La Industria de Seguros de Salud: Mejoramiento del área de atención al cliente Sharon Vega, Rita Sánchez, Jose Luis Sánchez Universidad Politécnica de Puerto Rico

Triple S …es la empresa líder en seguros de salud. …la compañía más grande de seguros de salud en Puerto Rico. …está ubicada en la Avenida F. D. Roosevelt #1510 en Guaynabo. …son los pioneros en ofrecer la libre selección de servicios médicos.

Triple S …ayudan en la obtención de beneficios de Medicare para Puerto Rico.  …dieron impulso a la Reforma de Salud. …proveen servicios a todos los segmentos de la población puertorriqueña. …cuentan con más de 1.2 millones de asegurados.

Objetivos Familiarizarse con la industria de servicios y atención al cliente. Documentar iniciativas de mejoramiento Exponer un análisis de las tareas productivas Determinar cómo el operario emplea su tiempo de jornada en las tareas. Determinar áreas de oportunidad en el trabajo.

Muestreo de Trabajo Técnica que se utiliza para investigar las proporciones del tiempo total dedicada a las diversas actividades que componen una tarea o actividad. Los resultados sirven para determinar tolerancias o márgenes aplicables al trabajo y a establecer estándares de producción.

Diagrama de flujo ∞ ∞ Se llama al cliente hasta un máximo de 4 veces Explota el número ∞ Se llama al cliente hasta un máximo de 4 veces Se crea y se asigna turno en sistema SAS. Recibimiento. Se pide identificación y tarjeta del plan médico. Se atiende la petición según corresponda. Plan Médico Identificación Libreta de Pago Procesar y cerrar petición Validación de Información Cerrar turno ∞ Fin

Diagrama de operaciones de proceso: DOP

Sala de Servicio al Cliente Dimensión: 40’×15’

¿Qué buscan las empresas de servicio como Triple S? Garantizar mejor servicio Tendencias de mejoramiento Tecnología de servicio esbelto Optimizar servicios y productos

Secuencia de Atención al Cliente Elemento 1: Cliente es llamado y entrega el número de turno. Elemento 2: Recibimiento y validación de la información del cliente. Elemento 3: Se expone la petición y se toma acción sobre la misma, hasta culminar la petición.

Gráficas de Control

Estudio Preliminar Actividades N=𝟕𝟓𝟓 𝒐𝒃𝒔𝒆𝒓𝒗𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔 Productivas No- Productivas 94 28 𝑝 =𝟎.𝟐𝟐𝟗𝟓 𝑞 =𝟎.𝟕𝟕𝟎𝟓 𝛾=𝟎.𝟎𝟑 𝑍=𝟏.𝟗𝟔 N=𝟕𝟓𝟓 𝒐𝒃𝒔𝒆𝒓𝒗𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔

Actividades Evaluadas Productivas Realizando Petición Leyendo Información de Petición Impresora Ingresando la petición Digitalizando papeles Escuchando a cliente con relación a petición Tomando número Duplicado de ID Sistema Q-Matic Escribiendo Información del cliente Escribiendo Información del pago (Bono) Hablando por teléfono referente a petición No Productivas Hablando por teléfono personal Hablando con compañero Utilizando el teléfono celular Bajando la fila de cliente tomando número Almorzando Fuera del área de trabajo Break Ocioso

Actividades Productivas Porcentaje Realizando Petición 25% Leyendo Información de Petición 5% Impresora 8% Ingresando la petición 4% Digitalizando papeles 2% Escuchando a cliente con relación a petición 10% Tomando número 1% Duplicado de ID Sistema Q-Matic 9% Escribiendo Información del cliente 6% Escribiendo Información del pago (Bono) Hablando por teléfono referente a petición Total 81%

Actividades No Productivas Porcentaje Hablando por teléfono personal 1% Hablando con compañero 3% Utilizando el teléfono celular 2% Bajando la fila de cliente tomando número Almorzando Fuera del área de trabajo Break Ocioso 4% Total 19%

Actividades No Productivas

Productivo vs. No Productivo

Conclusión Por medio de este estudio, se logró determinar cómo los operarios emplean su tiempo de jornada en sus obligaciones. Además, permitió determinar cuán conveniente es para la empresa conservar al empleado, qué medidas se pueden tomar para mejorar o hasta cuán costoso y beneficiario es saber las tareas que se realizan en el área de trabajo, y cuáles le añaden valor al proceso.

Recomendaciones Otorgar incentivos, no necesariamente financieros, que sean del agrado de los oficiales de manera que promueva realizar tareas productivas que beneficien tanto a la compañía como a sus empleados y clientes.

Recomendaciones Las recomendaciones para la operación son en términos ergonómicos pues percibimos que los operadores de la sala de servicio al cliente realizan sus labores de manera apropiada, se esfuerzan considerablemente en mantener sus tiempos en control y realizan su trabajo de manera rápida y efectiva.

Recomendaciones Dado que a mejores condiciones de trabajo, mejor producción, en este caso, mejor servicio; estas alteraciones suponen mayor comodidad para el empleado, menos fatiga y evitaría lesiones eventualmente a empleados.

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