CUADRO DE MANDO INTEGRAL ANDREA LÓPEZ IVONNE HUERTAS MARYLUZ POVEDA NURY SEPÚLVEDA Contabilidad Gerencial

Contenido GENERALIDADES DEL C.M.I. Perspectiva Financiera Perspectiva del Proceso Interno Perspectiva de Aprendizaje y crecimiento Perspectiva Medio Ambiental Perspectiva del Cliente Implementación del CMI Cuadro de Mando Integral

Generalidades del CMI Definición: (Balance ScoreCard) Es un sistema de información que ayuda a la toma de decisiones. Proporciona información periódica sobre el nivel de cumplimiento de los objetivos previamente establecidos mediante indicadores. Cuadro de Mando Integral

Generalidades del CMI Alineamiento estratégico Integración entre los diversos niveles Es una metodología de gestión que permite Seguimiento y control de planes Herramienta de comunicación, motivación e incentivo Cuadro de Mando Integral

Generalidades del CMI Origen: Nace en 1990, sus autores son los profesores Robert Kaplan y David Norton. Se publica en 1992 por la revista Harvard Business Review y es adoptado con éxito por grandes corporaciones. Cuadro de Mando Integral

Generalidades del CMI Por qué usar el Cuadro de Mando Integral? Casi todas las organizaciones cuentan con una visión estratégica, sin embargo, son pocas las que logran convertirla en realidad. Visión Planes Estratégicos Claros Algunos Logros Estratégicos Logros Estratégicos Significativos 97% 80% 52% 33% Cuadro de Mando Integral

Generalidades del CMI La Estrategia, un paso en un proceso continuo. Misión Por qué existimos Valores fundamentales En qué creemos Visión Qué queremos ser Cuadro de Mando Integral Implementación y enfoque Estrategia Nuestro plan de juego Iniciativas estratégicas Qué necesitamos hacer Personal motivado y preparado Procesos Efectivos Clientes Fidelizados Accionistas Satisfechos Resultados Cuadro de Mando Integral

Generalidades del CMI Características del Cuadro de Mando Integral Indicadores financieros y no financieros deben formar parte del sistema de información. Aporta información útil para desarrollar indicadores de control para toma de decisiones. Los trabajadores deben comprender las consecuencias financieras y no financieras de sus decisiones y acciones. Cuadro de Mando Integral

Generalidades del CMI Estructura Financiero Para tener éxito financiero, cómo deberíamos aparecer ante nuestros inversionistas? Procesos Internos del Negocio Para satisfacer a los clientes en qué procesos debemos sobresalir? Aprendizaje y Crecimiento Para alcanzar nuestro objetivo, cómo mantener la habilidad de cambiar y progresar? Cliente Para alcanzar nuestro objetivo, cómo deberíamos ser vistos por los clientes? Medio Ambiente Para consolidarnos como una empresa líder, cuál factor diferenciador debemos tener? Visión y Estrategia Cuadro de Mando Integral. Adaptado de Kaplan y Norton (2000) Cuadro de Mando Integral

Perspectiva financiera Se centra en el crecimiento y la rentabilidad de la empresa, principalmente en el valor agregado económico. Financiero Para tener éxito financiero, cómo deberíamos aparecer ante nuestros inversionistas? Es decir, Cómo generamos valor para nuestros accionistas… Cuadro de Mando Integral

Perspectiva financiera Objetivos Estratégicos Referidos a: Cuadro de Mando Integral

Perspectiva financiera Fases del Ciclo de Vida Cuadro de Mando Integral

Perspectiva financiera Crecimiento o Expansión Nuevos Productos y/o Servicios Aumento de las Ventas Aumento de la Clientela Nuevos Mercados Geográficos Nueva capacidad Instalada Cuadro de Mando Integral

Perspectiva financiera Mantenimiento o Sostenibilidad Los objetivos se definen en torno a Indicadores de Productividad y Rentabilidad. Ingresos Operativos Valor Añadido Obtenido ROI Retorno de Capital circulante Márgenes Brutos Cuadro de Mando Integral

Perspectiva financiera Madurez o Recolección Recolección del fruto. Maximizar el ROI. Cuadro de Mando Integral

Perspectiva financiera Indicadores Cuadro de Mando Integral

Perspectiva de Procesos Se centra en la excelencia de la operación, que crean satisfacción en los clientes y accionistas. Procesos Internos del Negocio Para satisfacer a los clientes en qué procesos debemos sobresalir? Es decir, En qué procesos tenemos que ser excelentes… Cuadro de Mando Integral

Perspectiva de Procesos Objetivos Identificar los procesos críticos internos en los que la organización debe ser excelente. Entregar propuestas de valor que atraerán a los clientes. Satisfacer las expectativas de rendimientos financieros de los accionistas. Cuadro de Mando Integral

Necesidades del Cliente Perspectiva de Procesos Tipos de Procesos En las organizaciones se distinguen cuatro. Necesidades del Cliente Cliente Satisfecho Cadena de Valor Dinámica. Adaptado de Kaplan y Norton (2000) Cuadro de Mando Integral

Perspectiva de Procesos Indicadores Ya no son suficientes los indicadores financieros. El CMI implica informes periódicos de: Calidad Rendimiento Producción Cumplimientos de pedidos Cuadro de Mando Integral

Perspectiva de Procesos Indicadores Cuadro de Mando Integral

Perspectiva de Procesos Indicadores Cuadro de Mando Integral

Perspectiva de Procesos Indicadores Cuadro de Mando Integral

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Se centra en las medidas que debe implementar la empresa con el fin de conseguir el crecimiento de la organización. Aprendizaje y Crecimiento Para alcanzar nuestro objetivo, cómo mantener la habilidad de cambiar y progresar? Es decir, En qué y cómo debe la organización continuamente aprender, mejorar y crear valor… Cuadro de Mando Integral

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Competencia del personal. Estructura tecnológica. Clima laboral. Cuadro de Mando Integral

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Objetivos Retención de los empleados. Productividad. Inductores: satisfacción del empleado. Cuadro de Mando Integral

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Medios y Estrategias Aumentar las capacidades y competencias del personal. Implementación de tecnologías y facilitadores. Inductores: satisfacción del empleado. Cuadro de Mando Integral

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Indicadores Cuadro de Mando Integral

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Indicadores Cuadro de Mando Integral

Perspectiva Medio Ambiental Medio Ambiente Para consolidarnos como una empresa líder, cuál factor diferenciador debemos tener? "Solo cuando el ultimo árbol este arrasado, el ultimo pez se haya muerto y el ultimo río se haya secado, nos daremos cuenta que no podemos comer Dinero". Proverbio Indoamericano. Cuadro de Mando Integral

Perspectiva Medio Ambiental Responsabilidad Ambiental Empresarial Nace de la necesidad de minimizar el impacto que ha generado el hombre a partir de los procesos industriales. Es una exigencia indispensable para ciertas organizaciones en el desarrollo del crecimiento sostenible. Cuadro de Mando Integral

Perspectiva Medio Ambiental Por qué incorporar esta perspectiva ? Presiones externas Mandato Legal Imagen Relación con los Stakeholders Cuadro de Mando Integral

Perspectiva Medio Ambiental Características Es diferente en cada empresa según: Actividad comercial Cultura corporativa Procesos industriales Infraestructura Capacidad de inversión. Cuadro de Mando Integral

Perspectiva Medio Ambiental Indicadores Cuadro de Mando Integral

Perspectiva del Cliente Permite satisfacer las expectativas de los clientes. Identificar los segmentos del mercado en los que competirá la unidad de negocio. Cliente Para Alcanzar nuestro objetivo, cómo deberíamos ser vistos por los clientes? Cuadro de Mando Integral

Perspectiva del Cliente Estrategias del Cliente Cuadro de Mando Integral

Perspectiva del Cliente Objetivos VOLUMEN DE CLIENTES Conocer quién o quienes son en realidad nuestros clientes. SATISFACCIÓN Preferencias y necesidades. Precio, tiempo y calidad del servicio. FIDELIZACIÓN Lealtad del cliente. Índice de repetición de compra. Cuadro de Mando Integral

RENTABILIDAD X CLIENTE OPTIMIZACIÓN DE LOS PLAZOS DE ENTREGA Perspectiva del Cliente Objetivos RENTABILIDAD X CLIENTE % Ingresos por pedidos. Ganancias. Canal de distribución. OPTIMIZACIÓN DE LOS PLAZOS DE ENTREGA La puntualidad, garantías y tiempos para el cumplimiento del servicio. Cuadro de Mando Integral

Proposición de valor Cuadro de Mando Integral

Perspectiva del Cliente Factores Críticos Cuadro de Mando Integral

Perspectiva del Cliente Seguimiento del Cliente Quién es? Qué puede comprar? Por qué comprar ? A quién más comprar? Estadística de compra Cuadro de Mando Integral

Perspectiva del Cliente Indicadores Porcentaje de clientes No rentables. Porcentaje de clientes objetivo. Conocimiento de la marca. Porcentaje de clientes nuevos adquiridos. Inversiones realizadas en el área de Marketing. Cuadro de Mando Integral

ÍNDICE DE INCORPORACIÓN ÍNDICE DE REINCORPORACIÓN Perspectiva del Cliente Ejemplo de índices frente al Cliente Índice de satisfacción < 100 INDICE DE = Clientes Totales + Desertores RETENCIÓN DE CLIENTES Clientes Totales ÍNDICE DE INCORPORACIÓN Clientes Nuevos DE NUEVOS CLIENTES INDICE DE DESERCIÓN Clientes Desertores ÍNDICE DE REINCORPORACIÓN Clientes Reinconporados DE CLIENTES ÍNDICE DE PROFUNDIDAD Productos por clientes DE LÍNEA Total Producto Cuadro de Mando Integral

Implementación del CMI Pasos Analizar la situación de la empresa en el momento. Establecer niveles de responsabilidad. Definir las necesidades según las prioridades y el nivel formativo de los empleados. Cuadro de Mando Integral

Implementación del CMI Pasos Identificar las variables que permitan ejercer el control de cada área funcional. Determinar los indicadores. Configurar el cuadro de mando en cada área funcional y en cada nivel de responsabilidad. Cuadro de Mando Integral

Implementación del CMI Ejemplo Cuadro de Mando Integral

Implementación del CMI Ejemplo Cuadro de Mando Cuadro de Mando Integral

Implementación del CMI Control de Gestión con CMI Objetivos Reducir el tiempo de los aviones en tierra Metas 30 Minutos 90% Metas: El nivel de desempeño o tasa de mejora necesitada Optimización del tiempo de ciclo Iniciativas Indicadores Tiempo en tierra Salidas puntuales Indicadores: Como el éxito o fracaso (desempeño) sobre los objetivos es monitoreado Iniciativas: Planes de Acción necesarios para alcanzar las metas Objetivos: Lo que la estrategia esta buscando alcanzar Cuadro de Mando Integral

Implementación del CMI Mapa Estratégico: Es una herramienta que permite implementar y comunicar la estrategia. Se basa en las 4 perspectivas del CMI: Financiera Clientes Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento Cuadro de Mando Integral

Implementación del CMI Relación Causa - Efecto ROCE Finanzas Fidelidad del Cliente Clientes Entrega puntual de pedidos Calidad del proceso Ciclo temporal del proceso Proceso internos Habilidad de los trabajadores Formación y Crecimiento Cuadro de Mando Integral

Mapa Estratégico Cuadro de Mando Integral

“Tenemos un plan estratégico. Se llama hacer las cosas bien” Recuerde… “Tenemos un plan estratégico. Se llama hacer las cosas bien”   Herb Kelleher Gracias … !!

Referencias Sitios Web Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard), Robert S. Kaplan y David P. Norton, Ediciones Gestión 2000-1997. Artículo, Modelo de integración del cuadro de mando integral y el costo de capital como nueva herramienta financiera, Luis Eduardo Gama Díaz y Fabio Guarnizo Cuéllar, Recibido: 20 de abril de 2009 – Aprobado: 6 de agosto de 2009 Sitios Web http://www.webandmacros.com/perspectiva-cliente.htm http://ciberconta.unizar.es/leccion/bsc/320.htm Gracias … !!