GESTIÓN DE LA CALIDAD Clase 3:la normalización de procesos INSTITUTO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS DE LA SALUD FUNDACIÓN HÉCTOR A. BARCELÓ CARRERA DE TÉCNICOS EN ANÁLISIS CLINICOS GESTIÓN DE LA CALIDAD Clase 3:la normalización de procesos Dra. Graciela Etcheverry

Las organizaciones pueden recurrir a 5 mecanismos diferentes para coordinar sus actividades: Adaptación mutua: comunicación informal Supervisión directa: una jerarquía formal bien definida coordina los procesos Normalización de las habilidades y los conocimientos del trabajador: ocurre en el exterior de la organización y en ella a través de los procesos de selección y preparación posterior Normalización de los procesos de trabajo: la organización cuenta con reglas y normas Normalización de los resultados: la organización cuenta con control de rendimientos externo e interno

Una organización puede coordinarse sin necesidad de adaptación ni de supervisión continua, puede NORMALIZARSE

Normas: preceptos que expresan la “manera de hacer algo” La norma toma el valor y la dimensión que le corresponde toda vez que para alcanzar los objetivos de un sistema, subsistema o área de la organización resulta indispensable que haya normas CONOCIDAS, APRENDIDAS Y APLICADAS por sus integrantes

¿qué es un proceso? Es una combinación de máquinas, herramientas, métodos, materiales y hombres para obtener productos o servicios con la calidad deseada Serie de acciones sistemáticas dirigidas al logro de un objetivo

Normalización de los procesos de trabajo de una organización según el puesto: descripción del puesto de trabajo, pasos y secuencia para realizarlos según el flujo de trabajo: las características no se vinculan al puesto, sino que se introducen en el mismo trabajo según las reglas: existen reglas para todo tipo de situaciones, se suelen formular por escrito y se recopilan en el manual de políticas, de normas y procedimientos o manual de la organización

Utilidad de la normalización de los procesos de trabajo Se reduce la variabilidad, pudiendo predecir y controlar los resultados Para tareas que requieren una coordinación minuciosa y predeterminada: planes de emergencia, de catástrofes, programas de trasplantes Para conseguir la imparcialidad ante los clientes

Es responsabilidad de los niveles de conducción… Establecer Adecuar Perfeccionar Cumplir Evaluar …las normas Cada miembro debe saber cuándo, cómo, dónde, con qué, para qué, para quienes ejecutar las acciones

En el campo de la asistencia sanitaria, la normatización permite: Lograr los objetivos específicos de la asistencia Economizar recursos temporales, laborales o interpretativos Mejorar las actividades, corrigiendo los desvíos de la norma y analizando las causas del desvío

El proceso de selección de las normas debe incluir: A qué elemento o procedimiento será aplicada Qué características cuali o cuantitativas poseerá Cuándo y en qué circunstancia se empleará Cómo se evaluarán los resultados obtenidos Cómo se compensará su inobservancia

Características principales que deben cumplir las normas: Claridad Actualización Factibilidad (aspectos tecnológicos, institucionales, legales, financieros) Viabilidad (aceptación social) Consenso en el nivel operativo Dinamismo, armonía, plenitud, adecuación y satisfacción Flexibilidad

Etapas de la normatización (I) Delimitación del problema: buscar “algo” para normatizar, se recomienda comenzar por lo más frecuente, ya que una mejora, aunque pequeña, repercutirá ampliamente en la tarea Elaboración de la norma: debe fundamentarse y ser el producto del equilibrio entre avances técnicos y científicos y la experiencia. Comité de expertos, universidades, sociedades científicas, asociaciones profesionales, los propios interesados, los prestadores

Etapas de la normatización (II) Consulta y adecuación de la norma: la aceptación por parte de los encargados de aplicarla y cumplirla es un requisito esencial para su viabilidad Difusión de la norma: COMUNICACIÖN oral, escrita, por contacto personal, por reuniones grupales sistemas abiertos: conexión con el medio

Etapas de la normatización (III) Evaluación de la norma: Pertinente, Suficiente, Progresos satisfactorios, Eficiente, Eficaz, Efectivo Los instrumentos de medida deben ser válidos, fiables y sensibles Actualización de la norma: replanteo total o parcial de la norma, toma de decisiones

Según ISO, norma es… Un documento establecido por consenso, aprobado por una organización reconocida que fija, para uso común y repetitivo, las reglas, las directrices o las características de las actividades o de sus resultados con el fin de lograr un grado óptimo del método en un contexto dado.

Un sistema de gestión de calidad (SGC) se basa en una norma … …que regula y normaliza el conjunto de actividades de planificación, control y prevención de errores y la mejora continua Equiparación entre los resultados analíticos de los distintos laboratorios

Norma de calidad De carácter local, regional, nacional o internacional De cumplimiento obligatorio (normativa legal) De cumplimiento voluntario (COLABIOCLI; normas ISO, FABA, ITAES)

Bibliografía Rezzónico R. Normas. En: Auditoría Médica. Garantía de calidad de la atención médica. Buenos Aires: Fundación Favaloro, 1998. Varo J. Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, 1994. Fernández Espina C. Introducción a la calidad: conceptos generales. En: Confederación Latinoamericana de Clínica Clínica. Gestión de la Calidad en el Laboratorio Clínico. Buenos Aires: Editorial Médica Panamericana, 2005.