ENQUESTA DE SATISFACCIÓ INTERNA COM A EINA DE GESTIÓ COMPLEMENTÀRIA

1. OBJECTIU 1. CONÈIXER ELS CLIENTS: “Háblame para que yo te conozca” Conèixer la satifacció dels clients per augmentar la qualitat percebuda. Conèixer les necessitats i expectatives dels clients. Valorar el servei en base als resultats. Eina d’avaluació interna: Conèixer en quina situació està el nostre servei en un moment determinat i veure l’evolució del mateix en el temps. Conèixer la influència del personal que realitza el servei sobre el grau de satisfacció dels seus clients. 1. CONÈIXER ELS CLIENTS: “Háblame para que yo te conozca” 2. CONÈIXER EL SERVEI:

COMPLIMENT GLOBAL DELS INDICADORS La millora dels indicadors no és suficient per incrementar la satisfacció percebuda COMPLIMENT GLOBAL DELS INDICADORS SATISFACCIÓ 10% < x < 20%

OBJECTIUS I ACCIONS DE MILLORA EN EL SERVEI ANÀLISI DE NO CONFORMITATS I RECLAMACIONS ANÀLISI DE FELICITACIONS I COMENTARIS DADES INTERNES (RATIS, PRODUCTIVITAT, ETC.) ENQUESTES DE SATISFACCIÓ INTERNA NO SUFICIENTS NECESSARI SONDEIG DE MERCAT

4. PROCÉS D’ELABORACIÓ DE L’ENQUESTA Determinar la mostra i fixar el seu tamany Seleccionar la mostra. Dissenyar el qüestionari: Característiques: Definició de les variables o aspectes clau. Escalat (mesura). Espai en blanc per observacions. Tractament estadístic. Anàlisi de resultats. Emissió d’un informe: il·lustra el resultat de l’enquesta. * Breu * Interessant * Senzill * Concret * Qualitat del servei. * Eficàcia en la prestació del servei * Accessibilitat * Tracte rebut * Etc...

5. AVANTATGES Cost reduït. Accessibilitat. Anonimat garanteix la sinceritat de les respostes sense risc d’influència per l’entrevistador. Aplicable a tots aquells àmbits on es presti un servei: informàtica, manteniment, logística, RRHH.

6. INCONVENIENTS Dificutat d’aconseguir un nombre de respostes representatiu. Els resultats dependran de la precisió i sinceritat de les respostes. L’enquesta és una eina genèrica, no s’adapta a totes les diferències individuals. Habitualment, pel servei enquestat pot representar una incomoditat.

ACCÉS A ENQUESTA DE SATISFACCIÓ INFORME ENQUESTA PRESENTACIÓ_RESULTATS.PPT