INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL INTERCONTINENTAL

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL INTERCONTINENTAL"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL INTERCONTINENTAL
(Mes de Noviembre del Año 2015)

2 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015
Metodología Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015

3 Porcentaje de Cumplimiento
88 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6

7

8 La satisfacción general de los Clientes en cuanto a Alimentos y Bebidas permanece estable con respecto al promedio observado en el mes anterior. Se recomienda mantener los esfuerzos en el seguimiento de la buena gestión de los planes de mejoramiento para mantener la satisfacción de los clientes en este servicio y conservar un buen resultado en el indicador. EL atributo el personal lo guio en el menú se encuentra por debajo del estándar establecido se deben tomar acciones para mejorarlo tomando como participe el personal involucrado en este servicio.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 93 93 92 92 La satisfacción general en la calidad de AYB en los clientes se mantiene sobre el estándar establecido Ago-15 (A)[131] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (C)[129] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Ago-15 (A)[131] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (C)[129] + Presentación del plato Ago-15 (A)[104] Sep-15 (B)[128] Oct-15 (C)[144] Nov-15 (C)[123] El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos aumenta, se evidencia que en todos los atributos se presenta comportamiento positivo lo que evidencia la gestión de los planes de mejoramiento enfocados para este servicio. Temperatura de los alimentos Ago-15 (A)[109] Sep-15 (B)[130] Oct-15 (C)[147] Nov-15 (C)[124] Orden de importancia Sabor Ago-15 (A)[109] Sep-15 (B)[128] Oct-15 (C)[147] Nov-15 (C)[122] Calidad del producto Ago-15 (A)[49] Sep-15 (B)[129] Oct-15 (C)[148] Nov-15 (C)[120] - Variedad de la carta Ago-15 (A)[52] Sep-15 (B)[125] Oct-15 (C)[141] Nov-15 (C)[120] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Ago-15 (A)[131] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (C)[129] El indicador de satisfacción general con las instalaciones presenta un comportamiento positivo donde todos sus atributos se mantiene sobre es estándar establecido + Ambiente Ago-15 (A)[114] Sep-15 (B)[127] Oct-15 (C)[148] Nov-15 (C)[124] Orden de importancia Iluminación - Ago-15 (A)[118] Sep-15 (B)[126] Oct-15 (C)[144] Nov-15 (C)[122] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Ago-15 (A)[131] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (C)[129] + Presentación del Personal El indicador de satisfacción general con el servicio del personal Aumenta, al igual que los atributos que lo componen. Lo que evidencia que los planes de capacitación enfocados al servicio están siendo efectivos y evidenciados por el cliente . Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[143] Oct-15 (C)[156] Nov-15 (C)[129] Orden de importancia Amabilidad y Calidez Ago-15 (A)[120] Sep-15 (B)[134] Oct-15 (C)[148] Nov-15 (C)[126] Tiempo de Restaurante - Ago-15 (A)[119] Sep-15 (B)[128 Oct-15 (C)[141] Nov-15 (C)[120] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 70 78 90 85 Se presenta disminución en este servicio se recomienda tomarlo como una oportunidad de mejora, teniendo en cuenta las capacitaciones que refuercen los protocolos de servicio. Ago-15 (A)[131] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (C)[190] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 Se evidencia disminución en el indicador apropiación de la marca, permanece sobre el estándar establecido. Se recomienda mantener los esfuerzos enfocados en el mejoramiento de este servicio tomando las acciones pertinentes que permitan aumentar la satisfacción del cliente.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 77 80 80 79 Se presenta disminución en el indicador ser recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora. Ago-15 (A)[131] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (C)[129] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[146] Oct-15 (C)[160] Nov-15 (C)[129] Base: Total Encuestados

17

18 El porcentaje general en el indicador en cuanto a la satisfacción en el servicio de eventos Aumenta satisfactoriamente frente al mes anterior, manteniéndose por encima del estándar establecido se debe mantener la buena gestión sobre las acciones tomadas para el mejoramiento continuo de este servicio. Los atributos que componen este servicio presentan un comportamiento positivo y sobre el estándar establecido.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 92 91 95 98 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos aumenta satisfactoriamente, y se posiciona sobre el estándar establecido. Ago-15 (A)[50] Sep-15 (B)[36] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (C)[40] Media: 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Ago-15 (A)[50] Sep-15 (B)[36] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (C)[40] + Servicio de la coordinadora del evento El indicador de satisfacción en la calidad del evento permanece estable. Se recomienda continuar con los esfuerzos enfocados en mantener el mejoramiento de este servicio, tomando prioridad en el atributo Asesoría en la realización del evento siendo el indicador mas bajo. Ago-15 (A)[39] Sep-15 (B)[35] Oct-15 (C)[53] Nov-15 (C)[38] Servicio del Staff del Hotel Ago-15 (A)[48] Sep-15 (B)[35] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[39] Servicio del Capitán y/o Maitre Orden de importancia Ago-15 (A)[47] Sep-15 (B)[35] Oct-15 (C)[56] Nov-15 (C)[39] Servicio de Mesero Ago-15 (A)[48] Sep-15 (B)[35] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[40] - Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Ago-15 (A)[45] Sep-15 (B)[35] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[59] Asesoría en la realización del evento Ago-15 (A)[38] Sep-15 (B)[32] Oct-15 (C)[53] Nov-15 (C)[33] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Ago-15 (A)[50] Sep-15 (B)[36] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (C)[40] + El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos aumenta frente a la medición del mes anterior, se recomienda mantener la buena gestión en el seguimiento de los planes de mejora encaminados a este servicio. Calidad Ago-15 (A)[42] Sep-15 (B)[29] Oct-15 (C)[55] Nov-15 (C)[37] Presentación Orden de importancia Ago-15 (A)[40] Sep-15 (B)[29] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[38] Temperatura Ago-15 (A)[45] Sep-15 (B)[28] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (C)[38] - Variedad Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[33] Oct-15 (C)[54] Nov-15 (C)[38] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ago-15 (A)[50] Sep-15 (B)[36] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (C)[40] + Ayudas audiovisuales y soporte técnico El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón permanece estable y sobre el estándar establecido, los atributos se encuentran todos sobre el estándar, se recomienda mantener la gestión en el mejoramiento de este servicio. Ago-15 (A)[42] Sep-15 (B)[27] Oct-15 (C)[46] Nov-15 (C)[36] Iluminación Ago-15 (A)[42] Sep-15 (B)[32] Oct-15 (C)[48] Nov-15 (C)[32] Orden de importancia Baños Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[29] Oct-15 (C)[51] Nov-15 (C)[35] Limpieza y orden Ago-15 (A)[42] Sep-15 (B)[32] Oct-15 (C)[48] Nov-15 (C)[35] - Montaje Ago-15 (A)[40] Sep-15 (B)[28] Oct-15 (C)[48] Nov-15 (C)[34] Base: Total Encuestados

23

24 Se evidencia un aumento muy significativo en el indicador de apropiación de la marca. Se recomienda continuar con los esfuerzos en la toma de acciones de mejoramiento aplicadas para este servicio.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 91 84 95 100 El posicionamiento de la marca presenta un amento respecto al mes anterior, se recomienda continuar con los esfuerzos para mantener la mejora en este servicio, se evidencia la eficacia en los planes de acción tomados para la mejora de este servicio. Ago-15 (A)[50] Sep-15 (B)[36] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (C)[40] Media: 9.0 9.0 9.0 90 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Ago-15 (A)[50] Sep-15 (B)[36] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (C)[40] Base: Total Encuestados

27