Superfinanciera, Primera en Transparencia. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA SFC Período de la encuesta Octubre 2014 – Abril 2015 Bogotá D.C.

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1 Superfinanciera, Primera en Transparencia

2 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA SFC Período de la encuesta Octubre 2014 – Abril 2015 Bogotá D.C. julio 31 de 2015

3 Superfinanciera, Primera en Transparencia Ficha Técnica 3 Mecanismo para recolección de la información: Encuesta realizada principalmente a través de la página web de la SFC. Periodo recolección de las encuestas: octubre de 2014 a abril 2015. Dirigida a los clientes de la SFC. Vigilados y/o controlados Privada Pública Agremiación, ONG y fundaciones Persona natural Número de encuestas diligenciadas: 129 Fuente: Página web de la SFC.

4 Superfinanciera, Primera en Transparencia Ficha Técnica 4 Frente al I semestre de 2014, el número de encuestas se incrementó en un 40 % (37 encuestas más). El crecimiento más significativo se produjo en el segmento de personas naturales y empresas privadas, que aumentaron en 27% x y 6% respectivamente.

5 Superfinanciera, Primera en Transparencia Uso de los Servicios de la SFC 5 En el periodo evaluado, los resultados muestran que el mayor servicio de la SFC utilizado por los clientes es el Peticiones, quejas y reclamos. Igualmente, da como resultado que los clientes que contestaron la encuesta tienen menos de 1 año de uso de los servicios de la SFC, es decir son clientes nuevos.

6 Superfinanciera, Primera en Transparencia Uso de los servicios de la SFC 6 En el segundo semestre, se observa que los clientes presentan poca frecuencia de uso de los servicios de la SFC. Según resultados de la encuesta los vigilados son los únicos que no utilizarían nuevamente los servicios de la SFC. Sin embargo por norma, son los que deben permanentemente usar el servicio especialmente de trámites (transmisiones, registros, etc.) de la SFC.

7 Superfinanciera, Primera en Transparencia Entidades vigiladas de la SFC 7 Según los resultados de la encuesta el mayor servicio utilizado por los vigilados es el de Peticiones, quejas y reclamos (96%). Lo cual no concuerda con los resultados de las encuestas anteriores.

8 Superfinanciera, Primera en Transparencia Entidades Vigiladas 8 Respecto al primer semestre, en el periodo evaluado hubo una disminución del 33% de la calificación de la variable “agilidad en la atención” y un 8% de la variable “claridad del lenguaje”. Respecto a las variables “calidad en la respuesta, tiempo de respuesta y amabilidad en la atención” en el segundo semestre ha mejorado su calificación especialmente tiempo de respuesta. En este último caso se están cumpliendo los plazos de los trámites.

9 Superfinanciera, Primera en Transparencia Canales de contacto de la SFC- Vigilados 9 En el segundo semestre de 2014, se observa que el canal que más utilizan los vigilados encuestados es el electrónico (86%), bajando sustancialmente su participación en los demás canales. Los otros dos canales usados que son el presencial y el telefónico presentan una participación del 11%. Aunque se mantiene la calificación satisfactoria en todos los canales respecto al semestre pasado, se observa que la calificación negativa se ha incrementado, especialmente en las variables Instrucciones claras (14%) y de fácil comprensión (11%).

10 Superfinanciera, Primera en Transparencia Servicios de la SFC - Personas naturales 10 42 encuestas - P. naturales Calificación de servicios de la SFC El servicio más utilizado es el de Peticiones, quejas y reclamos incrementando su valor este semestre con respecto al anterior en un 43%. Sin embargo, en el 2013 el servicio mas utilizado era el de consultas (61,1%) y el de quejas (22,2%), es decir, las personas naturales que han contestado en el último año la encuesta corresponden a usuarios(as) básicamente del servicio de PQR. Se mantienen las calificaciones con respecto al semestre anterior. Los servicios mejor calificados son Amabilidad en la atención(93%) y claridad en el lenguaje(90%). Sin embargo, debe trabajar en mejorar los tiempos de respuesta para los trámites con las personas naturales.

11 Superfinanciera, Primera en Transparencia Canales de la SFC - Personas naturales 11 42 encuestas - P. naturales El canal de la SFC que más utilizan las personas naturales es el electrónico (81%), lo que refleja que fueron muy pocas las encuestas contestadas en el punto de contacto. La participación de los demás canales ha bajado sustancialmente. Se ha mantenido el incremento a las buenas calificaciones sobre el acceso a los canales de las SFC.

12 Superfinanciera, Primera en Transparencia Tiempo y frecuencia- Personas naturales 12 42 encuestas - P. naturales Los usuarios que contestaron la encuesta corresponden a personas naturales (86%) que tienen menos de un año usando los servicios de la SFC. Tiempo de usos servicios de la SFC Frecuencia de uso de los servicios de la SFC La frecuencia de uso de los servicios por parte de las personas que contestaron la encuesta es muy baja (7%), lo cual es coincidente con la variable de tiempo de uso (< 1 año) y con el mayor servicio utilizado por las personas naturales (PQR).

13 Superfinanciera, Primera en Transparencia Personas naturales 13 42 encuestas - P. naturales Utilizaría nuevamente los servicios de la SFC Recomendaría los servicios de la SFC La respuesta positiva (91%) dada por las personas naturales, esta correlacionado con las buenas calificaciones a los servicios y canales prestados por la SFC. Las respuestas de las personas naturales que contestaron la encuesta son coherentes entre las calificaciones a los servicios y canales de la SFC y la recomendación de los mismos a terceros.

14 Superfinanciera, Primera en Transparencia Empresas privadas 14 27 encuestas - Privadas Los resultados de la encuesta muestran que las empresas privadas el mayor servicio que utilizan de la SFC, es el de peticiones, quejas y reclamos (96%- 26) y llevan menos de un año utilizando estos servicios (85%).

15 Superfinanciera, Primera en Transparencia Empresas privadas 15 27 encuestas - Privadas Tiempo de uso de los servicios de la SFC Utilizaría nuevamente los servicios de la SFC Recomendaría el uso de los servicios de la SFC

16 Superfinanciera, Primera en Transparencia Comentarios y sugerencias 16 De los 58 comentarios y sugerencias suministrados en la encuesta se tiene que el 59% corresponden a acotaciones positivas, el 29% son negativos y un 12% son sugerencias y preguntas. Estas respuestas son coincidentes con las calificaciones positivas suministradas por los encuestados a los servicios y canales de la SFC. Vale la pena seguir potenciando las fortalezas y desarrollar planes de acción respecto a los servicios y canales con menor calificación y/o comentarios negativos.

17 Superfinanciera, Primera en Transparencia Conclusiones 17 1.En cuanto a la percepción de los clientes respecto a la calidad y el servicio en general facilitado por la SFC se tiene que, tanto los vigilados como las personas naturales han calificado positivamente y con tendencia ascendente respecto a periodos anteriores los servicios y canales suministrados por la SFC. 2. Se sugiere continuar con el mejoramiento continuo de los procesos, potenciación de las fortalezas en los trámites y trabajar aun más con las debilidades encontradas en los resultados de esta encuesta, como es lograr el cumplimiento de plazos y mayor agilidad en la atención hacia los vigilados. 3.Según resultados de la encuesta el mayor servicio utilizado por los clientes de la SFC, es el de Peticiones, quejas y reclamos(97%).