INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL PEREIRA

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL PEREIRA"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL PEREIRA
(Mes de Noviembre del 2015)

2 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015
Metodología Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015

3 Porcentaje de Cumplimiento
88 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 La satisfacción general de los Clientes en el servicio de Alimentos y Bebidas se mantiene respecto al promedio observado en el mes anterior. Se recomienda continuar con las acciones de mejoramiento pertinentes para mantener los resultados positivos en este servicio.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 94 93 92 92 El indicador de satisfacción general en la calidad de AYB en los clientes se mantiene sobre el estándar establecido. Ago-15 (A)[154] Sep-15 (B)[115] Oct-15 (C)[107] Nov-15 (D)[80] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Ago-15 (A)[154] Sep-15 (B)[115] Oct-15 (C)[107] Nov-15 (D)[80] Presentación del plato + El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos disminuye respecto al mes anterior, se evidencia un comportamiento negativo en todos los atributos que componen el servicio, se deben tomar acciones de mejoramiento que nos permitan aumentar el indicador por atributos y así mismos el general . Ago-15 (A)[146] Sep-15 (B)[109] Oct-15 (C)[94] Nov-15 (D)[71] Calidad del producto Ago-15 (A)[36] Sep-15 (B)[107] Oct-15 (C)[97] Nov-15 (D)[70] Orden de importancia Temperatura de los alimentos Ago-15 (A)[143] Sep-15 (B)[131] Oct-15 (C)[101] Nov-15 (D)[80] Sabor Ago-15 (A)[145] Sep-15 (B)[107] Oct-15 (C)[95] Nov-15 (D)[67] - Variedad de la carta Ago-15 (A)[151] Sep-15 (B)[105] Oct-15 (C)[97] Nov-15 (D)[69] Nov-15 (D)[80] Base: Total Encuestados Nov-15 (D)[80]

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Ago-15 (A)[154] Sep-15 (B)[115] Oct-15 (C)[107] Nov-15 (D)[80] + El indicador de satisfacción general con las instalaciones presenta una leve disminución, pero se mantiene sobre el estándar establecido. Ambiente Ago-15 (A)[148] Sep-15 (B)[111] Oct-15 (C)[101] Nov-15 (D)[80] Orden de importancia - Iluminación Ago-15 (A)[144] Sep-15 (B)[115] Oct-15 (C)[97] Nov-15 (D)[80] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Ago-15 (A)[154] Sep-15 (B)[115] Oct-15 (C)[107] Nov-15 (D)[80] El indicador de satisfacción general con el servicio se encuentra sobre el estándar establecido, se recomienda continuar con los esfuerzos en el mejoramiento continuo teniendo en cuenta la retroalimentación con el personal implicado. + Presentación del Personal Ago-15 (A)[154] Sep-15 (B)[115] Oct-15 (C)[107] Nov-15 (D)[80] Tiempo de Restaurante Orden de importancia Ago-15 (A)[143] Sep-15 (B)[111] Oct-15 (C)[97] Nov-15 (D)[72] - Amabilidad y Calidez Ago-15 (A)[145] Sep-15 (B)[115] Oct-15 (C)[107] Nov-15 (D)[72] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 93 93 97 97 Se presenta un comportamiento positivo en cuanto al personal lo guía en el menú ,logrando estar sobre el estándar establecido. Ago-15 (A)[154] Sep-15 (B)[115] Oct-15 (C)[107] Nov-15 (D)[80] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 Se evidencia una disminución significativa frente al mes anterior en el indicador posicionamiento de la marca, se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora se deben validar las acciones que se tomaron para mantener o mejorar este indicador y evidenciar el por que el impacto en el resultado en vez de ser positivo se presenta negativo.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 83 74 74 51 El indicador de posicionamiento de la marca se encuentra por debajo del estándar establecido, Se recomienda tomar acciones de mejoramiento que permitan aumentar este indicador. Ago-15 (A)[154] Sep-15 (B)[115] Oct-15 (C)[107] Nov-15 (D)[80] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Ago-15 (A)[153] Sep-15 (B)[211] Oct-15 (C)[99] Nov-15 (D)[80] Base: Total Encuestados

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18 La satisfacción general en el servicio de eventos disminuye principalmente por el servicio de satisfacción con las instalaciones del salón el cual presento disminución en los atributos que lo componen como montaje, ayudas audiovisuales y soporte técnico, Baños y iluminación que se encuentran por debajo del estándar establecido. Para esto se deben tomar acciones de mejoramiento que nos permitan aumentar estos porcentajes y satisfacción del cliente con este servicio.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 96 95 96 92 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos disminuye, manteniendose sobre el estándar establecido. Ago-15 (A)[91] Sep-15 (B)[88] Oct-15 (C)[98] Nov-15 (D)[47] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Ago-15 (A)[91] Sep-15 (B)[88] Oct-15 (C)[98] Nov-15 (D)[47] Servicio de Mesero El indicador de satisfacción en la calidad del evento disminuye frente al mes anterior, se mantiene sobre el estándar establecido + Ago-15 (A)[87] Sep-15 (B)85] Oct-15 (C)[97] Nov-15 (D)[45] Servicio de la coordinadora del evento Ago-15 (A)[91] Sep-15 (B)[88] Oct-15 (C)[98] Nov-15 (D)[47] Servicio del Capitán y/o Maitre Ago-15 (A)[86] Sep-15 (B)[86] Oct-15 (C)[93] Nov-15 (D)[47] Orden de importancia Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Ago-15 (A)[87] Sep-15 (B)[88] Oct-15 (C)[98] Nov-15 (D)[47] - Asesoría en la realización del evento Ago-15 (A)[83] Sep-15 (B)[77] Oct-15 (C)[90] Nov-15 (D)[39] Servicio del Staff del Hotel Ago-15 (A)[86] Sep-15 (B)[87] Oct-15 (C)[98] Nov-15 (D)[47] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Ago-15 (A)[91] Sep-15 (B)[88] Oct-15 (C)[98] Nov-15 (D)[47] + El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos disminuye frente a la medición del mes anterior, se recomienda mantener el seguimiento y gestión a las acciones tomadas validando las causas de la disminución en los atributos que lo componen. Presentación Ago-15 (A)[85] Sep-15 (B)[78] Oct-15 (C)[99] Nov-15 (D)[46] Temperatura Orden de importancia Ago-15 (A)[91] Sep-15 (B)[88] Oct-15 (C)[98] Nov-15 (D)[47] Calidad Ago-15 (A)[85] Sep-15 (B)[78] Oct-15 (C)[98] Nov-15 (D)[485 - Variedad Ago-15 (A)[83] Sep-15 (B)[80] Oct-15 (C)[96] Nov-15 (D)[43] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ago-15 (A)[91] Sep-15 (B)[88] Oct-15 (C)[98] Nov-15 (D)[47] Limpieza y orden + Ago-15 (A)[83] Sep-15 (B)[78] Oct-15 (C)[90] Nov-15 (D)[44] El indicador de satisfacción general en las instalaciones disminuye respecto a la medición del mes anterior se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora. Iluminación Ago-15 (A)[91] Sep-15 (B)[88] Oct-15 (C)[98] Nov-15 (D)[47] Orden de importancia Baños Ago-15 (A)[85] Sep-15 (B)[76] Oct-15 (C)[91] Nov-15 (D)[47] Ayudas audiovisuales y soporte técnico Ago-15 (A)[77] Sep-15 (B)[70] Oct-15 (C)[78] Nov-15 (D)[39] - Montaje Ago-15 (A)[82] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[89] Nov-15 (D)[40] Base: Total Encuestados

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24 El indicador de apropiación de la marca aumenta significativamente y se posiciona sobre el estándar establecido, se recomienda continuar con la gestión dentro de los planes de mejoramiento encaminados este servicio.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 95 93 93 100 El indicador de posicionamiento de la marca presenta un comportamiento positivo respecto al mes anterior, se recomienda continuar con los esfuerzos para mantener la en el posicionamiento de la marca. Ago-15 (A)[91] Sep-15 (B)[88] Oct-15 (C)[98] Nov-15 (D)[47] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Ago-15 (A)91] Sep-15 (B)[88] Oct-15 (C)[98] Nov-15 (D)[47] Base: Total Encuestados

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