El comportamiento del consumidor y servicio al cliente Atención al cliente, consumidor y usuario Unidad 4 El comportamiento del consumidor y servicio al cliente
ÍNDICE 1. Necesidades del consumidor. 2. Razones de consumo. 3. Proceso de decisión de compra. 4. Tipos de clientes-consumidores. 5. El servicio al cliente.
1. Necesidades del consumidor Definición de consumidor Definición de necesidad Tipos de necesidades - MASLOW
1. Necesidades del consumidor
2. Razones de consumo Moda Interés Comodidad Afecto Seguridad Orgullo
2. Razones de consumo VARIABLES que condicionan el consumo Externas: Entorno económico Entorno tecnológico Entorno cultural Medio ambiente Clase social Grupos de referencia Familia Influencias personales
2. Razones de consumo VARIABLES que condicionan el consumo Internas: Motivación Actitud (predisposición) Comportamiento (aprendizaje) Estilo de vida
3. Proceso de decisión de compra Reconocimiento del problema Búsqueda de información Selección Toma de decisiones Decisión de compra Utilización del producto Evaluación post-compra
3. Proceso de decisión de compra ¿Quién compra? ¿Qué se compra? ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? Tipo de compra
4. Tipos de clientes-consumidores Según la conducta: Cliente discutidor, enojado Cliente ofensivo, infeliz Cliente quejica, exigente Cliente callado, indeciso…
5. El servicio al cliente Es el conjunto de actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. La satisfacción del cliente se basa en: Calidad del producto Precio Servicio
5. El servicio al cliente FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Es necesario aplicar estrategias de retención de clientes con el fin de mantener los clientes más rentables Aspectos a tener en cuenta: Servicios de atención al cliente Mejorar la atención y el servicio a los clientes Detectar deficiencias en los servicios Reclamaciones por pérdidas económicas Tratamiento de insatisfacción en los servicios Sugerencias