INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA
(Mes de Noviembre del 2015)

2 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015
Metodología Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015

3 Porcentaje de Cumplimiento
88 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6

7

8 La satisfacción general de los Clientes en cuanto a Alimentos y Bebidas aumenta respecto al promedio observado en el mes anterior. Los atributos que componen este servicio presentan un buen comportamiento, se recomienda mantener el seguimiento y la gestión en los planes de mejoramiento enfocados a este servicios.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 89 93 91 97 La satisfacción general en la calidad de AYB en los clientes se mantiene sobre el estándar establecido, se recomienda mantener los planes de mejoramiento continuo para mantener el indicador o aumentarlo. Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[34] Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[34] Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] + Calidad del producto Ago-15 (A)[12] Sep-15 (B)[31] Oct-15 (C)[41] Nov-15 (D)[42] El indicador de satisfacción general en los alimentos presenta un comportamiento positivo al igual que los atributos que lo componen. Se recomienda tomar mayor seguimiento a las acciones encaminadas en mejorar el atributo Variedad de la carta aunque logro estar en el estándar establecido es el que presenta el indicador más bajo. Temperatura de los alimentos Ago-15 (A)[37] Sep-15 (B)[29] Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[42] Presentación del plato Orden de importancia Ago-15 (A)[35] Sep-15 (B)[29] Oct-15 (C)[39] Nov-15 (D)[42] Sabor Ago-15 (A)[35] Sep-15 (B)[31] Oct-15 (C)[37] Nov-15 (D)[41] - Variedad de la carta Ago-15 (A)[15] Sep-15 (B)[25] Oct-15 (C)[32] Nov-15 (D)[38] Base: Total Encuestados Nov-15 (D)[44]

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[34] Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] + El indicador de satisfacción general con las instalaciones presenta un comportamiento positivo, permanece por encima del estándar establecido. Ambiente Ago-15 (A)[36] Sep-15 (B)[31] Oct-15 (C)[34] Nov-15 (D)[41] Orden de importancia Iluminación - Ago-15 (A)[34] Sep-15 (B)[30] Oct-15 (C)[37] Nov-15 (D)[40] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Ago-15 (A)[41] Sep15 (B)[34] Oct-15 (C)[44] Nov-15 (D)[44] El indicador de satisfacción general con el servicio del personal se encuentra sobre el estándar establecido se recomienda continuar con los esfuerzos en el mejoramiento de este servicio y tener en cuenta la retroalimentación con el personal involucrado + Amabilidad y Calidez Ago-15 (A)[40] Sep-15 (B)[30] Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[43] Orden de importancia Presentación del Personal Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[30] Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[43] - Tiempo de Restaurante Ago-15 (A)[37] Sep-15 (B)[27] Oct-15 (C)[37] Nov-15 (D)[43] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 90 93 93 91 Se presenta un comportamiento positivo en cuanto al indicador el personal lo guía en el menú, logrando posicionarse sobre el estándar establecido Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[30] Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[43] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 Se presenta un comportamiento positivo en cuanto al indicador de apropiación de la marca. Se recomienda continuar con los esfuerzos en aumentar o mantener el porcentaje de satisfacción en este servicio por parte del cliente, tomando las acciones que nos permita evidenciar la mejora.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 83 93 88 93 Se presenta aumento en el indicador posicionamiento de la marca. Se recomienda mantener el seguimiento en los planes de mejoramiento enfocados a este servicio. Ago-15 (A)[34] Sep-15 (B)[28] Oct-15 (C)[35] Nov-15 (D)[42] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Ago-15 (A)[34] Sep-15 (B)[28] Oct-15 (C)[35] Nov-15 (D)[42] Base: Total Encuestados

17

18 El indicador general de satisfacción en el servicio de eventos disminuye frente al resultado del mes anterior, se recomienda tomar las acciones de mejora pertinentes para mantenerse en el estándar de satisfacción establecido. Se debe validar y tomar las acciones en el servicio satisfacción con el salón de eventos ya que se encuentra por debajo del estándar establecido tener mayor énfasis en el atributo ayudas audiovisuales y soporte técnico el cual disminuyo significativamente afectando al satisfacción general en el servicio.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 94 99 90 95 El indicador general del servicio de eventos aumenta satisfactoriamente y se mantiene sobre el estándar establecido. Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] Servicio de Mesero + El indicador de satisfacción en la calidad del evento disminuye, se deben tomar acciones que apunten principalmente en los atributos de Servicio de la coordinadora del evento el cual lleva dos meses consecutivos disminuyendo posicionándose por debajo del estándar establecido se recomienda tomar acciones que permitan aumentar este indicador. Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[10] Nov-15 (D)[3] Servicio del Capitán y/o Maitre Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[9] Nov-15 (D)[3] Servicio del Staff del Hotel Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[3] Orden de importancia Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[3] Asesoría en la realización del evento Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[7] Nov-15 (D)[3] - Servicio de la coordinadora del evento Ago-15 (A)5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[8] Nov-15 (D)[4] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos aumenta frente a la medición del mes anterior. Se recomienda mantener la buena gestión en los planes de mejoramiento enfocados en este servicio. + Calidad Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[3] Temperatura Orden de importancia Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[4] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[3] Presentación Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[3] - Variedad Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[10] Nov-15 (D)[3] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] Limpieza y orden + El indicador de satisfacción general en las instalaciones disminuye con respecto a la medición del mes anterior, este servicio debe tomarse como una oportunidad de mejora ya que se encuentra por debajo del estándar establecido. Se debe tomar acciones encaminadas al atributo Ayudas audiovisuales y soporte Técnico ya que presento una disminución muy alta afectando el indicador. Ago-15 (A)[3] Sep-15 (B)[4] Oct-15 (C)[5] Nov-15 (D)[3] Iluminación Ago-15 (A)[4] Sep-15 (B)[4] Oct-15 (C)[5] Nov-15 (D)[3] Orden de importancia Baños Ago-15 (A)[4] Sep-15 (B)[4] Oct-15 (C)[6] Nov-15 (D)[3] Montaje Ago-15 (A)[4] Sep-15 (B)[4] Oct-15 (C)[4] Nov-15 (D)[3] - Ayudas audiovisuales y soporte técnico Ago-15 (A)[4] Sep-15 (B)[3] Oct-15 (C)[4] Nov-15 (D)[1] Base: Total Encuestados

23

24 Se evidencia aumento en el indicador de apropiación de la marca se recomienda tomar las acciones de mejora pertinentes para mantener el buen comportamiento de este indicador.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 80 100 89 100 El posicionamiento de la marca presenta aumenta respecto al mes anterior, se recomienda continuar con los esfuerzos para mantener la mejora en este servicio. Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[9] Nov-15 (D)[4] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Ago-15 (A)[5] Sep-15 (B)[5] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[4] Base: Total Encuestados

27