Universidad Autónoma de Nuevo León TEMA 3: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ACTIVIDADES TURÍSTICAS Karolina Ruiz García 1561380 Norberto Alonso Moreno Vitela 1455643 Moani Compean 1599820 José Erasmo Rodríguez Hernández 1717254 ALUMNOS:

Concepto de calidad y su importancia para la competitividad 3.1 Grado de acercamiento entre las características deseadas o especificadas en un bien o servicio y las características realmente logradas en él. CALIDAD Existe cuando la prestación responde exactamente a las expectativas del cliente CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

El nivel de calidad se ajusta a las expectativas de los clientes, que estarán en función de: 1 Tipo de producto: el cual reunirá unas características acordes con el servicio especializado que se oferte 2 Categoría: cumple un papel fundamental como sistema de aseguramiento de mínimos (estrellas hotel, tenedores restaurante, etc.). 3 Precio: en función de las variables anteriores, se fijará un precio que el cliente puede asociar al nivel de calidad. Estas 3 variables sugerirán los mínimos a cumplir para fijar el nivel de calidad.

Calidad y competitividad Globalización Destinos emergentes Cambios sociales Turistas muy exigentes Empresas + Destino (Calidad y Excelencia) MAYOR COMPETITIVIDAD •Mayor aceptación de la empresa/destino por parte del turista. •Reduce costes y tiempo. •Mayor productividad.

Aspectos a considerar para una Gestión Integral de la Calidad Elemento Humano Personal de base como directivos Elementos Materiales Materias primas Destino Entorno del destino donde se ubica la empresa turística

Auditoría de Calidad Analiza el servicio ofrecido por las organizaciones turísticas y lo compara con las expectativas que tenían los clientes, para identificar sus puntos fuertes y débiles y efectuar las oportunas correcciones o mejoras

Fases de una auditoría de la calidad Identificar necesidades y deseos de los clientes en función del tipo de producto Establecer estándares cuantitativos y cualitativos de calidad que reflejen las expectativas y necesidades Comparar estándares con realizaciones y en caso de desviaciones, efectuar correcciones y conseguir feedback

¿Qué podemos conseguir con una Gestión Integral de la Calidad? Incrementar la eficacia y eficiencia de la empresa Aumentar la motivación del personal y su cooperación con la organización Desarrollar actividades de investigación y creatividad para diseñar productos y servicios turísticos Ofrecer una imagen de productos y servicios diferenciados

Costes de calidad y de la no calidad 3.3 Costes de la no calidad Se producen debido a un error e la prestación del servicio. originan una desviación en los procesos establecidos o en las expectativas de los clientes.

Se dividen en 2 tipos Costes fallos internos: Son los que se producen antes de la adquisición del producto por parte del cliente. Costes fallos externos: son los que producen una vez adquirido el producto o durante la prestación del servicio o tras adquirir el servicio el cliente. Costes tangibles: Se pueden calcular de forma objetiva, suelen venir acompañados de un desembolso de dinero y suelen venir relacionados con la mano de obra y las materias primas Costos intangibles: Se calculan de forma subjetiva. Son costes de oportunidad.

Costes de calidad Se producen al realizar una gestión y control de la calidad, los cuales se pueden dividir en costes de prevención y coste de evaluación. Costes de prevención: Se derivan de cualquier actividad que tenga por objetivo evitar la mala calidad en productos o servicios. Ejemplo: Planificar y gestionar un sistema de calidad Costes de la estructura de calidad Análisis de fallos Análisis de mercado (conocer expectativas calidad turistas)

Costes de evaluación Se derivan de las actividades encaminadas a conocer si se han cumplido los estándares de la calidad fijados Ejemplos: Costes de auditorias de calidad internas y externas Costes para averiguar el nivel e satisfacción del cliente

Cuestionario para evaluar calidad del servicio Cuestionario servqual: Se basa en la consideración de la calidad como una expectativa y su medición como el resultado de comparar lo que el cliente cree que la empresa debe ofrecer (expectativas) con la percepción del desempeño que se tiene del servicio recibido. (percepciones) Esta compuesta por 22 variables y se pasa dos veces al cliente. 1) la primera vez se pasara antes de que el cliente reciba el servicio y este valorara la calidad esperada. 2) la segunda vez se pasara cuando el servicio ya se ah prestado y el cliente valorara la calidad percibida.

Variables del cuestionario servqual Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos personal contacto y material de comunicación Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa y respetando los tiempos. Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. Es decir servir eficazmente. Seguridad: se refiere al conocimiento y la atención mostrados por empleados y las habilidades de que disponen para inspirar confianza y credibilidad. Empatía: ponerse en lugar del cliente para tratar de identificar sus necesidades.

Cuestionarios para evaluar la calidad del servicio cuestionario: hotelqual: aplicable para medir la calidad percibida( no la esperada) en los servicios de alojamiento. Solo cuenta con 3 dimensiones: La evaluación del personal La evaluación de las instalaciones y funcionamiento La organización del servicio

Proceso de certificación de calidad 3.4 La capacitación permanente permite incrementar la calidad y la satisfacción del cliente, lo cual impacta en el número de visitantes a los diversos destinos turísticos de México. Se promueve la competitividad de las empresas turísticas, con Sistemas de Calidad que el Gobierno de la República reconoce a través de los diferentes Programas, Distintivos y Sellos de Calidad.

Programa de Calidad Moderniza Programa de Calidad Tesoros de México Programa de Calidad Higiénico Distintivo H Programa de Calidad Moderniza Programa de Calidad Distintivo S Acreditación de Guía de Turistas

Certificaciones de Gestión Medioambiental 3.5 Es un sistema de certificación sustentable desarrollado para la industria de los viajes y el turismo. Surge como una iniciativa de Naciones Unidas.  Su objetivo es promover un turismo que se preocupe por la conservación del medio ambiente.  Tiene la intención de diseñar y construir edificaciones sustentables que promuevan el uso eficiente de los recursos ambientales y aumenten el confort del usuario.  En México la Organización Nacional de Calidad Ambiental(ONCA) es el grupo especializado para poder alcanzar esta certificación.

Está enfocado a la gestión ambiental Está enfocado a la gestión ambiental. Con él se garantiza a las organizaciones poder identificar y controlar su impacto ambiental, así como mejorar en el tema, ya que reducirán desperdicios, consumo de energía, materiales y cantidad de documentación requerida y por tanto costos.  En México una de las organizaciones que puede realizar esta certificación es el Instituto Mexicano de Normalización y CertificaciónAC.  El Programa consiste en una serie ordenada de actividades necesarias para fomentar la realización de auditorías ambientales. El ingreso al programa es de carácter voluntario al cual pueden adherirse las organizaciones productivas que así lo deseen. Actualmente se expiden tres tipos de certificados: el de Industria Limpia, el Calidad Ambiental y el de Calidad Ambiental Turística.