Mecanismos para resolución de quejas

Si la IF no recibe quejas, significa que brinda servicios excelentes. Ejercicio Si la IF no recibe quejas, significa que brinda servicios excelentes. Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo Activador – 3 min. El grupo debate y una persona de cada grupo comparte la opinión. Resumir: 1) Queja de cliente a personal de primera línea que no influye en la gerencia/el sistema O conflicto de interés; 2) No sabe cómo presentar una queja; 3) Efecto sobre la relación existente y futura con la IF; 4) Presión de pares para no presentar una queja; 5); Los clientes sienten falta de empoderamiento y de derecho a quejarse; 6) Los clientes sienten que la queja no se tomará con seriedad; 7) Mala reputación con respecto a la resolución de quejas; etc.

Si su institución no recibe preocupaciones o quejas, tenga cuidado: Sin quejas ≠ Clientes completamente satisfechos Si su institución no recibe preocupaciones o quejas, tenga cuidado: Los clientes podrían estar satisfechos con sus productos y servicio al cliente; o Quizá los clientes no se sienten empoderados para compartir sus preocupaciones y quejas; Quizá no saben cómo hacerlo, o Quizá los clientes no sienten que pueden quejarse sin que eso afecte su relación comercial con la institución. Debate – El hecho de que los clientes no se quejen no significa que estén todos satisfechos (1 min) Las instituciones que sostienen que «nuestros clientes no se quejan, ¡así que no tenemos clientes insatisfechos!» pueden estar equivocadas. Si su institución no recibe quejas, los clientes pueden estar completamente satisfechos O: Quizá los clientes no se sienten empoderados para compartir sus preocupaciones y quejas; Quizá no saben cómo hacerlo; Quizá los clientes no sienten que pueden quejarse sin que eso afecte su relación comercial con la institución.

Objetivos de la sesión Reconocer la importancia de resolver las quejas de los clientes Entender los diferentes tipos de mecanismos de quejas y cómo se pueden utilizar efectivamente. Aprender los indicadores de desempeño y los estándares relacionados con la resolución de quejas de los clientes. Identificar las pruebas que pueden reunirse en una IF para demostrar el principio. Analizar las pruebas presentadas para calificar el indicador.

Filosofía para tener en cuenta 1 min. (Flash para estimular a los participantes) Las quejas y las sugerencias son REGALOS para la institución. Ellas ayudan a la institución a comprender las necesidades del cliente y a innovar para mejorar.

¿Por qué una institución podría no estar recibiendo quejas? 1 min. (Flash para estimular a los participantes)

Ejemplos Enviar un correo electrónico al departamento de respuesta al cliente de MacroDreams: customers@md.info Llamar a la línea externa/agente de respuesta al cliente: 555-555-555 Llamar a la línea de respuesta al cliente de MacroDreams: 555-555-555 Enviar un SMS a la línea de respuesta al cliente de MacroDreams: 555-555-555 Dejar una tarjeta de comentario en el buzón de sugerencias de su sucursal Visitar un escritorio de servicio al cliente Llame para solicitar lugares de atención al 555-555-555 Debate — 1 min.

Las encuestas indican que los clientes no saben cómo quejarse La investigación realizada por la Campaña indica que los clientes no están informados sobre los canales de comunicación para presentar quejas, reclamos y dudas, o directamente no tienen esas opciones

De los clientes que tienen motivo para quejarse, muchos no lo hacen No es que los clientes no tengan quejas De los clientes que tienen motivo para quejarse, muchos no lo hacen «Es muy costoso quejarse, y a veces no sirve para nada». – Mujer, Telavi, Georgia «Si vas a quejarte a la oficina [del MFP], o a otra parte, no te darán otro préstamo». – Hombre, Parakou, Benín

Mecanismo para resolución de quejas El principio en la práctica: Los proveedores tienen un mecanismo para recopilar, categorizar, analizar y responder a quejas de los clientes de manera oportuna. Este mecanismo está incorporado en las revisiones de desempeño y recompensas del personal y se utiliza para mejorar la calidad de los productos y servicios. Tenga en cuenta: Los buzones de sugerencias y/o las encuestas de satisfacción del cliente no sustituyen al mecanismo de quejas. Charla — Principio PPC 7 en la práctica (5 min.) Pida a los participantes que se ofrezcan para explicar las palabras en negrita y resaltadas. Esta es la definición de la Campaña del principio «Mecanismo para resolución de quejas». Una institución pone en práctica el principio al tener un mecanismo para recopilar, categorizar, analizar y responder de manera oportuna, y para resolver problemas de los clientes. El mecanismo se utiliza para revisar, premiar y resolver quejas individuales y mejorar los productos y servicios. Muchas instituciones utilizan buzones de sugerencias, pero éstos por lo general no son suficientes para recibir y responder a las quejas de manera oportuna. También son inaccesibles para los clientes analfabetos. En esta presentación analizaremos las alternativas a los buzones de sugerencias. Utilizar encuestas de satisfacción del cliente tampoco es suficiente y no pueden sustituir el GRM.

La IF tiene un sistema efectivo para recibir y resolver quejas. PPC N.° 7: Estándares de atención La IF tiene un sistema efectivo para recibir y resolver quejas. La IF informa a los clientes sobre sus derechos a quejarse y cómo presentar una queja. La IF usa la información de las quejas para gestionar operaciones y mejorar la calidad de los productos y servicios. Charla — 5 min. (2 min. cada principio) Existen tres estándares del PPC 7 La IF implementa un sistema efectivo para recibir y resolver quejas de los clientes. La IF informa a los clientes sobre su derecho a quejarse y cómo presentar una queja. La IF usa la información de las quejas para gestionar operaciones y mejorar la calidad de los productos y servicios. Existen 14 indicadores de 3 estándares y todos son importantes.

0 criterios de cumplimiento Actividad: Estándares de atención adaptados 3 estándares 0 criterios de cumplimiento 14 indicadores Estándares de atención adecuada – 15 min. Existen 5 estándares, 13 criterios de cumplimiento y 14 indicadores. Prepare un sobre con recortes del Ejercicio 2.1. y asigne cada uno de los estándares a cada grupo (suponiendo que hubiera 5 grupos). Dé 5 minutos a cada grupo para seleccionar indicadores para cada estándar. Cada grupo selecciona y pega todos los indicadores relevantes del sobre. El instructor agradece los esfuerzos del grupo y pasa a las diapositivas siguientes. La IF tiene una política sólida y un proceso bien documentado para la aprobación de préstamos y toma decisiones sobre la base de información y criterios apropiados.

PPC N.° 7: Estándares de atención El personal de primera línea no es el único contacto para quejas Sucursales lejanas y se atienden las quejas de terceros 2 o más canales; reflejan necesidades y preferencias La resolución prioriza la gravedad Se implementa un sistema para recibir y resolver quejas de manera efectiva. La IF informa a los clientes sobre sus derechos a quejarse y cómo presentar una queja. Los clientes están informados sobre los canales Anuncios en sucursales, se usan agentes y folletos Se notifica a los clientes sobre progreso y estado La IF usa la información de las quejas para gestionar operaciones y mejorar la calidad de los productos y servicios. Charla y debates — 12 min. La IF implementa un sistema efectivo para recibir y resolver quejas de los clientes. Los clientes pueden presentar quejas a la IF a través de otra persona que no sea su punto de contacto principal para obtener el producto y el supervisor de esa persona. Las quejas referidas a terceros proveedores de la IF pueden presentarse directamente a los terceros proveedores o a la IF. Si se presentan al tercero proveedor de la IF, la IF debe recibir informes de las quejas. Los mecanismos para presentar quejas se adaptan a las necesidades y preferencias de los clientes y son de fácil acceso (número de teléfono gratuito, etc.). Los buzones de sugerencias no son suficientes, y existen por lo menos dos canales a disposición. Las encuestas de clientes no los sustituyen. La resolución de quejas se prioriza sobre la base de su gravedad, y casi la totalidad de las quejas se resuelve en el transcurso de un mes (pueden permitirse algunas excepciones debido a la complejidad). Se implementa un sistema claro y seguro para que las quejas de las sucursales y (si corresponde) de los agentes lleguen al personal a cargo del manejo de las quejas y/o a la gerencia de la IF. La IF informa a los clientes sobre su derecho a quejarse y cómo presentar una queja. El personal de primera línea y los agentes informan a los clientes cómo presentar una queja durante el proceso de solicitud del producto. Eso incluye cómo presentar una queja a un mecanismo diferente de la IF, si existe (p. ej., organización autorreguladora o defensoría del sector público). La información sobre cómo presentar una queja se destaca visiblemente en las sucursales, en los agentes y/o está incluida en la documentación de los productos. Se notifica a los clientes cuando las quejas son recibidas y cuando se resuelven. La IF usa la información de las quejas para gestionar operaciones y mejorar la calidad de los productos y servicios. - La gerencia revisa habitualmente los indicadores de desempeño clave o KPI (p. ej., porcentaje resuelto, tiempo promedio de resolución) y adopta medidas correctivas para resolver los casos que se manejaron mal y mejorar las deficiencias sistemáticas. La IF tiene un proceso de control interno para verificar la aplicación uniforme de políticas y procedimientos para el manejo de las quejas, incluida la revisión de una muestra de casos. La IF puede presentar pruebas de las medidas correctivas que se aplican en caso de implementación parcial o incorrecta de las políticas y los procedimientos, para garantizar un adecuado cumplimiento de éstos en la práctica. Las quejas y sus resoluciones se tienen en cuenta para los bonos o las evaluaciones de desempeño del personal. El análisis de los datos de las quejas, las encuestas de satisfacción y el motivo de los abandonos contribuye a mejorar las operaciones y los servicios. La capacitación para el manejo de quejas por parte de la IF abarca cómo funciona el mecanismo de quejas, la función que cumple el personal a cargo de las quejas, cómo manejar de manera apropiada las quejas hasta su resolución, y cómo derivarlas a la persona adecuada para su investigación y resolución. La IF verifica que terceros (agentes administradores de redes, etc.) capaciten a sus propios representantes sobre el funcionamiento del mecanismo de quejas, la función que cumple el personal a cargo de las quejas, cómo manejar de manera apropiada las quejas hasta su resolución, y cómo derivarlas a la persona adecuada para su investigación y resolución. Revisión regular de indicadores de desempeño clave (KPI) Control interno y muestras de revisiones En evaluaciones y bonos del personal Análisis de datos usados para mejorar Capacitación de personal y terceros cubre

Ejercicio de puntuación En grupos de 4, revisar las pruebas en el libro de trabajo y calificar a MacroDreams en cuanto al Principio 2

Actividad de grupo Descripción de ventajas y desventajas Hacer un ejemplo de diagrama de flujo para trazar su mecanismo. Enfoque en tres áreas: Canales para recibir Proceso para analizar Creación de conciencia del cliente Monitoreo para evaluar cumplimiento Uso de análisis de quejas Descripción de ventajas y desventajas Ejercicio: 30 min. Organizar a todos los participantes en sus grupos institucionales (en sentido de la IF). Elegir un líder de grupo y compartir su nombre con el facilitador. (Si hay menos energía en el salón, pida a cada grupo que elija un «nombre de grupo»). Muestre la dispositiva para mostrar instrucciones. Cada grupo dibuja el diagrama de flujo (15 min.) Cada grupo comparte sus prácticas y el facilitador evalúa con el lente de los indicadores del PPC 7. (3 min. como máximo para cada uno de los 5 grupos).

Buena práctica: Múltiples canales de quejas Buena práctica: Evaluar la complejidad y urgencia de la queja; luego usar un mecanismo apropiado. Cajero de sucursal Sugerencia/queja in situ Gerente de sucursal Sugerencia/queja por escrito Agente de quejas Sugerencia/queja a través del mecanismo de quejas Intercambio — 2 min. Este es un ejemplo de buena práctica de Banco Solidario (Ecuador). Una institución puede implementar un sistema único para recibir y resolver quejas de los clientes, o bien puede elegir que el manejo de las quejas de los clientes se realice a través de diferentes sistemas, según la gravedad, complejidad y/o urgencia de la queja, y según quién participa en su resolución (personal de crédito, gerencia, etc.). Este gráfico muestra cómo Banco Solidario utiliza tres canales para recopilar quejas de los clientes, según la urgencia y complejidad de la queja. El «mecanismo de retroalimentación» indicado en la tercera etapa puede ser una línea directa de servicio al cliente, un sistema de comunicación en línea o una escalada automática desde uno de los otros canales. (Nota: A partir del 2008, el Centro para la Inclusión Financiera llevó a cabo un proyecto de investigación de catorce meses de duración, llamado «Más allá de los códigos». En este proyecto, catorce IMF participaron en una prueba piloto sobre la implementación de políticas y prácticas a favor del cliente. Su experiencia reveló ejemplos de buenas prácticas de protección al cliente. Los ejemplos de buenas prácticas usados en esta presentación provienen del proyecto «Más allá de los códigos».   Inmediatamente Hasta 14 días Fuente: Adaptado de Banco Solidario

Herramientas disponibles de the Smart Campaign Estas y decenas de otras herramientas están disponibles en forma gratuita en el sitio web de the Smart Campaign. www.smartcampaign.org.

Herramientas disponibles de the Smart Campaign Estas y decenas de otras herramientas están disponibles en forma gratuita en el sitio web de the Smart Campaign. www.smartcampaign.org.

Mensajes clave Como mínimo dos canales para resolución de quejas ¡Recopilar, analizar, notificar y responder a tiempo! La gerencia hace revisión regular e implementa incentivos y análisis para mejorar la calidad de productos y servicios. Control interno - verificar políticas y procedimientos para manejo de quejas. Verificaciones in situ según la muestra. El personal y terceros están capacitados y los clientes reciben información.

CALIFICACIÓN FINAL DE MACRODREAMS