INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA
(Mes de Diciembre 2015)

2 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015
Metodología Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015

3 Porcentaje de Cumplimiento
88 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 La satisfacción general de los Clientes en cuanto a Alimentos y Bebidas disminuye respecto al promedio observado en el mes anterior. Los atributos que componen este servicio disminuyen manteniéndose por encima del estándar establecido se recomienda reforzar los planes de mejoramiento con un análisis de causas que permita evidenciar la disminución de este indicador.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 89 93 91 97 95 La satisfacción general en la calidad de AYB en los clientes se mantiene sobre el estándar establecido, se recomienda mantener los planes de mejoramiento continuo para mantener el indicador o aumentarlo. Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[34] Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[135] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[34] Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[135] El indicador de satisfacción general en los alimentos presenta un comportamiento negativo al igual que los atributos que lo componen. Se recomienda tomar mayor seguimiento a las acciones encaminadas en mejorar el atributo Variedad de la carta el cual se posiciona nuevamente por debajo del estándar establecido + Nov-15 (D)[42] Calidad del producto Ago-15 (A)[12] Sep-15 (B)[31] Dic-15 (E)[127] Oct-15 (C)[41] Ago-15 (A)[37] Sep-15 (B)[29] Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[42] Temperatura de los alimentos Dic-15 (E)[127] Presentación del plato Orden de importancia Ago-15 (A)[35] Sep-15 (B)[29] Oct-15 (C)[39] Nov-15 (D)[42] Dic-15 (E)[125] Sabor Ago-15 (A)[35] Sep-15 (B)[31] Oct-15 (C)[37] Nov-15 (D)[41] Dic-15 (E)[125] - Variedad de la carta Ago-15 (A)[15] Sep-15 (B)[25] Oct-15 (C)[32] Nov-15 (D)[38] Dic-15 (E)[106] Base: Total Encuestados Nov-15 (D)[44]

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[34] Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[135] El indicador de satisfacción general con las instalaciones presenta un comportamiento negativo, permanece por encima del estándar establecido aun así se deben reforzar las acciones que están encaminadas en la mejora de este indicador + Ambiente Ago-15 (A)[36] Sep-15 (B)[31] Oct-15 (C)[34] Nov-15 (D)[41] Dic-15 (E)[125] Orden de importancia Iluminación - Ago-15 (A)[34] Sep-15 (B)[30] Oct-15 (C)[37] Nov-15 (D)[40] Dic-15 (E)[119] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Ago-15 (A)[41] Sep15 (B)[34] Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] Dic-15 (E)[135] El indicador de satisfacción general con el servicio del personal se encuentra sobre el estándar establecido se recomienda continuar con los esfuerzos en el mejoramiento de este servicio y tener en cuenta la retroalimentación con el personal involucrado + Amabilidad y Calidez Ago-15 (A)[40] Sep-15 (B)[30] Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[43] Dic-15 (E)[129] Orden de importancia Presentación del Personal Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[30] Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[43] Dic-15 (E)[129] - Tiempo de Restaurante Ago-15 (A)[37] Sep-15 (B)[27] Oct-15 (C)[37] Nov-15 (D)[43] Dic-15 (E)[127] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 90 93 93 91 95 Se presenta un comportamiento positivo en cuanto al indicador el personal lo guía en el menú, logrando posicionarse sobre el estándar establecido Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[30] Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[43] Dic-15 (E)[135] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 Se presenta un disminucion en cuanto al indicador de apropiación de la marca. Se recomienda continuar con los esfuerzos en aumentar o mantener el porcentaje de satisfacción en este servicio por parte del cliente, tomando las acciones que nos permita evidenciar la mejora.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 83 93 88 93 91 Se presenta disminución en el indicador posicionamiento de la marca. Se recomienda mantener el seguimiento en los planes de mejoramiento enfocados a este servicio. Ago-15 (A)[34] Sep-15 (B)[28] Oct-15 (C)[35] Nov-15 (D)[42] Dic-15 (E)[135] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Ago-15 (A)[34] Sep-15 (B)[28] Oct-15 (C)[35] Nov-15 (D)[42] Dic-15 (E)[135] Base: Total Encuestados

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18 El indicador general de satisfacción en el servicio de eventos disminuye frente al resultado del mes anterior, se recomienda tomar las acciones de mejora pertinentes para mantenerse en el estándar de satisfacción establecido. Se debe validar y tomar las acciones en el servicio satisfacción con el salón de eventos ya que se encuentra por debajo del estándar establecido tener mayor énfasis en el atributo ayudas audiovisuales y soporte técnico el cual disminuyo significativamente afectando al satisfacción general en el servicio.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 94 99 90 95 87 El indicador general del servicio de eventos disminuye se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora ya que se posiciona por debajo del estándar establecido. Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] Dic-15 (E)[6] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] Dic-15 (E)[6] Servicio de Mesero + Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[10] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[6] El indicador de satisfacción en la calidad del evento aumenta, se deben tomar acciones que apunten principalmente en mantener el buen comportamiento. Servicio del Capitán y/o Maitre Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[9] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[6] Servicio del Staff del Hotel Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[6] Orden de importancia Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[6] Asesoría en la realización del evento Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[7] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[6] - Servicio de la coordinadora del evento Ago-15 (A)5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[8] Nov-15 (D)[4] Dic-15 (E)[6] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] Dic-15 (E)[6] El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos presenta un comportamiento negativo ya que su disminución es muy significativa, posicionándolo por debajo del estándar establecido. Se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora. + Calidad Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[4] Variedad Orden de importancia Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[4] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[5] Presentación Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[4] - Temperatura Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[10] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[3] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] Dic-15 (E)[6] Montaje + Ago-15 (A)[3] Sep-15 (B)[4] Oct-15 (C)[5] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[5] El indicador de satisfacción general en las instalaciones permanece estable, este servicio debe tomarse como una oportunidad de mejora ya que se encuentra por debajo del estándar establecido. Se debe tomar acciones encaminadas al atributo Ayudas audiovisuales y soporte Técnico, Limpieza y orden y iluminación que se encuentran por debajo del estándar establecido. Baños Ago-15 (A)[4] Sep-15 (B)[4] Oct-15 (C)[5] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[5] Iluminación Orden de importancia Ago-15 (A)[4] Sep-15 (B)[4] Oct-15 (C)[6] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[4] Limpieza y orden Ago-15 (A)[4] Sep-15 (B)[4] Oct-15 (C)[4] Nov-15 (D)[3] Dic-15 (E)[5] - Ayudas audiovisuales y soporte técnico Ago-15 (A)[4] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[4] Nov-15 (D)[1] Dic-15 (E)[3] Base: Total Encuestados

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24 Se evidencia disminución en el indicador posicionamiento de la marca se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 80 100 89 83 El indicador posicionamiento disminuye posicionándose por debajo del estándar establecido. Se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora. Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[9] Nov-15 (D)[4] Dic-15 (E)[6] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] Dic-15 (E)[6] Base: Total Encuestados

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