Calidad

Mapa conceptual de calidad Calidad Total Filosofia Mejora continua aseguramiento Como iniciar calidad calidad aseguramiento Mejora continua Filosofia nuevo paradigma Calidad del trabajo Que aprendimos de Japon A través del tiempo ¿qué dice? ¿esas normas? ¿qué es? metodo componentes ¿qué es?

¿Que es Calidad? Son múltiples las definiciones que podemos encontrar de este vocablo. Según el diccionario es el valor intrínseco de una cosa y valor relativo, resultante de compararla con otras de su misma categoría. La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de características de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas". Entre otras definiciones de uso común podemos citar las siguientes: - Cumplimiento de especificaciones. - Adecuación al uso. - Conformidad con los requisitos. - Satisfacción del cliente. - Conjunto de características del producto de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface las expectativas del cliente. - Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto. - Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora.

NATURALEZA DE LA CALIDAD Definición: “ La calidad de un producto o servicio es el grado de percepción del cliente en que dicho bien cumple con sus expectativas.”

Dimensiones de la calidad

Dimensiones: ¿qué busca el cliente?  Desempeño  Características  Confiabilidad  Capacidad de Reparación  Durabilidad  Apariencia  Servicio al cliente  Seguridad

Determinantes: ¿qué debe lograr la empresa?  Calidad de Diseño  Capacidad de los procesos de producción  Calidad de Conformidad  Calidad del Servicio al cliente  Cultura de la calidad de la organización

Costos asociados a la mala calidad Desperdicios y retrabajo Detección de los defectos Productos defectuosos que llegan a los clientes Oportunidad de mejora Control de calidad

FILOSOFIA Filosofia de la calidad

ESCALA DE NECESIDADES DE DESARROLLO PERSONAL Una organización que desea mantenerse en evolución permanente debe estar atenta a las necesidades del personal Una organización que desea mantenerse en evolución permanente debe estar atenta a las necesidades del personal 5. DE REALIZACION PERSONAL MOTIVACION : Piramide de Maslow Maslow 1. FISIOLOGICAS 2. DE SEGURIDAD 3. RECONOCIMIENTO SOCIAL 4. DE AUTOESTIMA

Teoria X Teoria Y HIPOTESIS: La gente es irresponsable No le gusta trabajar ni asumir responsabilidades HIPOTESIS: La gente es irresponsable No le gusta trabajar ni asumir responsabilidades ESTILO: Control estricto Poca delegación Sanciones fuertes ESTILO: Control estricto Poca delegación Sanciones fuertes EFECTOS: Faltos de iniciativa Trabajadores apáticos Responde a motivación monetaria EFECTOS: Faltos de iniciativa Trabajadores apáticos Responde a motivación monetaria HIPOTESIS: La gente es activa Le gusta trabajar y asumir responsabilidades HIPOTESIS: La gente es activa Le gusta trabajar y asumir responsabilidades ESTILO: Participación Delegación Comunicación ESTILO: Participación Delegación Comunicación EFECTOS: Trabajadores creativos Se superan y desarrollan Identificados con la empresa EFECTOS: Trabajadores creativos Se superan y desarrollan Identificados con la empresa X e Y TEORIA X-Y (MC GREGOR)

Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS TRABAJADORES EN EL PROCESO 2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS 3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales) 4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL Z TEORIA Z - OUCHI

DEMING: TRABAJO SOBRE 14 PUNTOS JURAM: ESTRATEGIA DE CALIDAD CROSBY: FILOSOFIA CERO DEFECTO ISHIKAWA: LA IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS FEIGENBAUN : LA DEFINICION MAESTROS DE LA CALIDAD

Dr. Armand V. Feigenbaun (1957) “ Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes.” DEFINICION DE CALIDAD TOTAL

La importancia de los procesos de mejora continua - Deming Plan Planear Do Hacer Act Actuar Check Revisar

GESTIÓN DE LA CALIDAD Definición Conjunto de actividades de la función general de la dirección que determina la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se implanta por medios tales como:  Planificación de la calidad  Control de la calidad  Aseguramiento de la calidad  Mejora de la calidad

D.T.R. 17 ¿¿Por qué un Sistema de Gestión de Calidad?? PRINCIPALES VENTAJAS  Para mejorar la imagen pública de la empresa mediante la obtención del certificado. (“Empresa líder”).

D.T.R. 18 ¿¿ Por qué un Sistema de Gestión de Calidad??  Los clientes demandan cada vez mejor servicio, por lo tanto las empresas deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

D.T.R. 19 ¿¿Por qué un Sistema de Gestión de Calidad??  Acceso a nuevos mercados. Cada vez más empleado como criterio de selección por grandes compañías y la Administración.

D.T.R. 20 ¿¿Por qué un Sistema de Gestión de Calidad??  Detección de procesos defectuosos: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

D.T.R. 21 ¿¿Por qué un Sistema de Gestión de Calidad??  Para racionalizar la productividad y los costes, minimizando el riesgo de fallos. Reducción de gastos por una mejor gestión

D.T.R. 22 Algunas causas de la NO calidad  Personas sin directrices, formación y falta de participación.  Ausencia de prevención y planificación.  Falta de métodos y sistemática.  No escuchar los deseos del cliente.

D.T.R. 23 Algunas claves de la calidad  La participación de las personas.  Se construye mediante el estudio de los procesos.  La fija el cliente / usuario final.  Puede mejorarse constantemente.

GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS Calidad como Acción Correctiva Acción correctiva: Inspección  Proceso productivos  Producto terminado  Recepción de Materias primas e insumos Decisión Principal: fijar un Nivel de Inspección económicamente adecuado  “Cálidad mas elevada implica un costo mas elevado”

GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS Calidad como Estrategia Fundamental Retroalimentación de la Calidad a partir del desarrollo de:  Producto/servicio  Proceso  Cliente  Proveedor  Alta dirección  Empleados  Medio ambiente ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM)

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ISO 9000

LAS NORMAS ISO 9000 Es un modelo para definir las líneas básicas de un sistema de calidad que se ha impuesto como estándar a escala mundial. Dicho modelo fue desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y se describe en las normas de la familia ISO Las normas de la familia ISO 9000 son independientes de cualquier industria o sector económico específicos. En su conjunto, proporcionan guías para la gestión de la calidad y requisitos generales para el aseguramiento de la calidad, describiendo qué elementos deberían comprender los sistemas de la calidad, pero no cómo una organización específica implanta estos elementos.

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

QUÉ CLASE DE DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SISTEMA ISO 9000 ISO 9000 requiere que la empresa documente lo que hace. La documentación que se requiere se divide en cuatro tipos: Manual de calidad Describe en líneas generales el sistema de aseguramiento de la calidad implantado. Procedimientos Describen los procesos y actividades generales del sistema. Los procedimientos describen lo que se hace: dónde, cuándo, por qué, por quién y cómo. Instrucciones de trabajo Describen requisitos de actuación específicos de una tarea o puesto de trabajo, como la reparación de un equipo. Registros Los registros son los documentos que "prueban" que nuestro sistema está haciendo lo que él dice que hace. Incluye archivos, especificaciones técnicas, planos y otros.

Beneficios de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad ISO 9000  Mejoras en la Organización Interna y Procesos.  Mejoras en el área Comercial e Imagen.  Adecuación a la Tendencia Mundial.  Mejoras en la Organización Interna y Procesos:  Los sistemas de aseguramiento de la calidad, se han constituido como uno de los factores básicos para la mejora de la organización y competitividad de las empresas.  ISO 9000 es sinónimo de beneficios asociados al incremento de la productividad, a la reducción de costos así como a la disminución de tiempos de operaciones..  Mejoras en el área Comercial y de Imagen de Empresa:  Un certificado de calidad ISO 9000 es una inmejorable tarjeta de presentación de la empresa para clientes actuales y potenciales.  Posibilitan el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.  Adecuación a la Tendencia Mundial:  Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente están incorporando en sus organizaciones la mayoría de las empresas.  La normativa incita a todas las empresas que se certifican según normas ISO 9000 a que exijan a sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad del aprovisionamiento

CONCLUSIONES La gestión de la Calidad es un concepto neurálgico que hace a la concepción de la empresa en sus valores y su accionar con el entorno, permitiéndole desarrollarse en un mercado de exigencias crecientes y en constante evolución.