PLAN DE ACCIÓN PARA MEJORAR EL ISCAL Y LA MISIÓN SOCIAL DE LA EMPRESA

Índice Objetivo. Antecedentes. Distribución de la muestra. Características de los encuestados. Cálculo de la satisfacción del consumidor. Importancia de los atributos de calidad. Resultados. Plan de acción 2017. Conclusiones. Recomendaciones.

Objetivo Presentar al DIRECTORIO la propuesta del plan de acción para mejorar el índice de Satisfacción de la Calidad Percibida (ISCAL) y Responsabilidad Social, para su aprobación y posterior envío a FONAFE de acuerdo a lo comunicado mediante Oficio Circular SIED Nro. 042-2014/DE/FONAFE del 23 de mayo de 2014.

Antecedentes El Comité de Integración Energética Regional (CIER), viene efectuado encuestas anuales a las empresas latinoamericanas en mérito a convenios de adhesión que incluyen a las empresas bajo el ámbito de FONAFE. Distribución de la muestra

Antecedentes Características de los encuestados

Antecedentes

Antecedentes

Antecedentes Cálculo de la Satisfacción del consumidor

Antecedentes Importancia de los atributos de Calidad

Antecedentes Resultados 35.2 35.2 35.2 35.2 46.9 31.6 2014 2015 2016

Antecedentes Justificación (Respuesta múltiple y espontanea) Motivos para la insatisfacción Que podría haber hecho Para que quede satisfecho Principal motivo para la satisfacción

Antecedentes

Antecedentes

Antecedentes Resultados por Distribuidora Índice de satisfacción general Sin interrupción

Antecedentes Resultados por Distribuidora Notificación de interrupción Plazo entre la recepción y el vencimiento

Antecedentes Resultados por Distribuidora Locales para el pago Facilidad para contactarse

Antecedentes Resultados por Distribuidora Conocimiento sobre el tema Respeta los derechos de los consumidores

Antecedentes Resultados por Distribuidora Invierte para promover energía con calidad Lleva energía a las regiones no atendidas

Antecedentes Resultados por Distribuidora Responsabilidad social Calidad de alumbrado público

Plan de acción del 2017 Determinación de la prioridad para el plan de acción

Plan de acción del 2017

Plan de acción del 2017

Plan de acción del 2017

Plan de acción del 2017

Plan de acción del 2017

Conclusiones y recomendaciones   Independientemente al ISCAL la empresa se encuentra en un plan ambicioso de reformulación e implementación de nuevos procesos. La Gerencia Comercial estandarizará las oficinas de atención al cliente, dotándola de las comodidades mínimas necesarias para que el cliente pueda ser atendido satisfactoriamente, y cumpliendo con el marco normativo correspondiente. Con la finalidad de garantizar una facturación correcta, cumplir con los plazos establecidos y tener un adecuado soporte a las operaciones, se ha iniciado el cambio del sistema comercial. La Gerencia Técnica implementará un plan para disminuir las interrupciones y en caso que se den, mejorar los tiempos de reconexión del servicio. RECOMENDACIONES Se recomienda poner a consideración del Directorio de ADINELSA el presente Plan de Acción, para su aprobación y posterior remisión al FONAFE.

MUCHAS GRACIAS