Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) Agosto 2016.

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1 Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) Agosto 2016

2 2 Generalidades Objetivo: Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos. Metodología: Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el aplicativo de On base (OB). Alcance del Informe: Presentar los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades), felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias (opción 7 del conmutador) y agradecimientos, tanto en forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea 018000, conmutador opciones 2 y 3, chat, página web, correo electrónico, buzón y atención personalizada. Publicar en el siguiente link el informe de PQRSD, de que trata el numeral 3 de la Circular Externa No. 01 de 2011 emitida por el Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de control interno. https://www.fogafin.gov.co/Default/atencion-al-ciudadano/informes/informe- estadistico-de-pqrsdahttps://www.fogafin.gov.co/Default/atencion-al-ciudadano/informes/informe- estadistico-de-pqrsda Cumplir con los términos establecidos en la Ley 1437 de 2011, Ley 1755 de 2015 y con la Resolución 002 de 2015 expedida por Fogafín, para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas.

3 3 Evolución de las P.Q.R.S.D.A En el mes de agosto de 2016 se recibieron 166 PQRSDA, de las cuales el 98% correspondieron a derechos de petición, el 3% a quejas de otras entidades y el 1% a una consulta. Durante este período no se recibió ninguna denuncia, así como no se atendió ningún ciudadano con discapacidad (movilidad/física, auditiva, visual). El promedio de días de respuesta de los oficios recibidos por correo electrónico y carta, fue de 4 días hábiles.

4 4 Canales de atención al ciudadano El medio más utilizado por los ciudadanos, es el escrito que está representado un 56%, así: carta 29% (47), correo electrónico el 23% (39) y Buzón 4% (6), seguido del chat con una participación del 20% (33), atención personalizada con el 12% (20) y telefónica con el 13% (21). En este período no se recibió ninguna PQRSD por Facebook ni twitter. El 47% de las PQRSD recibidas en Fogafín, usan medios electrónicos, tales como chat, buzón página web, y correo electrónico. De acuerdo con una nota del periódico el Tiempo del 08/09/2016, se indicó que según estudio del Mintic, el 65 % de las personas radican sus quejas usando medios electrónicos. Fuente: http://www.eltiempo.com/tecnosfera/novedades- tecnologia/radicar-quejas-por-internet/16696296 Nuestra pagina web www.fogafin.gov.co cuenta con una opción que permite a las personas con baja visión aumentar hasta 16 veces el tamaño de las letras de la pantalla y cambiar sus contrastes.www.fogafin.gov.co

5 5 P.Q.R.S. por ciudades El 71% de las PQRSD atendidas se registran en el Departamento de Cundinamarca (114), seguido de Antioquia con una participación del 9% (14) PQRSD, tal y como se evidencia en éstas gráficas.

6 6 Del total de las PQRSDA recibidas (166) durante agosto de 2016, se observa que el 74% (123) provienen de personas naturales, el 16% (27) provienen de personas jurídicas y de la Superintendencia Financiera de Colombia el 10% (16). Las PQRS recibidas de la Superfinanciera corresponden a solicitudes presentadas ante esa entidad, por personas naturales o jurídicas y que son trasladadas a Fogafín por competencia. Análisis de PQRS Origen

7 7 Temas consultados todos los canales En agosto de 2016, del total de las 166 PQRSDA recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema de entidades liquidadas (45) representó una participación del 27%, seguido de levantamiento de gravámenes (25) 15%, pago de acreencias (24) 14%, Fogafín (19) 11%, y entidades en liquidación (15) con el 9% de participación. El tema de “Otros” (38) con una participación del 24% hace referencia a aquellas solicitudes donde Fogafín no es el competente, sin embargo se les da el trámite pertinente. | El tema de Fogafín, cuya participación es del 11%, los peticionarios solicitan información sobre Seguro de Depósitos, cobertura de cartera, información general de Fogafín, competencia en procesos liquidatorios, entre otros.

8 8 Tema de consulta “Otros” El tema de consulta identificado como “Otros” hace referencia a aquellas PQRSDA que corresponden a entidades diferentes al Fondo de Garantías de Instituciones Financieras, durante este mes, el tema representó el 24% (38) del total de las PQRSDA recibidas. A continuación presentamos el siguiente detalle. En las respuestas brindadas a los peticionarios, se les informó de una parte, el objeto general de Fogafín y de otra parte, se les indicó sobre el traslado a la entidad competente de ser necesario.

9 9 Entidades más consultadas De las (166) PQRSDA recibidas, el tema correspondiente a “otras entidades” donde Fogafín no es competente tuvo una participación del 23% (38), seguido de otras entidades liquidadas con el 24% (39), donde las PQRSD recibidas fueron menos de 3, Fogafín 11% (19), Banestado 13% (22), BCH 12% (20), Internacional CF 9% (15), Torres Cortés CB 5% (9) y Seguros Cóndor 2% (4)

10 10 Conclusiones 1.Fogafín, cumplió con los términos establecidos en la Ley 1437 de 2011, Ley 1755 de 2015 y con la Resolución 002 de 2015 expedida por Fogafín, para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas. 2.En la página web del Fondo, link https://www.fogafin.gov.co/Default/atencion-al- ciudadano/informes/informe-estadistico-de-pqrsda, se presenta el informe de PQRSD, establecido en el numeral 3 de la Circular Externa No. 01 de 2011 emitida por el Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de control interno.https://www.fogafin.gov.co/Default/atencion-al- ciudadano/informes/informe-estadistico-de-pqrsda 3.El medio más utilizado por los ciudadanos, es el escrito que está representado un 56%, así: carta 29% (47), correo electrónico el 23% (39) y Buzón 4% (6), seguido del chat con una participación del 20% (33), atención personalizada con el 12% (20) y telefónica con el 13% (21). En este período no se recibió ninguna PQRSD por Facebook ni twitter. 4.El 47% de las PQRSD recibidas en Fogafín, usan medios electrónicos, tales como chat, buzón página web, y correo electrónico. De acuerdo con una nota del periódico el Tiempo del 08/09/2016, se indicó que según estudio del Mintic, el 65 % de las personas radican sus quejas usando medios electrónicos. Fuente: http://www.eltiempo.com/tecnosfera/novedades-tecnologia/radicar-quejas-por-internet/16696296

11 11 Conclusiones 5. El 71% de las PQRSD atendidas se registran en el Departamento de Cundinamarca (114), seguido de Antioquia con una participación del 9% (14) PQRSD. 6. Del total de las 166 PQRSDA recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema de entidades liquidadas (45) representó una participación del 27%, seguido de levantamiento de gravámenes (25) 15%, pago de acreencias (24) 14%, Fogafín (19) 11%, y entidades en liquidación (15) con el 9% de participación. 7. Durante agosto de 2016, no se recibieron denuncias de ningún tipo, peticiones anónimas, ni quejas relacionadas con Fogafín. De igual manera no se atendió ningún ciudadano con discapacidad (movilidad/física, auditiva, visual).

12 12 Conclusiones Aplicación Decreto 0103 de 2015 ConceptoNúmero Número de PQRSDA recibidas por los diferentes canales 166 Número de solicitudes que fueron trasladas a otras instituciones por competencia 23 Tiempo de respuesta promedio de las peticiones recibidas por carta, fax y correo electrónico. (*) 4 días hábiles Número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información 0 solicitudes (*) FUENTE: Z:\ATENCION AL USUARIO CAU\ESTADISTICAS DE PQRS\Año 2016\agosto2016