INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA
(Mes de Abril del Año 2017)

2 Metodología Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra:
Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 22 de cada Mes

3 Porcentaje de Cumplimiento
92 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 La satisfacción general permanece por encima del estándar establecido, para la medición del mes de Abril se evidencia que aumenta frente al resultado del mes anterior, se recomienda mantener el seguimiento y mejora a los servicios que lo componen.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 91 94 94 96 La satisfacción general en la calidad de AYB en los clientes se encuentra sobre el estándar establecido y aumenta frente a la medición del mes anterior, se recomienda mantener la gestión para la mejora de este indicador Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] Media: 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos aumenta satisfactoriamente respecto a la medición del mes anteriores, se recomienda mantener los planes de mejoramiento enfocados a estos servicios, principalmente en el atributo temperatura de los alimentos aunque aumento aun no alcanza el nivel de satisfacción esperado por al compañía Presentación del plato + Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] Variedad de la carta Ene-17 (A)101] Feb-17 (B)[89] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] Sabor Orden de importancia Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] Calidad del producto Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] - Temperatura de los alimentos Ene-17 (A)101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Ene-17 (A)[10] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] El indicador de satisfacción general con las instalaciones aumenta satisfactoriamente frente a la medican del mes anterior, se recomienda mantener seguimiento sobre las acciones tomadas para conservar este comportamiento Ambiente + Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] Orden de importancia Iluminación - Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] El indicador de satisfacción general con el servicio del personal aumenta respecto a la medición del mes anterior, se recomienda tomar las acciones de mejoramiento pertinentes que garanticen mantener la satisfacción con este servicio + Tiempo de Restaurante Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] Orden de importancia Amabilidad y Calidez Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] - Presentación del Personal Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 91 94 96 87 Se presenta comportamiento positivo negativo frente a la medición del mes anterior y se posiciona por debajo del estándar establecido, se recomienda mantener retroalimentación con el personal involucrado tomar las acciones que permitan lograr la satisfacción en este indicador. Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 El indicador de posicionamiento de la marca aumenta respecto a la medición del mes anterior se debe mantener las acciones de mejoramiento que permitan mantener un comportamiento positivo, se recomienda socializar con el personal los resultados y analizar las posibles fallas para tomar en conjunto respuestas positivas, este indicador se posiciona sobre el estándar establecido.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 89 92 90 93 Se presenta aumento en el indicador de posicionamiento de la marca, se recomienda mantener los esfuerzos en la mejora de este servicio retroalimentar al personal en los protocolos de servicio y sentido de pertenencia por el Hotel. Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Ene-17 (A)[101] Feb-17 (B)[82] Mar-17 (C)[99] Abr-17 (C)[99] Base: Total Encuestados

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18 El servicio de eventos aumenta satisfactoriamente respecto a la medición del mes anterior, se recomienda mantener las acciones de mejoramiento que permitan conservar la satisfacción en los servicios que lo componen.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 100 100 98 100 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos aumenta satisfactoriamente respecto al mes anterior, se recomienda mantener los esfuerzos en el seguimiento y gestión en la mejora de estos servicios. Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] El indicador de satisfacción en la calidad del evento permanece estable respeto a la medición del mes anterior se recomienda mantener el buen seguimiento a las acciones de mejoramiento para este servicio. + Asesoría en la realización del evento Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] Orden de importancia Servicio del Capitán y/o Maitre Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] Servicio de Mesero Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[10] Abr-17 (C)[3] - Servicio de la coordinadora del evento Ene-17 (A)1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[10] Abr-17 (C)[3] Servicio del Staff del Hotel Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] El indicador de satisfacción general en la calidad permaneces estable y sobre el estándar establecido, se recomienda mantener la buena gestión en el seguimiento de los planes de mejoramiento enfocados en este servicio. + Temperatura Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] Presentación Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] Orden de importancia Calidad Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] - Variedad Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón aumenta satisfactoriamente, este permanece sobre el estándar establecido se recomienda mantener las acciones de mejora enfocados en este servicio Limpieza y orden + Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] Baños Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] Orden de importancia Iluminación Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] - Montaje Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] Ayudas audiovisuales y soporte técnico Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Base: Total Encuestados

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24 El indicador de posicionamiento de la marca aumenta satisfactoriamente frente al estándar establecido, se recomienda mantener la buena gestión y seguimiento a los planes de acción enfocados en este servicio.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 100 100 100 100 El posicionamiento de la marca se encuentra sobre el estándar establecido y permanece con un porcentaje de satisfacción muy alto. Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (C)[3] Base: Total Encuestados

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