Estudio de Satisfacción Clientes Junta Directiva No.110 Marzo 2014

FICHA TÉCNICA (83,6%) Satisfacción General con XM: 80,61 — 84,59 Proveedor de Investigación: Centro Nacional de Consultoría S. A. Naturaleza: Cuantitativa Población objetivo: 388 personas pertenecientes a las 71 Empresas clientes en uno o más de los 14 servicios que ofrece XM Tamaño de la Muestra: 229 personas, que en conjunto dieron 318 evaluaciones sobre alguno(s) de los 14 servicios de XM, más las 229 evaluaciones generales (547 de las 909 posibles) Confianza y Error Muestral: 95% confianza y error muestral 2.9% Método de Muestreo: No probabilístico Método de recolección: Entrevista Presencial (86%) y Web (14%) Desviación de la muestra [Intervalo de Confianza para la Variable de estudio]: (83,6%) Satisfacción General con XM: 80,61 — 84,59 Métodos de supervisión de entrevistadores: Monitorización 10%; recontacto 10%. Período de Recolección: 1 de Noviembre al 6 de diciembre de 2013

RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ÍNDICES DE SATISFACCIÓN Y CALIDAD Satisfacción alta >85.5 Satisfacción media 73.3-85.5 Satisfacción baja <73.3 2011 2012 2013 2011 2012 2013 2012 2013

RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN POR PROCESO Rango >85.5 73.3-85.5 <73.3 ALTO MEDIA BAJA

CONCLUSIONES Matemáticamente la satisfacción baja en 0.7 puntos con respecto al año anterior. Desde el punto de vista estadístico está dentro del intervalo de confianza del valor obtenido el año anterior (82,37 — 85,65), es decir que puede ser considerado estadísticamente equivalente.  Elementos que afectaron la Satisfacción: - La aplicación de las resoluciones es una de las variables que impacta la satisfacción de los clientes a nivel general y procesos. A nivel general los clientes afirman que nos apegamos a la regla y por ende no somos flexibles y que las resoluciones tienen vacíos los cuales se transmiten al sistema y XM se queda corto en las respuestas. A nivel de procesos vemos que la resolución 93 y 94 de 2013 impacto la satisfacción de varios procesos lo cual se ve reflejado en sus índices de satisfacción que bajan con respecto al año anterior. - La demora en las respuestas - La falta de mayor cercanía y contacto directo con los clientes. - El difícil acceso a la página En general los diferentes servicios son bien evaluados, donde el atributo mas destacado es la confiabilidad de la información con un indicador de 90.4.

Fortalecimiento de Relaciones PLAN DE ACCIÓN 2014 ENFOQUE Oportunidad Fortalecimiento de Relaciones Proceso de Registro de Fronteras Realizar cambios relevantes al aplicativo de FRONTERAS Estandarización y optimización del proceso, mediante desarrollo de nuevos controles y procedimientos. Seguimiento y control a la atención de requerimientos, cumpliendo con los plazos establecidos en XM. Desarrollo de capacitaciones virtuales e instructivos. Taller de voz del cliente a agentes insatisfechos con el proceso: Vatia, Dicel, Diceler, Emcali, Codensa, Enertotal, para dar a conocer el proceso e identificar los puntos críticos y construir planes de acción con cada uno de ellos. Proceso Parámetros Técnicos Puesta en producción del nuevo aplicativo PARATEC. Campaña de comunicación para que los clientes conozcan las actividades y los productos del proceso, por medio de: Participación en comités, subcomités (SPT, SH&PH, SEE, CD y CT.) Acompañamientos a los agentes (presenciales, vía WebEx…) Proceso Aseguramiento Puesta en común previa permanente con los agentes involucrados en los análisis de eventos del sistema. Interacción con los agentes para presentar el proceso y resolver inquietudes. Compartir análisis de eventos seleccionados de alto impacto en transmisión y distribución. Continuación desarrollo capacitaciones virtuales. Regulatoria y Jurídica Gestionar ante la CREG un mecanismo para que antes de la aplicación de las normas se cuente con un periodo de transición y validación para evitar vacíos y errores que puedan perjudicar a XM y a los agentes. Procesos Desarrollar talleres con los agentes sobre las resoluciones emitidas por la CREG que impacten sus procesos y los de XM.

METODOLOGÍA Todos los derechos reservados para XM S.A. E.S.P

CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA Base = 229 Todos los derechos reservados para XM S.A. E.S.P NIVEL 1: Representante legal, Gerente, Subgerente, Director NIVEL 2: Coordinador, Ingeniero Jefe, Líder, Supervisor NIVEL 3: Ingeniero, Profesional, Especialista, Analista, Asesor, Asistente, Operador

RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ÍNDICE AÑOS 2008-2013 Rango >85.5 73.3-85.5 <73.3 ALTO MEDIA BAJA

RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ÍNDICE AÑOS 2008-2013 Considerando sus propias experiencias y lo que usted haya podido leer o escuchar, con un número entre 1 y 10, siendo 1 la mínima calificación y 10 la máxima, ¿cómo evaluaría la Calidad General de los servicios que ha recibido de XM durante el último año?...

FORTALEZAS DE XM DE LOS SERVICIOS Alta percepcion de calidad Tecnología adecuada para cumplir sus funciones Confianza y trato adecuado Transparente en su gestion Responsable socialmente Con proyeccion futura Los servicios e información facilitan trabajo. DE LOS SERVICIOS Beneficios STN Controles de Generación Actividades LAC Atributos más relevantes de los procesos: Confiabilidad y Disponibilidad de la Información Los atributos de atención y servicio más relevantes son: la actitud del personal y confiabilidad en la respuesta a requerimientos Atención y servicio al cliente en todos los procesos evaluados esta por encima de 80 Todos los derechos reservados para XM S.A. E.S.P.

BENCHMARKING - Satisfacción Satisfacción XM La primera gráfica es un referenciamiento de índices de satisfacción nacionales e internacionales de estudios realizados por Ipsos en la industria de servicios de energía para el año 2012, los cuales usamos como comparativo con el indicador de Satisfacción de XM para el 2013. La segunda grafica es un referenciamiento de American Customer Satisfation Index de los años 2012 y 2013 para la industria de servicios de Energía. http://www.theacsi.org/customer-satisfaction-benchmarks/benchmarks-by-sector

BENCHMARKING Calidad - Lealtad 86,2 89,5 90,8 Máximo Medio Mínimo Promedios Benchmark Resultados XM Máximo Medio Mínimo Calidad general de los productos y servicios del Cliente 90,4 74,4 40,8 86,2 Probabilidad de recomendar al proveedor 88,6 73,8 57,2 89,5 Probabilidad de continuar con el Proveedor 87,0 77,4 59,4 90,8 Máximo: Valor de la compañía con el valor más alto entre las empresas del benchmark Medio: Valor promedio Mínimo: Valor de la compañía con el valor más bajo entre las empresas del benchmark Valores provenientes de estudios de evaluación de la relación con los clientes entre empresas de suministro del Servicio de Energía y Servicios domiciliarios, aplicados a empresas, líderes sectoriales y consumidores. Corresponde a estudios realizados en: Australia, Canadá, India, Puerto Rico, España, Estados Unidos y Colombia, principalmente, durante los últimos 10 años.