TEMA 10. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE CFGM Gestión Administrativa Módulo Comunicación empresarial y atención al cliente Aurora García Vallejo

Y en este tema vamos a ver… 1. Concepto y tipología de cliente 2. Las relaciones con el cliente 2.1 El servicio al cliente 2.2 La atención al cliente 2.3 Fidelización de cliente 3. El departamento de atención al cliente 3.1 Funciones del departamento de atención al cliente 3.2 Organización del departamento de atención al cliente 4. La comunicación con el cliente 4.1 Herramientas de comunicación con el cliente 4.2 Marketing directo

Antes de nada… ACTIVIDAD 1- Marketing y comunicación ¿Qué es el marketing?

1. CONCEPTO Y TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES Cliente persona que constituye el eje principal de toda la actividad de la empresa. Es la destinataria final de todos los esfuerzos de la organización Decisor Ejecutor Influyente Usuario

1. CONCEPTO Y TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES Le quieres comprar una camiseta a tu hermano por su cumpleaños. Estás entre dos modelos (blanco y negro) y tu madre te aconseja que compres el negro. Finalmente decides comprar la camiseta blanca. DECISOR TÚ EJECUTOR TÚ INFLUYENTE TU MADRE USUARIO TU HERMANO

1. CONCEPTO Y TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES Este año has sacado muy buena notas en el módulo de comunicación y tus padres te regalan las zapatillas que tanto querías y que tantas veces les habías pedido DECISOR TUS PADRES EJECUTOR TUS PADRES INFLUYENTE TÚ USUARIO TÚ

1. CONCEPTO Y TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES Según personalidad Según la relación con la empresa Según criterio de rentabilidad Afable Agresivo Desconfiado Decidido […] Fiel De compra supeditada Economicista De promociones Errático Muy rentables Rentables Poco rentables Nada rentables Cliente fiel y rentable Cliente fiel pero no rentable Cliente no fiel pero rentable Cliente no fiel y no rentable

2. LAS RELACIONES CON EL CLIENTE 2.1 El servicio al cliente El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionada que ofrece una empresa al cliente con el fin de que obtenga los productos precisos para satisfacer sus necesidades en el momento y lugar adecuados De optimización de uso producto De mantenimiento de producto De reducción de riesgos De acceso al producto De financiación De atención al cliente Cartas de servicio al cliente

2. LAS RELACIONES CON EL CLIENTE 2.2 La atención al cliente Venta Atención al cliente Funciones posventa: quejas, reclamaciones, devoluciones… Calidad Accesibilidad Profesionalidad Diligencia Cortesía Ambientación

2. LAS RELACIONES CON EL CLIENTE 2.3 Fidelización de clientes Fidelización proceso por el cual la empresa mantiene un sistema de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa con el fin de obtener una alta participación en sus compras Satisfacción Barreras de salida Competencia FACTORES DE FIDELIZACIÓN

2. LAS RELACIONES CON EL CLIENTE 2.3 Fidelización de clientes Ventajas de la fidelización para la empresa Ventajas de la fidelización para el cliente Aumento de ventas Menor esfuerzo de marketing Mayor estabilidad de la empresa Disminución de la sensibilidad al precio del cliente Aumento de credibilidad y el prestigio Menos productos desconocidos Menor esfuerzo de compra Menos costes económicos (cambio proveedor) Servicio personalizado

ACTIVIDAD 2 Actividad 2- Folio giratorio

3. EL DPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 3 3. EL DPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 3.1 Funciones de dpto de atención al cliente Gestión de quejas y reclamaciones Obtención y gestión de información Información al cliente Elaboración de estadísticas e informes Servicio posventa Resolver quejas y reclamaciones Recoger, registrar, clasificar y tratar info Resolver dudas e informar sobre derechos Realizar memoria de actividades Gestionar relaciones entre el cliente y el servicio técnico

3. EL DPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 3 3. EL DPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 3.2 Organización de dpto de atención al cliente La organización del departamento dependerá de: Sector de actividad Dimensión Estrategia Sin servicio de atención al cliente Servicio dependiente del área de comunicación Departamento específico Departamento autónomo Personas Jefe de departamento Técnicos de atención al cliente Operario de atención al cliente

COSTES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 3. EL DPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 3.2 Organización de dpto de atención al cliente COSTES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Directos Personal, instalaciones, devoluciones, etc Indirectos Pérdida de clientes y captación de nuevos clientes.

Actividad 3 Actividad 3- Role-play Tipos de clientes

4. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 1. Objetivos 2. Receptores 3. Mensajes Comunicación Interrelaciona a la empresa con el mercado y clientes Empresa (emisor) mensaje cliente (receptor) Canales, códigos y herramientas - Transmitir una imagen - Obtener una respuesta - Establecer relaciones Objetivos: 4. Herramientas 5. Planificación de medios 6. Presupuesto 7. Proceso de comunicación 8. Control

4. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 4 4. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 4.1 Herramientas de comunicación con el cliente Herramientas de comunicación impersonal Publicidad Relaciones públicas Patrocinio y mecenazgo Promoción de ventas Merchandising Herramientas de comunicación personal Marketing directo Atención al cliente

4. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 4 4. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 4.1 Herramientas de comunicación con el cliente Publicidad trasmisión de información impersonal y remunerada, efectuada en un medio de comunicación y dirigida un público determinado, con la que el emisor trata de animar la demanda de algún producto o modificar el comportamiento Televisión Radio Periódicos Revistas Exterior Internet

Actividad 4 Campaña publicitaria

Patrocinio y mecenazgo 4. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 4.1 Herramientas de comunicación con el cliente Relaciones públicas Patrocinio y mecenazgo Promoción de ventas Merchandising

Actividad 5 Lectura- ¿De verdad compras lo que quieres?

4. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 4.2 El marketing directo Marketing directo  conjunto de actividades de marketing en las que se ofertan bienes y servicios a cliente específicos, con el fin de informar o de solicitar una respuesta directa de un cliente específico a través de distintas herramientas de comunicación Internet Mailing y buzoneo Venta personal Telemarketing

Técnicas de comunicación en la atención al cliente Tipos de clientes Relaciones con el cliente Departamento de atención al cliente Comunicación con el cliente Recordamos…