INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL BURO

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL BURO"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL BURO
(Mes de Diciembre del 2015)

2 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015
Metodología Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015

3 Porcentaje de Cumplimiento
88 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 La satisfacción general de los Clientes en cuanto a Alimentos y Bebidas permanece estable respecto al promedio observado en el mes anterior. Cada uno de los servicio se posicionan por encima del estándar establecido y se evidencia una buena gestión en cuanto al mejoramiento continuo, se recomienda mantener esta buena gestión para mantener o aumentar la satisfacción en estos servicios.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 83 97 86 94 95 La satisfacción general en la calidad de AYB presenta un indicador positivo permanece estable y sobre el estándar establecido, se recomienda mantener la buena gestion y seguimiento a las acciones que apuntan a esta mejora Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[31] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[78] Media: 9.0 9.0 9.0 90 90 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[31] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[78] Calidad del producto La satisfacción general en los alimentos presenta un comportamiento estable, se deben tomar acciones de mejoramiento en el atributo temperatura de los alimentos, ya que esté disminuyo significativamente frente a la medición del mes anterior. + Ago-15 (A)[7] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[25] Nov-15 (D)[40] Dic-15 (E)[65 ] Sabor Ago-15 (A)[7] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[25] Nov-15 (D)[39] Dic-15 (E)[72 ] Orden de importancia Presentación del plato Ago-15 (A)[9] Sep-5 (B)[3] Oct-15 (C)[25] Nov-15 (D)[41] Dic-15 (E)[70 ] Temperatura de los alimentos - Ago-15 (A)[0] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[24] Nov-15 (D)[39] Dic-15 (E)[65 ] Variedad de la carta Ago-15 (A)[2] Sep-15 (B)23] Oct-15 (C)[19] Nov-15 (D)[35] Dic-15 (E)[64] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[31] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[78] El indicador de satisfacción general con las instalaciones presenta una leve disminución respecto a la del mes anterior, se debe tomar como una oportunidad de mejora Iluminación + Ago-15 (A)[8] Sep-15 (B)[2] Oct-15 (C)[25] Nov-15 (D)[42] Dic-15 (E)[67] Orden de importancia Ambiente - Ago-15 (A)[9] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[24] Nov-15 (D)[41] Dic-15 (E)[71] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Ago-15 (A)[11] Sep15 (B)[3] Oct-15 (C)[31] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[78] El indicador de satisfacción general con el servicio aumenta satisfactoriamente frente al mes anterior, se deben mantener el seguimiento a las acciones encaminadas a la mejora de este servicio teniendo en cuenta el atributo Amabilidad y Calidez Presentación del Personal + Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[29] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[76] Tiempo de Restaurante Orden de importancia Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[26] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[74] Amabilidad y Calidez - Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[24] Nov-15 (D)[41] Dic-15 (E)[76] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 90 100 93 93 96 El indicador del servicio el personal lo guio en el menú, se encuentra sobre el estándar establecido. Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[29] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[78] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 Si usted tiene comentarios del servicio por favor regístrelos
Algunos comentarios de nuestros clientes. La entrada de pulpo crocante, estaba un poco quemada y la porción es poco generosa ya que generalmente las entradas se comparten.

15 Se presenta un aumento representativo en el indicador la apropiación de la marca. Se recomienda continuar con los esfuerzos en aumentar el porcentaje de satisfacción en este servicio por parte del cliente, tomando las acciones que nos permita evidenciar la mejora.

16 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 50 100 83 86 93 El indicador Posicionamiento de la Marca se evidencia un aumento satisfactorio ya que este servicio se presenta sobre el estándar establecido. Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[24] Nov-15 (D)[38] Dic-15 (E)[76] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

17 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[32] Oct-15 (C)[29] Nov-15 (D)[38] Dic-15 (E)[76] Base: Total Encuestados

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19 La satisfacción general de los Clientes en cuanto a los eventos disminuye frente al resultado del mes anterior, manteniéndose sobre el estándar establecido, se recomienda continuar con los esfuerzos para mantener la satisfacción en este servicio. El Indicador se ve afectado por el servicio de calidad de los alimentos donde todos sus atributos disminuyeron, al igual por el servicio satisfacción con las instalaciones. Se deben tomar las acciones pertinentes y realizar un análisis de causas para retomar el buen comportamiento de este servicio.

20 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 86 94 87 94 91 El indicador general en cuanto al servicio de eventos disminuye, principalmente por los atributos calidad de los alimentos y calidad de las instalaciones se recomienda analizar las causas de los resultados. Ago-15 (A)[16] Sep-15 (B)[30] Oct-15 (C)[20] Nov-15 (D)[21] Dic-15 (E)[15] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

21 Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Ago-15 (A)16[] Sep-15 (B)[36] Oct-15 (C)[20] Nov-15 (D)[21] Dic-15 (E)[15] El indicador de satisfacción en la calidad del evento permanece estable. Se recomienda tomar las acciones pertinentes frente a los atributos calidad en servicio de la coordinadora del evento, Calidad del servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) y Servicio del Staff del Hotel que disminuyeron frente a la medición del mes anterior. + Servicio de Mesero Ago-15 (A)[14] Sep-15 (B)[31] Oct-15 (C)[20] Nov-15 (D)[19] Dic-15 (E)[15] Servicio de la coordinadora del evento Ago-15 (A)[13] Sep-15 (B)[30] Oct-15 (C)[20] Nov-15 (D)[18] Dic-15 (E)[15] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Orden de importancia Ago-15 (A)[15] Sep-15 (B)[31] Oct-15 (C)[20] Nov-15 (D)[21] Dic-15 (E)[15] Servicio del Staff del Hotel Ago-15 (A)[14] Sep-15 (B)[31] Oct-15 (C)[20] Nov-15 (D)[19] Dic-15 (E)[15] Servicio del Capitán y/o Maitre Ago-15 (A)[13] Sep-15 (B)[31] Oct-15 (C)[20] Nov-15 (D)[18] Dic-15 (E)[15] - (Asesoría en la realización del evento) Ago-15 (A)[13] Sep-15 (B)[28] Oct-15 (C)[17] Nov-15 (D)[17] Dic-15 (E)[15] Base: Total Encuestados

22 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Ago-15 (A)[16] Sep-15 (B)[30] Oct-15 (C)[20] Nov-15 (D)[21] Dic-15 (E)[15] El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos disminuye frente al mes anterior, los atributos que componen este servicio en general disminuyen. Se recomienda tomar las acciones pertinentes teniendo mayor enfoque en las mejoras hacia Temperatura, calidad y variedad siendo los atributos más bajos encontrándose en incumplimiento del estándar establecido. Presentación + Ago-15 (A)[23] Sep-15 (B)[28] Oct-15 (C)[20] Nov-15 (D)[] Dic-15 (E)[14] Temperatura Ago-15 (A)[13] Sep-15 (B)[26] Orden de importancia Oct-15 (C)[20] Nov-15 (D)[19] Dic-15 (E)[13] Calidad Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[26] Oct-15 (C)[18] Nov-15 (D)[18] Dic-15 (E)[14] - Variedad Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[29] Oct-15 (C)[14] Nov-15 (D)[15] Dic-15 (E)[11] Base: Total Encuestados

23 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ago-15 (A)[70] Sep-15 (B)[28] Oct-15 (C)[95] Nov-15 (D)[21] Dic-15 (E)[15] El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón presenta disminución respecto al mes anterior, se debe tomar como una oportunidad de mejora los atributos de Limpieza y orden e iluminación los cuales se encuentran por debajo del estándar establecido, se debe validar detalladamente debido a que la disminución es muy alta y afecta el indicador general de este servicio. Baños + Ago-15 (A)[13] Sep-15 (B)[27] Oct-15 (C)[19] Nov-15 (D)[18] Dic-15 (E)[13] Montaje Ago-15 (A)[13] Sep-15 (B)[27] Oct-1 (C)18] Nov-15 (D)[14] Dic-15 (E)[12] Orden de importancia Ayudas audiovisuales y soporte técnico Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[28] Oct-15 (C)[17] Nov-15 (D)[14] Dic-15 (E)[12] Limpieza y orden - Ago-15 (A)[13] Sep-15 (B)[28] Oct-15 (C)[19] Nov-15 (D)[15] Dic-15 (E)[12] Iluminación Ago-15 (A)[13] Sep-15 (B)[27] Oct-15 (C)[19] Nov-15 (D)[16] Dic-15 (E)[10] Base: Total Encuestados

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25 Se evidencia un aumento significativa en cuanto a la apropiación de la marca se recomienda continuar tomando las acciones de mejoramiento pertinentes para mantener este indicador que se encuentra por encima del estándar establecido.

26 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 85 90 78 100 92 El posicionamiento de la marca disminuye respecto a la medición anterior, manteniéndose sobre el estándar establecido aun así se recomienda mantener la buena gestion y los planes de mejoramiento enfocados a este servicio. Ago-15 (A)[13] Sep-15 (B)[29] Oct-15 (C)[18] Nov-15 (D)[21] Dic-15 (E)[13] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 8.9 Base: Total Encuestados

27 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Ago-15 (A)[13] Sep-15 (B)[29] Oct-15 (C)[18] Nov-15 (D)[18] Dic-15 (E)[13] Base: Total Encuestados

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