Calidad Total I Curso-Seminario “Políticas Presupuestarias y Gestión por Resultados” Juan Cristóbal Bonnefoy La Antigua Guatemala, Julio, 2005

Concepto de Calidad El concepto de calidad ha evolucionado mucho a través de la historia hasta llegar a lo que hoy conocemos como calidad. Algunas definiciones de la misma son: – “Cumplimiento de las especificaciones” Crosby. – “Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosas”. Academia Española – “Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora”. Drucker. – “Grado en el que un conjunto de características inherente cumple con los requisitos”. ISO 9000.

Evolución histórica del concepto de calidad en las organizaciones 1a Fase: 1920’s a 1940’s Centrado en calidad del producto. Propio de la fase de desarrollo industrial, restringido a objetos físicos y tangibles Medio: control, cero defectos

... Evolución del concepto... 2a Fase: 1950’s a 1970’s Gran desarrollo en Japón: Deming, Juran e Ishikawa: Instituto para la Calidad La calidad como principio de las organizaciones La calidad como un proceso permanente Participación de los trabajadores a través de los círculos de calidad

... Evolución del concepto... 3a Fase: 1980’s y 1990’s Calidad total basada en la satisfacción del cliente o beneficiario 1980’s: creación de diversas asociaciones de calidad 1987 – USA – Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldridge 1988 – Europa – Fundación Europea de Gestión de la Calidad

Enfoques sobre Calidad Enfoque de producción: centrado en el producto, estático, no incorpora mejoramiento Enfoque de mercado: satisfacción de necesidades, intereses y expectativas de los clientes/usuarios Enfoque absoluto: calidad total basada en la constante reacomodación al cambio científico, social y cultural

La jerarquía de la Calidad 1. Inspección Inspección de productos 2. Control de Calidad Técnicas operativas eficientes que reduzcan los costes de no calidad (por ejemplo: control estadístico del proceso). 3.Aseguramiento de la calidad Planificación y desarrollo de acciones que aseguren que los productos o servicios cumplen los requisitos establecidos por la organización. 4. Gestión de la calidad total Incorporar las herramientas de control y aseguramiento de la calidad en toda la organización con el objetivo de satisfacer al cliente (afecta a todas las funciones organizativas).

Concepto de Calidad Total -1 La Calidad Total busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una organización, elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos, productos y servicios, previendo el error y haciendo un hábito de la mejora constante con el propósito de satisfacer las necesidades y expectativas del usuario.

Concepto de Calidad Total -2 La calidad es el comportamiento del bien o servicio que produce satisfacción en el usuario, adecuación en el uso o la ausencia de deficiencias que evita insatisfacción al cliente.

Gestión de la Calidad Total (TQM) Percepción integral del producto, procesos y trabajadores. La calidad no sólo abarca el producto o servicio, sino además todas las fases de entrega del producto/servicio. La búsqueda de la calidad se transforma en una de las tareas más relevantes de la gerencia moderna.

Diferentes aproximaciones a la TQM 1.Aproximación Conceptual (Cinco Enfoques sobre la Calidad). 2. Adecuación a Procedimientos (estándares). 3.Las visiones de los grandes teóricos de la calidad.

2. Adecuación a Procedimientos  Estándares ISO (International Organization for Standardization): 9000 y  El “Malcolm Baldridge National Quality Award” (MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU., incluye siete grupos de criterios.  El Modelo de Excelencia EFQM (Fundación Europea de Gerencia de Calidad). Además de las cinco aproximaciones conceptuales, otra manera de entender TQM consiste en adoptar una serie de prácticas recomendadas por diversas instituciones:

Ciclo de Control de de Ishikawa: Planificar, Desarrollar, Controlar, Ajustar,...

1. ¿Qué son las normas ISO? isos = igual (en griego); ISO = International Organization for Standardization La mayoría de los estándares ISO son específicos a un producto, material o proceso. Sin embargo, la familia ISO 9000 y tienen una reputación mundial de sistemas de gerencia de calidad “genéricos” "Genérico" significa que los mismos estándares pueden ser aplicados: -A cualquier organización, grande o pequeña; -Cualquier tipo de producto o servicio; -Cualquier tipo de sector económico; -Ya sea una empresa privada, ONG o entidad pública.

2. Las normas ISO 9000 Las normas ISO 9000 están primariamente preocupadas por la Gestión de Calidad. La organización debe cumplir con: – Los requisitos de calidad de los usuarios; – Requisitos regulatorios exigidos; – Mejorar la satisfacción de los usuarios; – Lograr un proceso de mejoramiento continuo de su desempeño en búsqueda de estos objetivos.

Modelo de la ISO 9000 Se basa en la normalización. Asegura el procedimiento y el cumplimiento de las normas. Implica tener escrito cómo se hace y se verifica todo. El sistema de calidad es un conjunto de elementos organizativos y prácticos de una organización que garantizan la estabilidad de sus productos y servicios para el nivel de calidad comprometido con el cliente.

Modelo de la ISO 9000 Aseguramiento de la Calidad Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumple los requisitos dados sobre la calidad.

POLÍTICA DE CALIDAD CALIDAD SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SI DA CONFIANZA MEDIANTE EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE SE CUMPLE EL SISTEMA DE CALIDAD SISTEMA DE CALIDAD Modelo de la ISO 9000

ISO Dirección 2. Sistemas 3. Contratos 4. Diseño 9. Procesos8. Trazabilidad 7. Productos 5. Documentación 6. Compras 14. Acciones correctivas 11. Equipos 10. Inspección 12. Estado de I+D 13. No conformidades 15. Almacenes 16 Registros 17 Auditorias 18. Formación 20. Estadística 19. Posventa Áreas de la ISO 9000

Modelo de la ISO Dirección Definir y documentar una política, objetivos y compromiso con la calidad Definir una organización con responsabilidades, autoridad y relaciones Asignar medios y personas Designar representantes

Modelo de la ISO Sistemas Establecer y documentar un sistema de la calidad que asegure la conformidad de productos y servicios con las especificaciones; Procedimientos

Modelo de la ISO Acciones correctivas Investigar causas de la no conformidad Iniciar acciones preventivas y correctoras Controles sobre las acciones correctoras Poner en práctica las mejoras Tratamiento de los reclamos

¿Qué exigen las normas ISO? Que escribamos cómo se hacen las cosas (documentación del sistema de calidad) Que las hagamos como está escrito, y dejemos prueba de ello (registro) Que verifiquemos si han sido satisfechas como está escrito (auditoría interna) Que apliquemos acciones correctoras y preventivas para eliminar fallas.

Para el Sector Público: ¿qué entendemos por gestión de calidad? Cambios del trabajo individual al trabajo colectivo Mejoramiento continuo de los procesos y de las personas Crecimiento profesional Participación efectiva Resultados que respondan a las expectativas de la comunidad

Ideas Esenciales en la Cultura de la Calidad APROVECHAMIENTO MAXIMO DE LOS RECURSOS MEJORA CONTINUA PARTICIPACIÓN BENEFICIARIO ORIENTACIÓN A RESULTADOS

Para ello la institución debería Centrarse en los beneficiarios. Desarrollar una Visión clara a la que quiere llegar. Utilizar métodos sistemáticos con base realista. Determinar metas claras y específicas de mejoramiento. Evaluar y controlar los avances y los logros. Trabajar en equipos. Pensar que la calidad no sólo está relacionada con resultados, sino con los procesos que nos pueden llevar a ellos.

La calidad es cosa de todos Implica a todos los integrantes: reconocimiento de la influencia de la acción de cada uno en la de los demás Responsabilidad de hacer las cosas bien arranca de la autosatisfacción y del respeto a los demás Comunicación efectiva: ágil, flexible: afloran ideas y sugerencias de todos

... La calidad es cosa de... Comunicación: vertical, horizontal y diagonal o cruzada La motivación se potencia a través del: – Sentido de la tarea – Autonomía que implica responsabilidad – Valoración del trabajo realizado – Los errores deben preverse

Una nueva cultura institucional La gestión debe realizarse de acuerdo a un sistema justo, equitativo, de respeto, que potencie el desarrollo de las personas y de la institución La calidad ha de extenderse a los métodos, a los procesos, a los materiales y a los resultados. No confundir el aseguramiento de la calidad con el papeleo.

Guía de Trabajo 3 Cada grupo debe estudiar si como se lograría una nueva cultura institucional orientada a la calidad total en una de las instituciones de un miembro del grupo, recordando que la institución debería: – Centrarse en los beneficiarios. – Desarrollar una Visión clara a la que quiere llegar. – Utilizar métodos sistemáticos con base realista. – Determinar metas claras y específicas de mejoramiento. – Evaluar y controlar los avances y los logros. – Trabajar en equipos. – Pensar que la calidad no sólo está relacionada con resultados, sino con los procesos que nos pueden llevar a ellos El resultado debe ser presentado en un Power Point.