron una respuesta74,6 75,12 1,6 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 76,175,375,99 ImpactoAtributo200720082009 NSU 76,777,476,07 Planes, promociones y equipos 9,7 La variedad de planes y promociones77,579,576,1 9,1 La claridad de los planes y promociones76,376,474,2 8 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 75,774,873,16 4,9 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 76,676,275,19 3,2 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 78,378,476,4 1,3 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 76,877,574,87 0,8 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 74,37573,37 0,4 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75,878,675,31 Recarga del Servicio 6,6 La disponibilidad de valores de recarga80,582,781,61 2,4 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 82,184,583,24 0,1 La facilidad para hacer la recarga81,88382,6 Costo – beneficio 1,6 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio 77,676,873,4

44 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 44 3.4. Resultados Globales 20072008200920072008 2009 NSU 76,478,276,376,976,7 75,9 Desviación Estándar 10,5610,92 10,6 10,9912,13 12 Varianza111,5119,28 111,96 120,75147,21 145,16 Tamaño de Muestra3318218941887 243 Coeficiente de Variación13,82%13,97%13.9 %14,28%15,82% 15.9 % Margen de Error2,5431,52,5431,5 Descriptivos TMC Prepago

45 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 45 Estructura del Informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

46 Capítulo 4 Perfil del Usuario

47 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 47 4.1. Características de los Entrevistados Base432189243 Estrato

48 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 48 4.1. Características de los Entrevistados Base432189243 Base432189243 Edad Género

49 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 49 4.1. Características de los Entrevistados Base432189243 Base432189243 Nivel educativo Ocupación

50 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Prepago/ 2009 50 4.1. Características de los Entrevistados Base432189243 Base432189243 Estado civil Antigüedad de la línea