SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 3: “Modalidades y administración de servicios” OBJETIVOS Mostrar el impacto que la globalización ha tenido en el sector de servicios. Comprender como gerenciar las expectativas de los clientes. Analizar las diferencias entre demanda y potencial de mercado. Presentar aspectos necesarios para emprender acciones. Establecer los criterios de segmentación del mercado de servicios. Definir las principales variables para la segmentación del mercado de servicios. Comprender el triángulo de servicios de Albrecht. Aprender como se encanta al cliente.

MODALIDADES Y ADMINISTRACION DE SERVICIOS Estructura Unidad 3 Modalidades y Administración de Servicios Tercera Unidad Capítulos Temas MODALIDADES Y ADMINISTRACION DE SERVICIOS 7. Modalidad de servicio al cliente desafíos de las empresas financieras en el tercer milenio. Lección 31. Ambiente económico y tecnológico Lección 32. La tecnología como factor clave de éxito. Lección 33. Sistema de información e investigación de mercado. Lección 34. Canales de distribución franquicias y compañías. Lección 35. Estrategias de marketing de servicios para empresas de comunicación. 8. Administración de la demanda de servicios. Lección 36. Demanda y potencial de mercado Lección 37. Segmentación del mercado de servicios. Lección 38. Criterios para la segmentación del mercado de servicios. Lección 39. Bases para la definición de segmentos. Lección 40. Comportamiento en la selección de marcas de los servicios. 9.Cómo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios Lección 41. El triángulo de Albrecht. Lección 42. Medir la satisfacción del cliente. Lección 43. Cómo evaluar el grado de satisfacción de un cliente. Lección 44. Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos. Lección 45. Cómo retener a los clientes.

Elementos Tutorías virtuales, tradicionales o mixtas, generar aprendizaje autónomo, por lo que es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual y retroalimentarse con sus compañeros de grupo, recibir asesoría del tutor y consultar frecuentemente la bibliografía recomendada como elemento de ayuda; además de hacer uso de material didáctico como guía didáctica y módulo y las mediaciones tecnológicas videos, conferencias, tele-conferencias, audio-conferencias, correo electrónico, listas de correo, fax, teléfono, audio-chat, video-chat, también el estudiante puede hacer consultas en bibliotecas virtuales, tradicionales, y complementar su proceso formativo mediante la realización del componente práctico y otros que desarrollarán en el estudiante de este curso académico las habilidades y competencias necesarias para gerenciar el servicio al cliente.

Actividades Es necesario realizar una dinámica de varias actividades, que deben interactuar entre las diversas fases del aprendizaje: reconocimiento, profundización y transferencia. RECONOCIMIENTO: Revisión general del curso y de cada unidad, cuyo producto es un mapa conceptual como tarea y una lección evaluativa. PRODUNDIZACION: Estudio de las unidades, presentación de una lección evaluativa y un quiz por cada unidad didáctica. TRANFERENCIA: Mediante trabajo colaborativo, presentar un informe escrito o un ensayo de un trabajo práctico, cuya elaboración y rúbrica de evaluación serán proporcionadas oportunamente.

Actividades correspondientes al 60% Fecha de realimentación Actividades y Sistema de Evaluación Actividades correspondientes al 60%   Fases de Aprendizaje Act. Descripción Fecha de inicio Fecha de cierre Puntaje Fecha de realimentación Unidad 3 Reconocimiento Act 11 Reconocimiento unidad 3 10/OCT/12 00:00 08/NOV/12 23:55 8 09/NOV/12 - 30/NOV/12 Profundización Act 12 Lección evaluativa 3 17/OCT/12 00:00 15/NOV/12 23:55 25 16/NOV/12 - 30/NOV/12 Act 13 Quiz 3 24/OCT/12 00:00 22/NOV/12 23:55 23/NOV/12 - 30/NOV/12 Transferencia Act 14 Trabajo colaborativo 3 34

“En un escenario globalizado del tercer milenio, las empresas de servicios deben acompañar la evolución tecnológica y el nuevo perfil de los clientes, contratando para sus equipos de “marketing” y de ventas, profesionales capaces de identificar con rapidez y de manera correcta las necesidades, deseos y fantasías de los clientes y, así mismo, dispuestos a proponer soluciones que los satisfagan.” CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS Directora de curso Servicio al cliente CEAD PITALITO