INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL BURO

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL BURO"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL BURO
(Mes de Agosto del Año 2016)

2 Metodología Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra:
Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 22 de cada Mes

3 Porcentaje de Cumplimiento
90 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 La satisfacción general disminuye frente a la medición del mes anterior y se posiciona por debajo del estándar establecido, se debe mantener los esfuerzos enfocados en la retroalimentación con el personal en cuanto a protocolos y servicio y tomar las acciones correctivas pertinentes que ayuden a recuperar la satisfacción del cliente.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 94 91 93 95 91 92 89 La satisfacción general en la calidad de AYB en los clientes disminuye frente al mes anterior. Se recomienda mantener seguimiento a cada uno de los servicios que lo componen y realizar seguimiento a los planes de acción que están enfocados a mejorar este servicio Feb-16 (G)[70] Mar-16 (H)[145] Abr-16 (I)[145] May-16 (J)[139] Jun-16 (K)[139] Jul-16 (L)[139] Agt-16 (M)[87] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Feb-16 (G)[70] Mar-16 (H)[145] Abr-16 (I)[145] May-16 (J)[139] Jun-16 (K)[139] Jul-16 (L)[139] Agt-16 (M)[87] El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos disminuye y posiciona por debajo del estándar establecido se recomienda mantener la buena gestion y seguimiento en los planes de mejoramiento Presentación del plato + Feb-16 (G)[70] Mar-16 (H)[129] Abr-16 (I)[111] May-16 (J)[130] Jun-16 (K)[139] Jul-16 (L)[139] Agt-16 (M)[79] Sabor Feb-16 (G)[70] Mar-16 (H)[129] Abr-16 (I)[109] May-16 (J)[132] Jun-16 (K)[59] Jul-16 (L)[101] Agt-16 (M)[79] Calidad del producto Orden de importancia Feb-16 (G)[29] Mar-16 (H)[130] Abr-16 (I)[106] May-16 (J)[132] Jun-16 (K)[50] Jul-16 (L)[100] Agt-16 (M)[71] Variedad de la carta Feb-16 (G)[28] Mar-16 (H)[126] Abr-16 (I)[109] May-16 (J)[129] Jun-16 (K)[51] Jul-16 (L)[131] Agt-16 (M)[75] - Temperatura de los alimentos Feb-16 (G)[58] Mar-16 (H)[112] Abr-16 (I)[97] May-16 (J)[139] Jun-16 (K)[139] Jul-16 (L)[139] Agt-16 (M)[87] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Feb-16 (G)[70] Mar-16 (H)[145] Abr-16 (I)[145] May-16 (J)[139] Jul-16 (L)[139] Jul-16 (L)[139] Agt-16 (M)[87] El indicador de satisfacción general con las instalaciones presenta un comportamiento negativo se recomienda mantener las acciones de mejoramiento encaminados a este servicio Iluminación + Feb-16 (G)[69] Mar-16 (H)[133] Abr-16 (I)[108] May-16 (J)[135] Jul-16 (L)[59] Jul-16 (L)[103] Agt-16 (M)[87] Orden de importancia Ambiente - Feb-16 (G)[63] Mar-16 (H)[124] Abr-16 (I)[106] May-16 (J)[129] Jul-16 (L)[59] Jul-16 (L)[103] Agt-16 (M)[78] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Feb-16 (G)[70] Mar-16 (H)[145] Abr-16 (I)[145] May-16 (J)[139] Jun-16 (K)[139] Jul-16 (L)[139] Agt-16 (M)[87] El indicador de satisfacción general con el servicio del personal disminuye, al igual que los atributos que lo componen. Se recomienda evaluar el seguimiento realizado a los planes de mejoramiento enfocados en este servicio. + Presentación del Personal Feb-16 (G)[63] Mar-16 (H)[124] Abr-16 (I)[106] May-16 (J)[137] Jun-16 (K)[60] Jul-16 (L)[103] Agt-16 (M)[80] Orden de importancia Amabilidad y Calidez Feb-16 (G)[72] Mar-16 (H)[127] Abr-16 (I)[106] May-16 (J)[133] Jun-16 (K)[60] Jul-16 (L)[103] Agt-16 (M)[80] Tiempo de Restaurante - Feb-16 (G)[70] Mar-16 (H)[125] Abr-16 (I)[109] May-16 (J)[133] Jun-16 (K)[61] Jul-16 (L)[102] Agt-16 (M)[87] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 94 87 90 93 93 84 84 Se presenta comportamiento estable negativo permaneciendo por debajo del estándar establecido, se recomienda mantener retroalimentación con el personal involucrado y conservar la buena gestion en el seguimiento con los protocolos. Feb-16 (G)[70] Mar-16 (H)[145] Abr-16 (I)[145] May-16 (J)[139] Jun-16 (K)[139] Jul-16 (L)[139] Agt-16 (M)[87] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 El indicador de posicionamiento de la marca disminuye con respecto a la medición del mes anterior se recomienda socializar con el personal los resultados y analizar las posibles causas tomando en conjunto las acciones pertinentes para lograr aumentar la satisfacción.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 85 81 85 86 86 96 81 Se presenta un comportamiento Negativo en el indicador de posicionamiento de la marca, se posiciona por debajo del estándar establecido. Se recomienda mantener la socialización con el personal involucrado y seguimiento a los planes de mejoramiento encaminados en la mejora de este servicio Feb-16 (G)[70] Mar-16 (H)[145] Abr-16 (I)[97] May-16 (I)[118] Jun-16 (K)[139] Jul-16 (L)[139] Agt-16 (M)[87] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Feb-16 (G)[70] Mar-16 (H)[145] Abr-16 (I)[97] May-16 (I)[118] Jun-16 (K)[139] Jul-16 (L)[139] Agt-16 (M)[87] Base: Total Encuestados

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18 El servicio de eventos presenta un comportamiento positivo presentándose por encima del estándar establecido se recomienda tomar las acciones pertinentes que permitan aumentar este indicador y la satisfacción de los clientes.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 90 93 99 98 97 74 98 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos aumenta satisfactoriamente, Se recomienda mantener el seguimiento y gestion a los planes de mejoramiento encaminados en aumentar este indicador Feb-16 (G)[20] Mar-16 (H)[17] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[26] Jun-16 (K)[23] Jul-16 (L)[28] Agt-16 (M)[26] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Feb-16 (G)[20] Mar-16 (H)[17] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[26] Jun-16 (K)[24] Jul-16 (L)[28] Agt-16 (M)[26] El indicador de satisfacción en la calidad del evento permanece estable frente a la medición del mes anterior al igual que los atributos que lo componen. Se recomienda mantener la buena gestion y seguimiento de los planes de acción que están enfocados en la mejora de este proceso. + Servicio de la coordinadora del evento Feb-16 (G)[18] Mar-16 (H)[18] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[26] Jun-16 (K)[24] Jul-16 (L)[28] Agt-16 (M)[21] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Feb-16 (G)[18] Mar-16 (H)[18] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[26] Jun-16 (K)[24] Jul-16 (L)[28] Agt-16 (M)[21] Orden de importancia Servicio del Capitán y/o Maitre Feb-16 (G)[18] Mar-16 (H)[18] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[26] Jun-16 (K)[24] Jul-16 (L)[23] Agt-16 (M)[22] Servicio de Mesero Feb-16 (G)[18] Mar-16 (H)[18] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[26] Jun-16 (K)[23] Jul-16 (L)[23] Agt-16 (M)[22] - Servicio del Staff del Hotel Feb-16 (G)[20] Mar-16 (H)[18] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[26] Jun-16 (K)[23] Jul-16 (L)[23] Agt-16 (M)[26] Asesoría en la realización del evento Feb-16 (G)[18] Mar-16 (H)[18] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[23] Jun-16 (K)[24] Jul-16 (L)[28] Agt-16 (M)[21] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Feb-16 (G)[20] Mar-16 (H)[1] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[26] Jun-16 (K)[24] Jul-16 (L)[28] Agt-16 (M)[26] El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos aumenta frente a la medición del mes anterior, se recomienda tomar las acciones que nos permitan aumentar este porcentaje. + Calidad Feb-16 (G)[18] Mar-16 (H)[16] Abr-16 (I)[19] May-16 (I)[23] Jun-16 (K)[22] Jul-16 (L)[26] Agt-16 (M)[22] Presentación Orden de importancia Feb-16 (G)[18] Mar-16 (H)[16] Abr-16 (I)[19] May-16 (I)[23] Jun-16 (K)[22] Jul-16 (L)[26] Agt-16 (M)[22] Variedad Feb-16 (G)[18] Mar-16 (H)[16] Abr-16 (I)[19] May-16 (I)[23] Jun-16 (K)[22] Jul-16 (L)[26] Agt-16 (M)[22] - Temperatura Feb-16 (G)[19] Mar-16 (H)[16] Abr-16 (I)[19] May-16 (I)[23] Jun-16 (K)[21] Jul-16 (L)[26] Agt-16 (M)[22] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Feb-16 (G)[20] Mar-16 (H)[17] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[26] Jun-16 (K)[24] Jul-16 (L)[28] El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón aumenta frente a la medición del mes anterior se recomienda mantener la buena gestion y control en los planes de mejoramiento enfocados en este servicio. Montaje + Feb-16 (G)[17] Mar-16 (H)[17] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[25] Jun-16 (K)[24] Jul-16 (L)[28] Iluminación Feb-16 (G)[16] Mar-16 (H)[18] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[25] Jun-16 (K)[22] Jul-16 (L)[26] Orden de importancia Baños Feb-16 (G)[16] Mar-16 (H)[18] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[25] Jun-16 (K)[22] Jul-16 (L)[26] Limpieza y orden Feb-16 (G)[16] Mar-16 (H)[18] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[25] Jun-16 (K)[22] Jul-16 (L)[26] - Ayudas audiovisuales y soporte técnico Feb-16 (G)[16] Mar-16 (H)[18] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[25] Jun-16 (K)[22] Jul-16 (L)[27] Base: Total Encuestados

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24 El indicador de posicionamiento de la marca se mantiene sobre el estándar establecido, presentando un comportamiento positivo, se recomienda mantener la buena gestión y seguimiento a los planes de acción enfocados en este servicio.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 89 94 100 100 100 100 96 El posicionamiento de la marca disminuye se recomienda realizar seguimiento a las acciones tomadas para este servicio y validar cuales son las causas para que este indicador disminuya Feb-16 (G)[20] Mar-16 (H)[17] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[25] Jun-16 (K)[22] Jul-16 (L)[27] Jul-16 ( M)[22] Media: 9.0 9.0 9.0 90 90 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Feb-16 (G)[20] Mar-16 (H)[17] Abr-16 (I)[20] May-16 (I)[25] Jun-16 (K)[22] Jul-16 (L)[27] Jul-16 ( M)[22] Base: Total Encuestados

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