Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Chico 97 Agosto de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 63 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Chicó 97 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Julio al 31 de Julio

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 NPS Chicó 97 % Para esta medición el indicador relacional de lealtad incrementa en 3pp, llegando a el valor más alto obtenido hasta el momento. La razón principal es que se redujeron a cero los clientes detractores y aquellos que tienen una percepción neutra se mantuvieron estables respecto a la medición anterior.

9 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% NPS - PLACER %

10 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

11 Propuesta valor Chicó 97 El indicador de propuesta de valor se mantiene estable respecto al mes pasado, pero disminuye en 3pp respecto a la medición del año anterior.

12 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Aquellos huéspedes que su motivo de alojamiento fueron los negocios calificaron en general de manera positiva la propuesta de valor. Sin embargo, esta calificación fue menor que la que otros huéspedes que se alojaron por el mismo motivo calificaron hace un año. Propuesta valor - PLACER

13 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 86.9 Cliente Importante Diseño de los hoteles Analizando atributos de la propuesta de valor, se evidenció que para esta medición 3 de ellos presentaron valores menores a los obtenidos el mes anterior y otros 3 presentaron valores menores incluso que la medición del año pasado. Felicidad de trabajar Sabor Local Sorprende Positivamente Entiende lo que necesita Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

14 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

15 COSTO BENEFICIO % La percepción que tienen nuestros clientes frente a la relación costo beneficio, continúa recuperándose llegando a valores similares a los obtenidos en mediciones de años anteriores. Este aumento se le atribuye principalmente a aquellos huéspedes que su motivo de alojamiento fue por negocios. NEGOCIOS PLACER % %

16 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

17 SATISFACCIÓN GENERAL % La satisfacción general de nuestros clientes que se hospedaron por motivos de negocios se mantuvo estable para esta medición. No obstante, para aquellos que se hospedaron por placer se evidenció un deterioro en la satisfacción general que contribuyó a que el indicador cayera 1pp, dejándonos tal cual hace un año. NEGOCIOS PLACER % %

18 SATISFACCIÓN GENERAL Aunque respecto a la medición anterior, la satisfacción general disminuyó en 1pp. Este aún se mantiene sobre los niveles deseados, pero continúa siendo menor que el valor obtenido años anteriores.

19 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
%

20 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción %

21 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación %

22 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
%

23 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % %

24 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
%

25 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
%

26 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
%

27 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
%

28 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
%

29 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
%

30 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
%

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