MÓNICA ALEXANDRA DOMÍNGUEZ SANTILLÁN DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DEL CENTRO DE RECREACIÓN DE OFICIALES DEL EJÉRCITO (CROE)   MÓNICA ALEXANDRA DOMÍNGUEZ SANTILLÁN

aGENDA Datos de la Empresa Definición del Problema Objetivos de la investigación Marco Teórico Metodología de Investigación Etapas del trabajo Propuesta de mejora Conclusiones y recomendaciones

HISTORIA DEL CROE 1983 COFT 2009 CROE Piscina Bolos Servicios Completos Alojamiento Alimentos y Bebidas

VISIÓN “SER LA PRIMERA Y MEJOR OPCIÓN DE RECREACIÓN E INTEGRACIÓN PARA NUESTROS SOCIOS Y SUS FAMILIAS; QUE BRINDA SERVICIOS CON CALIDAD, CALIDEZ, COMPROMISO, RESPETO A LA COMUNIDAD Y AL MEDIO AMBIENTE” MISIÓN “BRINDAR SERVICIOS DE RECREACIÓN Y ACTIVIDADES AFINES; CON CALIDEZ Y COMPROMISO, PARA FOMENTAR LA AMISTAD, INTEGRACIÓN, SOLIDARIDAD Y MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE LOS SOCIOS Y SUS FAMILIAS”.

DEFINICIÓN DEL problema

oBJETIVOS General Específicos Diagnosticar el impacto en la organización que tiene el CROE con relación a las políticas de atención al cliente y generación de servicios. General Analizar la Situación Actual del CROE. Analizar la percepción de los Socios y sus familias mediante la aplicación de técnicas e instrumentos de investigación. Realizar un informe de la Situación Actual. Presentar una propuesta de mejora para el CROE. Específicos

ESTUDIOS ESTRATÉGICOS Marco teórico SENPLADES POSITIVO NEGATIVO INTERNO EXTERNO ESTUDIOS ESTRATÉGICOS FODA FODA

FUERZAS DE PORTER PODER DE NEGOCIACIÓN DE PROVEEDORES PODER DE NEGOCIACIÓN DE COMPRADORES AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES AMENAZA DE COMPETIDORES POTENCIALES

INVESTIGACIÓN Lugar Importancia y Objeto Observación Registro Análisis

ETAPAS DEL TRABAJO 1 2 3 4 Ambiente Interno Ambiente Externo Matriz FODA Priorización estrategias 3 Cinco fuerzas de Porter 4 Escuchar la voz del cliente

Ambiente interno Jerárquica Funcional Períodos de administración cortos Sin profesionales especializados Sin Publicidad Promociones No definida Rotación personal baja Personal no técnico Demasiado polifuncional Bajo Liderazgo Ambiente tenso Personal cansado Bajos incentivos Atención al cliente baja. Sin fines de lucro Poca inversión en tecnologías Instalaciones de calidad Mercado cautivo Ubicación Estratégica

Ambiente externo Político Legal Económico Social Tecnológico Uso público Descuentos sueldo Legal Decreto 12-mayo-2009 Propiedad instalaciones Económico Precios Materias Primas Proveedores calificados Social Zona turística Calidad de servicios Tecnológico Inversión en equipos

Análisis foda FORTALEZAS Mercado Cautivo Capital Ubicación Estratégica OPORTUNIDADES Socios en cursos Aporte mensual TIC`S DEBILIDADES Personal Organización Asignación Presupuestaria Beneficios AMENAZAS Política - Instalaciones Competencias del personal Competencia

Fuerzas de porter 6 Hosterías 5 Hostales 200centros turísticos y alimentación Cárnicos $3000 Otros $ 1800 No existe posibilidad de negociación 6 Hosterías Calidad en servicio

Voz del cliente No es escuchado No influye en la toma de decisiones Retroalimentación

Informe situación actual Y PROPUESTA DE MEJORA Diseño P. Capacitación Indicadores Estructura Planes y Proyectos Responsables Recursos Situación actual Presupuesto Controlar actividades Mejorar servicio Tiempo T. P. PROPUESTA Acciones a Tomar R. R. ANTECEDENTES INVESTIGACIÓN CONCLUSIONES

conclusiones Ubicación estratégica del club. Conformidad con el servicio, necesidad de mejorar canales de comunicación. Administración tradicional, falta cultura organizacional y de servicio al cliente. Falta lugar de quejas y sugerencias. No se mide ni controla sus resultados.

recomendaciones Mantener la ubicación estratégica del club. Realizar un diseño de procesos enfocados al cliente, documentados. Realizar una propuesta de estructura organizacional. Mejorar la retroalimentación del cliente. Establecer indicadores acorde a sus requerimientos para logra una mejora continua.

Muchas gracias