Presenta: Bladimir Henríquez Clase 3: “Mapa de Estrategia y CMI o BSC” Presenta: Bladimir Henríquez Materia: Gestión de Agroempresas www.bladimirhenriquez.com

Alineación del recurso humano hacia la estrategia del negocio VISIÓN Por qué existimos VALORES Qué es importante para nosotros MISIÓN y POLITICA DE CALIDAD Lo que queremos ser ESTRATEGIA Como pretendemos hacerlo MAPA ESTRATÉGICO TRADUCIDO EN UN MAPA DE PROCESOS Traducir la Estrategia TABLERO DE INDICADORES Medir y centrar METAS E INICIATIVAS Lo que necesitamos hacer OBJETIVOS PERSONALES Descripción del puesto , Mistery Shopper Auditorias de Servicio, Feed back del cliente Lo que necesito hacer RESULTADOS ESTRATÉGICOS Accionistas Satisfechos Clientes Encantados Procesos eficientes y eficaces Trabajadores motivados y preparados Calidad Fuente: Kaplan y Norton y Dr Juran 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Pasos para la implementación de una cultura de calidad Estructura y sistemas Recursos Capacitación Plan de acción Visión y metas Calidad Estructura y sistemas Recursos Capacitación Plan de acción Visión y metas Cumplimiento pobre Estructura y sistemas Recursos Capacitación Plan de acción Visión y metas Confusión Estructura y sistemas Recursos Capacitación Plan de acción Visión y metas Impaciencia Estructura y sistemas Recursos Capacitación Plan de acción Visión y metas Frustración Estructura y sistemas Recursos Capacitación Plan de acción Visión y metas Salida en falso 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Maestría en Gestión de la Calidad MAPAS ESTRATEGICOS 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Maestría en Gestión de la Calidad Mapas Estrategicos Es una forma de mostrar la estrategia, considerando como base la metodología BSC, pero considerando relaciones causa-efecto Además se definen objetivos estratégicos en cada perspectiva, los que permiten agrupar métricas parecidas y asignar ponderaciones a cada una 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad 5

Maestría en Gestión de la Calidad Mapas Estrategicos A partir de la misión y visión, se definen los objetivos estratégicos para cada una de las perspectivas Se buscan relaciones causa-efecto entre estos objetivos Se aplica la metodología de BSC para encontrar las métricas (KPI) que explican este objetivo en las actividades del día a día 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad 6

Feedback sobre el uso de Mapas Estrategicos La misión y visión de la empresa permite definir hacia dónde se quiere llegar Con esto, se obtienen Objetivos Estratégicos (mini-misiones) en cada perspectiva de la empresa, y se establecen relaciones entre ellos Luego se asocian KPI a estos objetivos, los cuales alinean el trabajo de las personas a lograr los objetivos de la empresa, ya que son medidos con estos indicadores 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad 7

Maestría en Gestión de la Calidad La utilización de indicadores de diagnóstico para equilibrar los Indicadores Estratégicos Los indicadores de diagnóstico (PI) fuera del cuadro de mando, como la rotación de existencias y la diferencia entre las fechas de entregas solicitadas por el cliente y las fechas de entregas estimuladas, permiten a los directivos detectar cuándo se ha conseguido una actuación de entrega puntual por medio de acciones no deseables 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad 8

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Tipificación de objetivos en un mapa estrategico Se implementa tomando en cuenta los distintos aspectos de una empresa que explican su futuro: Ejemplos de Objetivos: Todos aquellos que permiten satisfacer a los stakeholders de la organización financieramente Son objetivos que armonizan la satisfaccion del cliente y la estrategia del negocio Son aquellos que permiten alinear nuestros procesos a la estrategia Son objetivos que buscan alinear el capital humano con la estrategia NOTA: Deben ser congruentes y existir una interrelacion de lo contrario no se evidencia su eficacia 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad 10

Maestría en Gestión de la Calidad Mapas Estrategicos 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad 11

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5. Mapa Estratégico i FINANCIERA CLIENTES PROCESOS CAPITAL HUMANO Ser mas rentables Reducción de costos FINANCIERA Incrementar ingresos Reducción de quejas Incrementar el volumen de clientes CLIENTES Aumentar la satisfacción de nuestros clientes 5. Mapa Estratégico Hacer eficaces nuestros procesos Desarrollar proyectos de mejora Mejorar tiempos de atención al cliente PROCESOS Mejorar la eficiencia de procesos Desarrollar competencias a empleados CAPITAL HUMANO Capacitar a personal Atraer y retener a personal con altas habilidades Desarrollar programa de reconocimientos Desarrollar cultura de Trabajo en Equipo 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Mapa Estratégico del Sistema de Gestión de Calidad EBIDTA Financiera Cliente Procesos Capital Humano Costos operativos Ingreso por Ventas Churn Lealtad de cliente Satisfacción Cliente Crecimiento de carteras Quejas Reprocesos Tiempos de Respuestas Eficacia de procesos Clima Organizacional Competitividad Del personal Rotación de personal 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

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Maestría en Gestión de la Calidad BALANCED SCORE CARD Opinion del Dr Deming sobre guiar al personal 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Balanced Score Card o Cuadro de Mando Integral Metodología de gestión (Norton y Kaplan, 1992) que permite medir si las actividades operacionales de la compañía se asocian a su visión estratégica Esto lo logra al considerar los aspectos operacionales y comerciales, no sólo financieros Se obtiene una visión más completa del negocio, que permite actuar mirando a largo plazo 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Balanced Score Card o Cuadro de Mando Integral Se implementa tomando en cuenta los distintos aspectos de una empresa que explican su futuro: Ejemplos de Indicadores ROI, Utilidad, Flujo Caja, Utilidad/Patrim. % Satisfacción clientes, número de reclamos, nº en programa fidelización Número de accidentes, nivel de inventario, cumplimiento órdenes, tiempo de entrega promedio % Inversión en capacitación, rotación de personal, % ascensos internos, BPTW (clima laboral) NOTA: Deben ser congruentes entre si y debe existir una interrelacion de lo contrario no se evidencia su eficacia 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad 22

Balanced Score Card o Cuadro de Mando Integral Al poder medir la estrategia de la empresa a través de métricas concretas operacionales, la estrategia se plasma en el trabajo diario de las personas Para poder definir esta estrategia, se empieza definiendo la misión y visión de la compañía: Visión: Qué quiere ser la organización (futuro) Misión: Cómo lograr llegar a la visión, qué hace o debiera hacer la compañía en forma concreta (presente) 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad 23

Importancia de construir una estrategia El BSC o CMI describe la visión de futuro de la organización, a toda la organización. Crea un entendimiento compartido. El BSC o CMI crea un modelo holístico de la estrategia, que permite que todos los empleados vean la forma en que contribuyen al éxito de la organización. Sin esta vinculación, los individuos y los departamentos pueden mejorar al máximo la actuación, pero no pueden contribuir a la consecución de los objetivos estratégicos. 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Validación de un BSC o CMI Una prueba que si el BSC o CMI comunica verdaderamente tanto los resultados como los inductores de la actuación de la estrategia de una empresa, es su sensibilidad y transparencia 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Relacion de los indicadores de un BSC o CMI con la estrategia Principios básicos de un buen CMI: Las relaciones causa-efecto Los inductores de la actuación La vinculación con las finanzas 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Relacion de los indicadores de un BSC o CMI con la estrategia Las relaciones causa-efecto: Una estrategia es un conjunto de hipótesis sobre las relaciones causa-efecto. Puede expresarse con una secuencia del tipo si/entonces. Los resultados y los inductores de actuación: Los indicadores genéricos del resultado tienden a ser efectos como la rentabilidad, cuota de mercado, satisfacción del cliente, retención del cliente y las capacidades de los empleados. 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Relacion de los indicadores de un BSC o CMI con la estrategia Los indicadores de actuación son aquellos que tienden a ser específicos de la estrategia de cada UN ,ej. Segmentos de mercado, procesos internos, objetivos de crecimiento y formación. La vinculación con las finanzas: Un CMI ha de poner un fuerte énfasis en los resultados,especialmente los financieros, como los Rendimientos sobre el capital empleado o el valor Añadido económico. 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

¿Cuántos indicadores hay o puede haber en un CMI? Cada perspectiva puede tener entre 4 y 7 indicadores ¿son muchos? NO Lo importante es que haya para una sola estrategia. Indicadores de diagnóstico: son los que siguen y controlan si el negocio sigue estando controlado y emiten señales cuando suceden cosas no habituales. Indicadores estratégicos: definen una estrategia diseñada para obtener una excelencia competitiva 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

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Maestría en Gestión de la Calidad Resultados obtenidos Alcanzar un nivel de Satisfacción global como mínimo de 85% trimestralmente. S < 70% 71<S<84 85<S<90 S>91% Reconocimientos Ajuste de Estándar 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Maestría en Gestión de la Calidad Tablero de indicadores (BSC) 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Simulación de la mejora contínua en una empresa de telecomunicaciones MEJORA CONTINUA Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Materiales, Medio ambiente, Mediciones Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Materiales, Medio ambiente, Mediciones Mano de Obra, Métodos Contact Center Soporte Ruteo de OT Técnico averias Cierre de Medición Calidad RECLAMOS Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar Medir Verificar Ajustar 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Etapas de rigor en la mejora Cual es el camino para mejorar un proceso a través de indicadores? Etapas de rigor en la mejora PLANIFICACIÓN CONTROL MEJORA 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Pasos para mejorar un proceso mediante la medición de indicadores REDUCIR VARIACIÓN Mano de Obra, Métodos, Máquinas, Materiales, Medio ambiente, Mediciones Inestable Inpredecible Estable Predecible Actividad 1 2 X ENTRADAS SALIDAS Medir Comparar Ajustar Controlable Incontrolable HACER REGULACIÓN 02/08/2018 Maestría en Gestión de la Calidad

Presenta: Bladimir Henríquez Clase 3: “Mapa de Estrategia y CMI o BSC” Presenta: Bladimir Henríquez Materia: Gestión de Agroempresas www.bladimirhenriquez.com