INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA DE INDIAS - SMALL LUXURY

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA DE INDIAS - SMALL LUXURY"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CARTAGENA DE INDIAS - SMALL LUXURY
(Mes de Junio del Año 2017)

2 Metodología Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra:
Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: Del 23 de Mayo al 22 de Junio

3 Porcentaje de Cumplimiento
92 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 La satisfacción general permanece por encima del estándar establecido, para la medición del mes de Mayo se evidencia un porcentaje de satisfacción estable frente al resultado del mes anterior, se recomienda mantener el seguimiento y mejora a los servicios que lo componen.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 90 94 94 97 97 98 La satisfacción general en la calidad de AYB en los clientes se encuentra por encima del estándar establecido presentando un comportamiento estable. Se recomienda mantener la gestión para la mejora de este indicador Ene-17 (A)[109] Feb-17 (B)[88] Mar-17 (C)[105] Abr-17 (D)[55] May-17 (E)[85] Jun-17 (F)[61] Media: 9.2 9.4 9.4 9.6 9.6 9.7 *Indicador en base a la satisfacción en calidad de alimentos, instalaciones y servicio Persona ** Presenta variación con informes anteriores ya que se muestra porcentaje y no numero de encuestados Base: Total Encuestados

10 Satisfacción Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos % satisfacción Ene-17 (A)[109] Feb-17 (B)[88] Mar-17 (C)[105] Abr-17 (C)[55] May-17 (C)[85] Jun-17 (F)[60] Presentación del plato % satisfacción + Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[88] Mar-17 (C)[105] Abr-17 (D)[55] May-17 (E)[84] Jun-17 (F)[60] El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos presenta un incremento respecto la medición del mes anteriores. Se recomienda seguir con los planes de acción que permitan no disminuir en la satisfacción ya obtenida Variedad de la carta % satisfacción Ene-17 (A)[109] Feb-17 (B)[87] Mar-17 (C)[105] Abr-17 (D)[55] May-17 (E)[85] Jun-17 (F)[60] Orden de importancia Sabor % satisfacción Ene-17 (A)[109] Feb-17 (B)[87] Mar-17 (C)[105] Abr-17 (D)[55] May-17 (E)[85] Jun-17 (F)[60] Calidad del producto % satisfacción Ene-17 (A)[109] Feb-17 (B)[88] Mar-17 (C)[105] Abr-17 (D)[55] May-17 (E)[85] Jun-17 (F)[60] - Temperatura de los alimentos % satisfacción Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[88] Mar-17 (C)[105] Abr-17 (D)[55] May-17 (E)[84] Jun-17 (F)[60] Base: Total Encuestados

11 Satisfacción Instalaciones
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones % satisfacción Ene-17 (A)[107] Feb-17 (B)[88] Mar-17 (C)[104] Abr-17 (D)[55] May-17 (E)[85] Jun-17 (F)[60] El indicador de satisfacción general con las instalaciones disminuye aunque esta por encima del estándar de la compañía. Se recomienda mantener seguimiento sobre las acciones tomadas para la mejora de este servicio + Ambiente % satisfacción Ene-17 (A)[107] Feb-17 (B)[88] Mar-17 (C)[104] Abr-17 (D)[55] May-17 (E)[85] Jun-17 (F)[60] Instalaciones % satisfacción Orden de importancia Ene-17 (A)[107] Feb-17 (B)[88] Mar-17 (C)[104] Abr-17 (D)[55] May-17 (E)[85] Jun-17 (F)[60] Iluminación % satisfacción - Ene-17 (A)[107] Feb-17 (B)[88] Mar-17 (C)[104] Abr-17 (D)[55] May-17 (E)[85] Jun-17 (F)[60] Base: Total Encuestados

12 Satisfacción Servicio del personal
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal % satisfacción Ene-17 (A)[106] Feb-17 (B)[87] Mar-17 (C)[103] Abr-17 (D)[54] May-17 (E)[84] Jun-17 (F)[59] El indicador de satisfacción general con el servicio del personal disminuye aunque permanece estable por encima del estándar. Se recomienda tomar acciones con el personal relacionados a protocolos y servicio para no disminuir en la satisfacción ya obtenida + Tiempo de Restaurante % satisfacción Ene-17 (A)[106] Feb-17 (B)[87] Mar-17 (C)[103] Abr-17 (D)[54] May-17 (E)[84] Jun-17 (F)[59] Tiempo de Atención % satisfacción Orden de importancia Ene-17 (A)[106] Feb-17 (B)[87] Mar-17 (C)[103] Abr-17 (D)[54] May-17 (E)[84] Jun-17 (F)[59] Amabilidad y Calidez % satisfacción - Ene-17 (A)[105] Feb-17 (B)[87] Mar-17 (C)[103] Abr-17 (D)[54] May-17 (E)[84] Jun-17 (F)[59] Base: Total Encuestados

13 - Servicio del personal +
Se presenta un incremento en los indicadores referentes a personal. Se recomienda mantener retroalimentación con el personal involucrado y conservar la buena gestión en el seguimiento de los protocolos. Presentación del Personal Si/No Ene-17 (A)[107] Feb-17 (B)[88] Mar-17 (C)[103] Abr-17 (D)[55] May-17 (E)[85] Jun-17 (F)[61] Orden de importancia El Personal lo guio en el Menú Si/No - Ene-17 (A)[107] Feb-17 (B)[88] Mar-17 (C)[103] Abr-17 (D)[55] May-17 (E)[85] Jun-17 (F)[61] Base: Total Encuestados

14 El indicador de posicionamiento de la marca disminuye respecto a la medición del mes anterior se debe mantener las acciones de mejoramiento que permitan mantener un comportamiento positivo, se recomienda socializar con el personal los resultados y analizar las posibles fallas para tomar en conjunto respuestas positivas, este indicador se posiciona sobre el estándar establecido.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? NPS: Promotores - Detractores 54 73 72 73 78 89 Se presenta incremento en el indicador de posicionamiento de la marca, logrando estar por encima del estándar. Se recomienda seguir con los planes de acción que permitan no disminuir la imagen de marca e incrementar los promotores. Ene-17 (A)[107] Feb-17 (B)[88] Mar-17 (C)[103] Abr-17 (D)[55] May-17 (E)[85] Jun-17 (F)[61] Media: 8.7 9.1 9.1 9.2 9.2 9.6 *NPS: Promotores (9 y 10) – Detractores (1-6) Base: Total Encuestados

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17 El servicio de eventos disminuye respecto a la medición del mes anterior, se recomienda mantener las acciones de mejoramiento que permitan aumentar la satisfacción en los servicios que lo componen. Aunque este servicio se encuentra sobre el estándar establecidos debe evaluar los motivos por los cuales el servicio a disminuido.

18 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de Eventos? Satisfechos [8, 9, 10] 100 100 97 100 98 97 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos disminuye aunque permanece estable por encima del estándar de la compañía. Se recomienda mantener los esfuerzos en el seguimiento y gestión en la mejora de estos servicios. Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] Media: 10 10 9.8 10 9.7 9.8 *Indicador en base a la satisfacción en calidad de evento, alimentos e instalaciones ** Presenta variación con informes anteriores ya que se muestra porcentaje y no numero de encuestados Base: Total Encuestados

19 Satisfacción Calidad del Servicio
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] + Asesoría en la realización del evento % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] El indicador de satisfacción en la calidad del evento permanece estable respeto a la medición del mes anterior. Se recomienda mantener el buen seguimiento a las acciones de mejoramiento para este servicio. Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] Servicio del Capitán y/o Maitre % satisfacción Orden de importancia Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] Servicio de Mesero % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] - Servicio de la coordinadora del evento % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] Servicio del Staff del Hotel % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] Base: Total Encuestados

20 Satisfacción Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] May-17 (E)[3] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] Jun-17 (F)[5] + El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos disminuye. Se recomienda socializar con el personal involucrado y tomar las acciones de mejoramiento pertinentes para mantener la satisfacción en el indicador, especialmente en aspectos referente a temperatura y calidad. Temperatura % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] Orden de importancia Presentación % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] Calidad % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] - Variedad % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] Base: Total Encuestados

21 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] + Limpieza y orden % satisfacción El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón aumenta y se posiciona sobre el estándar establecido. Se recomienda mantener las acciones de mejora pertinentes que permitan mantener la satisfacción con este servicio. Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[4] Baños % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] Orden de importancia Iluminación % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[4] Montaje % satisfacción - Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[4] Ayudas audiovisuales y soporte técnico % satisfacción Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[4] Base: Total Encuestados

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23 El indicador de posicionamiento de la marca disminuye pero permanece sobre el estándar establecido, se recomienda mantener la buena gestión y seguimiento a los planes de acción enfocados en este servicio.

24 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? NPS: Promotores - Detractores 100 100 100 100 100 80 Se presenta una reducción en el indicador de posicionamiento de la marca, aunque permanece encima del estándar de la cadena. Se recomienda seguir con los planes de acción que permitan no disminuir la imagen de marca e incrementar los promotores. Ene-17 (A)[1] Feb-17 (B)[2] Mar-17 (C)[2] Abr-17 (D)[3] May-17 (E)[3] Jun-17 (F)[5] Media: 10 10 10 10 9.7 9.6 *NPS: Promotores (9 y 10) – Detractores (1-6) Base: Total Encuestados

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