LA SATISFACCION DEL CLIENTE ENFOQUES CLAVE DE LA CULTURA EMPRESARIAL Se establecen objetivos de satisfaccion difíciles de lograr Obsesión en conocer las necesidades y deseos del cliente Crean y mantienen la percepción de expectativas del cliente Diseñan sus productos y servicios para satisfacer las demandas y expectativas del cliente mas exigente. No escatiman costos para cumplir su compromiso básico con los clientes Todo el personal esta intensamente interesado en mantener al cliente contento con el nivel de calidad y servicio obtenido CLIENTES SEGÚN SATISFACCION / FIDELIZACION Recomendable No es suficiente ALTO ESPORADICOS PROMOTORES GRADO DE SATISFACCION FACTORES FUNDAMENTALES DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE PRODUCTO Diseño básico Retroalimentacion Incentivos diseñadores Elección proveedores Procesos produccion ENEMIGOS ATRAPADOS BAJO POST-VENTA VENTAS BAJO ALTO Servicios apoyo asistencia garantías calidad Informacion devoluciones nivel quejas nº problemas Mensajes explícitos implícitos Actitudes, trato comportamiento Entrenamiento Recompensas Intermediarios NIVEL DE FIDELIDAD CLIENTE ESPORADICO :Comprador ocasional que no se compromete con la empresa ,comprando de forma irregular,utilizando indistintamente a otros proveedores. CLIENTE PROMOTOR :Satisfecho en todas sus expectativas ,fiel al proveedor ,se convierte en divulgador y promotor del mismo por medio de la comunicación boca a boca, siendo excelentes fuentes de referencia . CLIENTE ENEMIGO :Siempre esta descontento ; busca continuamente alternativas a nuestras ofertas y genera publicidad negativa de nuestra organización. CLIENTE ATRAPADO :Es un rehén descontento, que no puede cambiar por serle muy caro o depender totalmente del diseño del producto.Si no hacemos nada sera un vengativo enemigo que nos desprestigiara con todas sus fuerzas. SATISFACCION DEL CLIENTE Símbolos y sistemas Formales :mision objetivos premios Informales :creencias valores CULTURA