Instituto Nacional de la Seguridad Social D. G. del INSS 27 de octubre de 2010

Instituto Nacional de la Seguridad Social I. Análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios II. Carta de Servicios III. Quejas y sugerenciasIV. Evaluación de la Calidad: Autoevaluación EFQM V. Programa de reconocimiento (excelencia, premios calidad e innovación) VI. Observatorio de la calidad de los SSPP

E L MARCO DE LA CALIDAD EN LA AGE El marco de la calidad responde al compromiso de mejorar y modernizar la Administración, con el fin de ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos. enfoque al cliente…

EL MARCO DE LA CALIDAD EN LA AGE Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. CLIENTE EXTERNO- CLIENTE INTERNO

ÁREA DE INSPECCIÓN DE SERVICIOS LA CALIDAD EN EL INSS

ÁREA DE INSPECCIÓN DE SERVICIOS  Unidad de control, supervisión y apoyo de la Dirección General  Su actividad se centra en la evaluación de los recursos de la Entidad desde una perspectiva global e integradora, con el propósito de mantener la eficacia y eficiencia gestoras.  Formación, control, seguimiento y apoyo de la autoevaluación según el modelo EFQM  Gestión de quejas y sugerencias de los usuarios  Seguimiento de las Cartas de Servicio

I. ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS I. La calidad en el INSS

I. A NÁLISIS DE LA DEMANDA Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS  Planificación y coordinación de proyectos corporativos  Realización de estudios organizativos  Control y evaluación de la calidad de los servicios  Control y seguimiento de los objetivos de calidad en las áreas de atención e información D.A.M.I.A.N.  Elaboración de la memoria institucional

ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS Actos Inform./2009 LÍNEA llamadas/2009

EVOLUCIÓN DE LOS ACTOS INFORMATIVOS PRESENCIALES

G ESTIÓN INFORMATIVA PRESENTACION DE DOCUMENTACION TRAMITE DE PRESTACIONES PRESTACIÓN OBJETIVORESULTADO PRESTACIÓN OBJETIVORESULTADO Jubilación 1,101,04 Jubilación 0,100,02 Incapacidad Permanente 1,101,03 Incapacidad Permanente 0,100,03 Muerte y Supervivencia 1,101,02 Muerte y Supervivencia 0,100,02

CALIDAD DE LOS SERVICIOS DIMENSIONES PENSIONESSUBSIDIOS OBJETIVOSRESULTADOSOBJETIVOSRESULTADOS TIEMPO DE ESPERA 6,706,196,105,73 TIEMPO DE ATENCION 7,777,877,607,62 PERSONAL COMPETENTE 8,208,087,657,67 TRATO AMABLE 7,718,287,417,92 ÍNDICE DE RESPUESTA 12%20,79%6%8,10%

LÍNEA 900- E VOLUCIÓN D E LAS LLAMADAS ATENDIDAS

II. QUEJAS Y SUGERENCIAS I. La calidad en el INSS

QUEJAS Y SUGERENCIAS Deficiencias, opiniones o propuestas de mejora sobre el funcionamiento de la entidad CAUSAS DE LA PRESENTACIÓN Todos los ciudadanos USUARIOS Presencial Correo Página web MEDIO DE PRESENTACIÓN Contestación por escrito en un plazo nunca superior a 20 días naturales PROCEDIMIENTO

III. LAS CARTAS DE SERVICIOS I. La calidad en el INSS

LAS CARTAS DE SERVICIOS Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquéllos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. Art. 8 RD 951/2005

LAS CARTAS DE SERVICIOS Misión Visión Valores Cultura institucional

L A C ARTA DE SERVICIOS DEL INSS. E STRUCTURA Y CONTENIDO II. La Carta de servicios del INSS.

L A C ARTA DE SERVICIOS DEL INSS

folleto tríptico

L A C ARTA DE SERVICIOS DEL INSS

IV. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD. AUTOEVALUACIÓN. Modelo EFQM II. La Carta de servicios del INSS.

I NTRODUCCIÓN A LA CALIDAD ORGANIZACIÓN El modelo EFQM ayuda a las organizaciones a conocerse a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar continuamente su funcionamiento y sus resultados

AUTOEVALUACIÓN  Autodiagnóstico de la entidad a través de la aplicación del modelo de autoevaluación EFQM  Direcciones provinciales implicadas en el proceso: 51  Actividades de la Secretaría General: formación, apoyo y seguimiento del proceso

AUTOEVALUACIÓN EFQM. Estado de situación del proceso DD.PP incorporadas al proceso de Autoevaluación 51 DD.PP DD.PP pendientes de incorporación 1 DD.PP DD.PP que iniciarán el proceso de Autoevaluación en el año DD.PP DD.PP en proceso de autodiagnóstico 2 DD.PP En fase de implantación de Mejoras 45 DD.PP En 2ª Autoevaluación 10 DD.PP Sellos obtenidos 9 DD.PP Sellos pendientes 1 en espera decisión AEVAL DD.PP que iniciarán su 2ª Autoevaluación en el año DD.PP

REALIDADES Y PROYECTOS

PREMIOS INSS. Convocatoria 2010 VIII PREMIO A LA EXCELENCIA Dirigido a las direcciones provinciales que han realizado la autoevaluación. VIII PREMIO A LAS PRÁCTICAS DE MEJORA Dirigido a las direcciones provinciales, unidades o empleados que han implantado alguna práctica que haya producido mejoras. Se pueden conceder hasta 6 premios y 6 menciones honoríficas. Los premios tienen importe máximo de 6000 euros

PRÁCTICAS DE MEJORA ¿Cuáles son las fuentes de información?

SISTEMAS DE APOYO A LA CALIDAD INTERNA

PROYECTO INFORMA  Configuración de un nuevo modelo de relación con los ciudadanos  Integración de multicanales de atención e información  Mantenimiento de la modalidad presencial descentralizada  Creación de un centro de atención telefónica y telemática ( CATT)  Incorporación de la tecnología CRM  Garantía de mayor calidad y rapidez en la prestación de los servicios  Homogeneización de contenidos y criterios de todos los niveles de información  Reordenación de volúmenes de actividad- cargas de trabajo  Potenciación y mejora de la accesibilidad de los servicios

HERRAMIENTAS QUE COMPONEN EL APLICATIVO i-consulto Herramienta de consulta sobre aspectos jurídicos relativos a las prestaciones del Sistema de la Seguridad Social. Herramienta de consulta sobre aspectos procedimentales relacionados con las prestaciones del Sistema de la Seguridad Social. Generación de documentos impresos personalizados, en los que se integran aspectos jurídicos y de procedimiento relativos a las prestaciones del Sistema de la Seguridad Social

INFOBASS Es una base de datos documental Es una herramienta electrónica de apoyo a las tareas de información que realiza el personal del INSS, tanto en la atención presencial y telefónica como en las comunicaciones escritas o telemáticas Facilita una información homogénea y coherente en todas sus modalidades. Garantiza la unificación de criterios y depura la calidad en el servicio al ciudadano. Fue diseñado y desarrollado en 2004, la actualización es permanente.

CAISS GESTIONA Es una base de datos documental de carácter electrónico. Es una base de datos documental de carácter electrónico. Sirve de apoyo a los trabajadores de los centros de atención e información de la seguridad social (CAISS). Sirve de apoyo a los trabajadores de los centros de atención e información de la seguridad social (CAISS). Facilita la información organizada y sistemática sobre los procesos de la actividad de los CAISS Facilita la información organizada y sistemática sobre los procesos de la actividad de los CAISS

HERRAMIENTAS QUE COMPONEN EL APLICATIVO i-consulto

BUZÓN DE OPINIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS CAUSAS DE LA PRESENTACIÓN: Deficiencias, opiniones o propuestas de mejora sobre el funcionamiento de la entidad. USUARIOS: Personal del INSS MEDIO DE PRESENTACION: Buzón electrónico PROCEDIMIENTO: Presentación con datos identificativos: recepción de comunicación de entrada de la queja, opinión o sugerencia en la secretaria general, área de comunicación y de su traslado a la subdirección general competente en función del contenido del mensaje. PLAZO CONTESTACIÓN: Nunca superior a 30 dias naturales

COMINSS ORIGEN: Necesidad de potenciación de la comunicación institucional MEDIO: Base de datos documental de carácter electronico INFORMACION QUE RECOGE: Acuerdos y convenios institucionales Participación institucional en medios de comunicación Reuniones-conferencias y jornadas

PLAN DE MEJORA DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA ORIGEN: Necesidad manifestada en distintas jornadas de trabajo. UTILIDAD: Creación de una imagen gráfica fácilmente identificable. Dar pautas sencillas en cuanto a formato de escritos y homogeneizar la estructura de la documentación emitida. Elaborar y mantener un catálogo de resoluciones, notificaciones y otros escritos. ACCIONES QUE RECOGE: Manual de estilo e imagen corporativa del INSS. Comisión permanente de lenguaje administrativo. Catálogo actualizado de resoluciones y escritos. PLN DE MEJORA DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Instituto Nacional de la Seguridad Social