INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA
(Mes de Julio del Año 2016)

2 Metodología Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra:
Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 22 de cada MeS

3 Porcentaje de Cumplimiento
90 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 El indicador general en cuanto al servicio de AYB aumenta satisfactoriamente se recomienda mantener la buena gestión, seguimiento y retroalimentación con el equipo de trabajo. Se deben mantener las acciones de mejoramiento enfocadas en mantener la satisfacción de este servicio.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 89 92 93 96 89 92 La satisfacción general en la calidad de AYB aumenta significativamente se posiciona por encima del estándar establecido se recomienda realizar seguimiento a las acciones encaminadas en la mejora de este servicio. Feb-16 (H)[56] Mar-16 (I)[21] ABR-16 (J)[45] May-16 (K)[45] Jun-16 (L)[34] Jul-16 (M)[72] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Feb-16 (H)[56] Mar-16 (I)[21] Abr-16 (J)[45] May-16 (K)[45] Jun-16 (L)[34] Jul-16 (M)[72] Calidad del producto El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos permanece estable se recomienda mantener la buena gestión y seguimiento a los planes de mejoramiento encaminados a este servicio. Feb-16 (H)[54] Mar-16 (I)[24] Abr-16 (J)[41] May-16 (K)[42] Jun-16 (L)[34] Jul-16 (M)[72] + Sabor Feb-16 (H)[54] Mar-16 (I)[24] Abr-16 (J)[41] May-16 (K)[42] Jun-16 (L)[34] Jul-16 (M)[72] Presentación del plato Feb-16 (H)[54] Mar-16 (I)[22] Abr-16 (J)[39] May-16 (K)[41] Jun-16 (L)[34] Jul-16 (M)[72] Orden de importancia Variedad de la carta Feb-16 (H)[43] Mar-16 (I)[20] Abr-16 (J)[35] May-16 (K)[41] Jun-16 (L)[34] Jul-16 (M)[72] Temperatura de los alimentos - Feb-16 (H)[54] Mar-16 (I)[22] Abr-16 (J)[39] May-16 (K)[35] Jun-16 (L)[34] Jul-16 (M)[72] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Feb-16 (H)[56] Mar-16 (I)[21] Abr-16 (J)[45] May-16 (K)[45] Jun-16 (L)[34] Jul-16 (M)[72] El indicador de satisfacción general con las instalaciones permanece estable y sobre el estándar establecido se recomienda mantener el seguimiento y control de los planes de mejoramiento enfocados a este servicio. Iluminación + Feb-16 (H)[43] Mar-16 (I)[20] Abr-16 (J)[50] May-16 (K)[42] Jun-16 (L)[34] Jul-16 (M)[72] Orden de importancia Ambiente - Feb-16 (H)[43] Mar-16 (I)[20] Abr-16 (J)[50] May-16 (K)[45] Jun-16 (L)[37] Jul-16 (M)[72] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Feb-16 (H)[56] Mar-16 (I)[21] Abr-16 (J)[45] May-16 (K)[45] Jun-16 (L)[37] Jul-16 (M)[72] El indicador de satisfacción general con el servicio del personal aumenta, se recomienda mantener la socialización de los protocolos de servicio con el personal involucrado. + Presentación del Personal Feb-16 (H)[56] Mar-16 (I)[21] Abr-16 (J)[45] May-16 (K)[45] Jun-16 (L)[37] Jul-16 (M)[72] Orden de importancia Amabilidad y Calidez Feb-16 (H)[55] Mar-16 (I)[24] Abr-16 (J)[40] May-16 (K)[45] Jun-16 (L)[37] Jul-16 (M)[72] Tiempo de Restaurante - Feb-16 (H)[48] Mar-16 (I)[21] Abr-16 (J)[39] May-16 (K)[45] Jun-16 (L)[38] Jul-16 (M)[84] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 86 96 91 98 90 92 Se presenta una aumento en cuanto al indicador del personal lo guio se recomienda mantener el seguimiento y buena gestion en cuanto a protocolos de atención al personal. Feb-16 (H)[56] Mar-16 (I)[21] Abr-16 (J)[45] May-16 (K)[45] Jun-16 (L)[45] Jul-16 (M)[45] Media: 8.0 8.0 80 8.0 80 8.0 Base: Total Encuestados

14 Se debe mantener el seguimiento y buena gestion en las acciones de mejoramiento encaminadas a este servicio teniendo en cuenta la retroalimentación con el equipo de trabajo en los resultados, EL porcentaje de satisfacción aumenta frente a la medición del mes anterior.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 82 87 93 95 77 86 Se evidencia un comportamiento positivo en la medición de este indicador se recomienda mantener la buena gestión y seguimiento de los planes de acción para poder posicionarnos sobre el estándar establecido Feb-16 (H)[46] Mar-16 (I)[20] Abr-16 (J)[39] May-16 (K)[45] Jun-16 (L)[45] Jul-16 (M)[45] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Feb-16 (H)[46] Mar-16 (I)[20] Abr-16 (J)[39] May-16 (K)[45] Jun-16 (L)[45] Jul-16 (M)[45] Base: Total Encuestados

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18 El servicio de eventos aumenta significativamente se deben mantener los planes de acción que han permitido este comportamiento y de este modo mantener la satisfacción de los clientes con este servicio.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 96 99 76 76 93 95 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos aumenta y se posiciona por encima del estándar establecido se recomienda mantener el seguimiento a los planes de acción que estén encaminados a la mejora de este. Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] El indicador de satisfacción en la calidad del evento aumenta posicionándose por encima del estándar establecido se deben mantener las acciones pertinentes para conservar este indicador + Servicio de la coordinadora del evento Feb-16 (H)[6] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] Servicio del Staff del Hotel Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] Servicio del Capitán y/o Maitre Orden de importancia Feb-16 (H)[6] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] Servicio de Mesero Feb-16 (H)[6] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] - Asesoría en la realización del evento Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[3] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos aumenta satisfactoriamente se recomienda mantener la gestion y seguimiento a las mejoras propuestas para este servicio Temperatura + Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] Presentación Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[2] Jul-16 (L)[1] Orden de importancia Variedad Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[2] Jul-16 (L)[1] Calidad - Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (L)[1] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salónQ2|
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón aumenta significativamente se recomienda se evidencia aumento en todos sus atributos se debe mantener la buena gestion y seguimiento de los planes de acción que estén encaminados en la mejora de este servicio. Ayudas audiovisuales y soporte técnico + Feb-16 (H)[5] Mar-16 (I)[6] Abr-16 (J)[2] May-16 (K)[4] Montaje Feb-16 (H)[6] Mar-16 (I)[6] Abr-16 (J)[3] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] Orden de importancia Limpieza y orden Feb-16 (H)[6] Mar-16 (I)[6] Abr-16 (J)[3] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] Iluminación Feb-16 (H)[6] Mar-16 (I)[6] Abr-16 (J)[3] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] - Baños Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (L)[3] Jul-16 (M)[1] Base: Total Encuestados

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24 El indicador de posicionamiento permanece estable se recomienda mantener la buena gestion y seguimiento en los planes de mejoramiento dirigidos a este servicio

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 100 100 100 100 100 100 El posicionamiento de la marca presenta un comportamiento positivo se recomienda mantener la buena gestion y seguimiento a este servicio Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (K)[3] Jul-16 (K)[1] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Feb-16 (H)[7] Mar-16 (I)[8] Abr-16 (J)[5] May-16 (K)[4] Jun-16 (K)[3] Jul-16 (K)[1] Base: Total Encuestados

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