TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD (BSC) Sergio Elcunovich TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD (BSC) CACEPRI Córdoba, Octubre 2004

TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD (BSC) Sergio Elcunovich TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD (BSC) Agenda: Introducción. Tablero de comando (BSC). Relación causa efecto: algunos ejemplos. Conclusiones.

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Las Empresas que perduran: la pirámide de la sabiduría Sergio Elcunovich Las Empresas que perduran: la pirámide de la sabiduría Sabiduría Entendimiento Conocimiento Información Datos

¿Cuál es la principal finalidad que persiguen sus Empresas? Sergio Elcunovich Pregunta ? ¿Cuál es la principal finalidad que persiguen sus Empresas?

Sergio Elcunovich Pregunta ? ¿Cómo monitorean la marcha de su negocio? (medición del cumplimiento del fin que persiguen)

Indicadores Financieros Sergio Elcunovich Indicadores Financieros ? ¿Son necesarios...? Sí ¿... y suficientes?

Indicadores Financieros: limitaciones Sergio Elcunovich Indicadores Financieros: limitaciones No traducen totalmente la misión, visión, objetivos, ni iniciativas de la Empresa. Están referidos a hechos del pasado (resultados), no midiendo los inductores de los mismos. Hacen foco en la habilidad del manejo de activos tangibles en lugar de los intangibles (innovación, lealtad de clientes, motivación de empleados - “la era de la información”). Se focalizan en el corto plazo y factores internos.

Sistema de Control Administrativo Sergio Elcunovich Sistema de Control Administrativo Visión y Estrategias Planeamiento y Asignación de Capital Presupuesto Incentivar al Personal Revisar y Reorientar

TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD (BSC) Sergio Elcunovich TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD (BSC) Agenda: Introducción. Tablero de comando (BSC). Relación causa efecto: algunos ejemplos. Conclusiones.

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Balanced Scorecard (BSC): definición Sergio Elcunovich Balanced Scorecard (BSC): definición El Balanced Scorecard es una herramienta que apunta a elaborar un mapa que describa la estrategia de la empresa para cumplir con su visión de largo plazo. Se presenta a través de objetivos vinculados entre sí, balanceados y distribuidos en cuatro perspectivas dentro de la empresa.

Balanced Scorecard (BSC): una analogía... Sergio Elcunovich Balanced Scorecard (BSC): una analogía... Objetivo estratégico: Una larga y saludable vida Conocimiento del sistema Indicador objetivo: ¿Temperatura? - 40º C Indicador subjetivo: ¿Cómo se siente? Destruido! Causas: ¿Actividad física? ¿Fuma? ¿Come sanito? ¿Stress? Consecuencias: 45 días sin trabajar. Muerto a los 62!

Balanced Scorecard (BSC): características Sergio Elcunovich Balanced Scorecard (BSC): características Incluye medidas financieras y no financieras Incluye medidas referidas al corto y largo plazo Incluye medidas que reflejan los resultados de esfuerzos pasados y medidas inductoras de la actuación financiera futura Las medidas responden a relaciones de causa y efecto Contiene la cantidad suficiente de datos para dar un cuadro completo y NO MÁS

Características (Cont.) Sergio Elcunovich En su máxima aplicación se utiliza como sistema de conducción de la Empresa. Algunos sólo utilizan la porción de indicadores y alertas de desvíos. Puede aplicarse a todo el negocio y desagregarse en las diferentes unidades del mismo. Puede incorporarse información sobre mejores prácticas de mercado (benchmarking).

Balanced Scorecard (BSC): las 4 Perspectivas Sergio Elcunovich Balanced Scorecard (BSC): las 4 Perspectivas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Finanzas “Para tener éxito financieramente”, ¿cómo deberíamos aparecer ante nuestros accionistas?” Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Clientes “Para alcanzar nuestra visión, ¿Cómo debemos aparecer ante nuestros clientes?” Procesos “Para satisfacer a nuestros accionistas y clientes, ¿en qué procesos del negocio debemos sobresalir?” Visión y Estrategia Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Desarrollo “Para alcanzar nuestra visión, ¿Cómo mantener nuestra capacidad de cambios y mejoras?”

Las 4 Perspectivas (Cont.) Sergio Elcunovich Perspectiva Indicador Genérico Finanzas Retorno de la inversión (ROI) y Valor económico agregado (EVA). Clientes Satisfacción, retención y participación de mercado. Procesos Internos Calidad, tiempo de respuesta, costos, innovación en procesos y productos. Desarrollo y Aprendizaje Satisfacción de empleados y disponibilidad de IS.

Un buen BSC cuenta la historia de su estrategia Sergio Elcunovich Cada medición es parte de una cadena de eslabones de causa y efecto Existe un equilibrio entre las mediciones de resultados ( financieros, de clientes) y los motores de esos resultados (propuesta de valor, procesos internos, aprendizaje y crecimiento) Vinculación con objetivos financieros

TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD (BSC) Sergio Elcunovich TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD (BSC) Agenda: Introducción. Tablero de comando (BSC). Relación causa efecto: algunos ejemplos. Conclusiones.

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Relación Causa – Efecto Sergio Elcunovich Y Conocer la Visión Para Guiar el Éxito Financiero... Necesarias para Entregar Beneficios Únicos a los Clientes... Para Crear las Capacidades Estratégicas... Equipar a Nuestra Gente... Resultados Financieros Beneficios a los Clientes Capacidades Internas Conocimiento, Habilidades, Sistemas y Herramientas

Relación Causa – Efecto: caso parques Sergio Elcunovich Relación Causa – Efecto: caso parques Rentabilidad sobre Patrimonio Procesos Clientes Finanzas Desarrollo Cuentas por cobrar Gastos operativos Satisfacción de Clientes Sugerencias de Empleados Costos de NO CALIDAD (Retrabajo) Motivación de Empleados

Ejemplo: “mejorar la eficiencia operativa del parque” Sergio Elcunovich Ejemplo: “mejorar la eficiencia operativa del parque” Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa Financiera Aumento Rentabilidad Costo Placas Colocadas/ $ placas vendidas - 10% en 6 meses Cliente Aumentar satisfacción clientes Quejas de clientes por placas rotas -70% cantidad de quejas 6 meses Procesos Mejorar proceso cortado de césped % placas rotas/ total placas colocadas -20% Roturas en 6 meses Revisión frecuencia y método corte cesped Desarrollo Aumentar la motivación del personal Cant. Iniciativas aplicadas por empleado 1 sugerencia empleados aplicada x trimestre Reunión con empleados cada 15 días

Relación Causa – Efecto: caso mejora de rentabilidad y cash flow Sergio Elcunovich Relación Causa – Efecto: caso mejora de rentabilidad y cash flow Rentabilidad Procesos Clientes Finanzas Desarrollo Disminución Incobrabilidad Aumento Cash Flow Cobro a Clientes Retención de clientes Satisfacción de Clientes Calificación Crediticia de Clientes Equipamiento Capacitación

Ejemplo: “Aumentar rentabilidad del negocio y mejora de cash flow” Sergio Elcunovich Ejemplo: “Aumentar rentabilidad del negocio y mejora de cash flow” Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa Financiera Disminución de morosidad % Cartera morosa s/ total (clientes nuevos) 3% Morosidad Clientes nuevos dentro del primer año Cliente Aumentar Satisfacción y Retención de clientes % de clientes satisfechos 70% clientes nuevos satisfechos año sig´te de la venta Encuestas satisfacción periódicas Procesos Desarrollo. método calificación crediticia clientes Avance del proyecto vs. Plan 25% avance mes1, 80% mes 2, 100% mes 3 Buscar patrones de morosidad en la venta Desarrollo Aumentar capacitacion fuerza de ventas Capacidades reales /Capacidades requeridas 70% fuerza de ventas con 100% capacidades en 3 meses 1) Capacitar fuerza de ventas 2) Compra de PCs

Relación Causa – Efecto... (Opuesto) Sergio Elcunovich Relación Causa – Efecto... (Opuesto) Rentabilidad sobre Patrimonio Procesos Clientes Finanzas Desarrollo Disminución gastos correspondencia No envío correspondencia clientes D.A.

Ejemplo: “Aumentar rentabilidad del negocio y mejora de cash flow” Sergio Elcunovich Ejemplo: “Aumentar rentabilidad del negocio y mejora de cash flow” Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa Financiera Reducción de Costos Gastos de Correo por Cliente $ 0 correspondencia por cliente con Débito Automático Cliente Procesos No envío de correspondencia a clientes con D.A. Desarrollo

Indicadores para el Gerente de Ventas: perspectiva financiera Sergio Elcunovich Indicadores para el Gerente de Ventas: perspectiva financiera

Indicadores para el Gerente de Ventas : perspectiva financiera (Cont.) Sergio Elcunovich Indicadores para el Gerente de Ventas : perspectiva financiera (Cont.)

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Conclusiones: Metas del Balanced Scorecard Sergio Elcunovich Conclusiones: Metas del Balanced Scorecard Traducir la estrategia a términos operativos. Asegurar que los componentes de la estrategia (objetivos, medidas e iniciativas) estén alineados y relacionados. Comunicar la estrategia en la organización. Establecer la base de un proceso administrativo de estrategia integrado.

Conclusiones: Los Beneficos del Scorecard Sergio Elcunovich Conclusiones: Los Beneficos del Scorecard Ayudará a aclarar la visión corporativa en la organización. Contribuirá a ganar concenso y propiedad en el equipo ejecutivo. Proporcionará un marco para alinear la organización. Integrará la planeación estratégica y los procesos de implementación. Conducirá el capital y el proceso de asignación de recursos. Mejorará la efectividad administrativa.

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TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD (BSC) Sergio Elcunovich TABLERO DE COMANDO BALANCED SCORECARD (BSC) Muchas gracias por su atención! s_elcunovich@yahoo.com