INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES AIXA YOLIMA MARTINEZ CARO Asesor de Control Interno Febrero 29 de 2016 PERIODO DE JULIO A DICIEMBRE DE 2015

Realizar seguimiento y evaluación, a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de la Empresa Social del Estado Hospital Local de Tauramena del periodo de Julio a Diciembre de 2015; dando cumplimiento a la Ley 1474 de 2011 que define en su artículo No. 76 el deber de la Oficina de Control Interno de evaluar los resultados alcanzados semestralmente de las PQRS. OBJETIVO

CANALES UTILIZADOS CANALES MAS UTILIZADOS Urgencias con 8 formatos depositados. Consulta externa con 6 formatos depositados Oficina de correspondencia con 9 formatos depositados

COMPORTAMIENTO PQRSF QUEJAS 21 FELICITACIONES 3 SUGERENCIAS 1 25 PQRSF en total de Julio a Diciembre de 2015

MOTIVOS DE PQRSF MOTIVOS FRECUENTES Atención medica en el servicio de urgencias con 9 quejas / Atención en la asignación de citas 5 quejas / tiempo de espera en el servicio de urgencias 2 quejas/ atención por enfermería 2 quejas, atención el área administrativa 2 quejas y 1 por alimentaos en el área de hospitalización. Atención del personal de enfermería con 1 felicitación/ instalaciones e infraestructura con 2 felicitaciones. Sugerencia se recibió 1 sobre la atención en el área administrativa.

ESTADO DE LAS PQRSF 4 Con recibido por el usuario. 15 Sin recibido por el usuario (excluye anónimas y felicitaciones) a quienes aportaron numero de teléfono se les informo sobre su PQRS y se publicaron actas con los listados de los usuarios para reclamación de su respuesta en las carteleras institucionales y la oficina del SIAU, siendo la falta de interés por parte del usuario en la reclamación de su respuesta ya que solo 2 usuarios registra dirección clara y completa. 6 No se da tramite (Anónima, datos incompletos, Felicitaciones)

APORTE DE DATOS PERSONALES Y DE CONTACTO El 68% de las 25 PQRSF para el segundo semestre contienen nombres completos y 56% numero de documento, lo que limita la revisión, análisis y respuestas de las situaciones expuestas solo para los que generan esta información. Como medio de contacto el 56% de los usuarios registran numero de teléfono y tan solo 8% registra dirección clara; es así que realizar llamada y la fijación de actas con los listados en las carteleras institucionales se convierten la herramienta de mayor accesibilidad para informar al usuario sobre su respuesta.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES  Se recomienda continuar mensualmente con las actas de fijación, con el fin de que los usuarios conozcan sobre el estado de su PQRS.  Se recomienda continuar con el registro de las llamadas realizadas y el resultado de esta en el ejercicio de notificación al usuario de su respuesta.  Establecer planes de mejora frente a las PQRS interpuestas con el fin de aportar a la eficiencia y efectividad de los procesos. AIXA YOLIMA MARTINEZ CARO Asesor de Control Interno