eMarketing enfoque actualizado eBusiness: vision amplia de negocios eCommerce: transacciones en linea eMarketing:se concenta en acercarce a los clientes y comprenderlos mejor. Puede identificar (clickstream) anticiparse (buy) y satisfacer las necesidades de los clientes (postventa) eficiententemente (efectividad personalizada).
Interacciones del eMarketing P R S A B2C Sitios Corporativos Mercado de los Consumidores C O N S U M I D R CONSUMIDOR EMPRESA
Objetivos del eMarketing Sell, serve. Speak, save, sizzle Aumentar las ventas: distribucion , promocion y ventas Mejorar el servicio:>info, >serv. postventa Mejorar la Comunicacion: dialogo Ahorrar: dinero, tiempo, logistica, admin.. Generar Marca: en un nuevo medio
Impacto en las Estrategias de Marketing De lo fisico a lo digital El Cliente tiene el maximo poder Nuevas propuestas de valor La atencion al cliente es un recurso escaso Personalizacion
eMarketing Mix
El Usuario de internet Conocer al cliente y ajustar las propuestas Quienes son Donde estan Que quieren Como Consumen Caracteristicas Motivaciones Expectativas y miedos
El Cliente en Internet ¿Por qué accede a la red? Conseguir información (Productos y Servicios) Socializar (Chat, blogs, foros, comunidades, fotos..) Entretenimiento (juegos , música , noticias)
Sabemos el Porque ¿Entonces que hacemos? Investigaremos; porque compran Aspiraciones y expectativas; cuales son Nuestras comunicaciones; reflejar A+B El cliente quiere ¿x?; hay que dárselo No prometer lo que no se puede cumplir!!!!
Tic Aplicadas al Marketing Internet: eComercio en expansión “Todo Publico” Televisión: tComercio (TV satelital, Cable) iTV (Internet en la TV) “El Publico Casero” Telecomunicaciones Móviles: mComercio (WAP, GPRS, UMTS) “El Profesional – Joven”
Expectativas del Cliente Online Se demanda calidad en Servicio al Cliente Facilidad para encontrar lo que se esta buscando Facilidad de uso, velocidad en las paginas y no errores Los precios , características de los productos deben estar disponibles y ser competitivos Tener disponible información sobre los plazos , fechas, formas de distribución
Expectativas del Cliente Online 5. Los clientes deben ser informados de todos los pedidos que han realizado y fechas de entrega a través de eMail 6. Garantía de privacidad de datos personales y seguridad en las transacciones 7. La entrega de productos/servicio debe de realizarse en los plazos fijados
Expectativas del Cliente Online 8. El Sitio Web debe incorporar políticas de devolución y substitución 9. Rapidez en la respuesta al cliente por si alguna de las expectativas no se cumple
Gestión de las Expectativas Consiste en: Comprender las expectativas del cliente por Ej. con estudios de mercado y estudio con los clientes Establecer y comunicar el servicio prometido (Formal e informalmente) Cumplir el servicio prometido
Segmento de Usuarios Con intención de compra: Usuarios con aversión a los sitios de compras tradicionales Usuarios con capacidades especiales o con capacidades limitadas para efectuar la compra por su cuenta Amantes de la tecnología Preocupados por el tiempo. Poco sensibles al precio a cambio de la comodidad Otros que valoran el esfuerzo
El proceso de Compra Online Proceso tradicional no es igual al Online Aparición y reconocimiento de una nueva necesidad (trabajo, capital, publicidad) Búsqueda de la información (Online, offline) Evaluación (Sitio Web comunica características, beneficios, ventajas) Decisión( influye calidad de la información e imagen) Acción Venta (Facilitar el proceso de compra con todos los medios Postventa (Marketing, gestión de las relaciones con el cliente; Web y eMail facilitaran la empresa)
Indicadores de Audiencia Control de audiencia a través de: Numero de visitas / Impactos Promedio de consultas por periodo Distribución de consultas x zona geográfica Tiempo de conexión Dirección IP del visitante Solicitud de anuncio (numero de veces que se ve el anuncio)