Fidelització DELS NOSTRES PÚBLICS SOCIS AMICS POSSIBLES

SITUACIÓ ACTUAL En els darrers 10 anys, la nostra Fundació ha fet un gir espectacular en molts sentits relacionats amb la nostra estratègia de marca, la nostra base social i els nostres beneficiaris: Núm socis. Ha augmentat gairebé un 4.500% en els darrers 10 anys. Per tant, han augmentat les campanyes adreçades als mateixos: agraïments, carnets, increments, recobraments, reactivacions, recuperacions, felicitació aniversari etc. Dades 3T 2017

SITUACIÓ ACTUAL Núm baixes. Tot i que hi ha una tendència a la disminució de les baixes, el volum continua sent elevat i, per tant, aquest segueix sent un dels nostres reptes. 2011 2012 2013 2014 2015 2016 3t 2017 Total baixes 3.868 6.863 7.028 9.219 8.605 8.425 7.789 RATI 14,3% 21,2% 17,3% 13,4% 11,3% 12% Dades 3T 2017

SITUACIÓ ACTUAL Degut a l’increment de la nostra base social, els enviaments que fem per email han augmentat en 5 anys més d’un 1.000% (55.579 al 2011 i 1.442.988 al 2016) i els enviaments físics actualment són de l’ordre de 65.000 anuals vers els 16.000 de l’any 2010.

SITUACIÓ ACTUAL - Permanència Gràfic Toni (setembre 2017)

Fidelitat Wesser i web: Fidelitat Socis Wesser captats a (en €) Global Promig fidelitat web en la data: A any 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 a 8/2017 a  06/2014 a  08/2014 a 4/2015 a 4/2016 1 85% 84% 79% 82% 83% 91% 87% 86%   97% 96% 94% 95% 2 76% 75% 71% 70% 80% 77% 92% 89% 3 69% 68% 72% 93% 81% 4 64% 66% 63% 67% 74% 5 58% 61% 62% 73% 6 54% 59% 57% 55% 7 56% 53% 8 50% 52% 51% 103% 9 49% Gràfic Toni (setembre 2017) Comentaris Toni: Les fidelitats a un i dos anys Wesser segueixen estan molt ben situades, tot i que en aquests dos anys perdem el mateix nombre de socis que ens els cinc següents. A 9 anys conservem un 50%. Per una altra banda, Hem passat d’un 76%  a l’any 2008 a un 85% en el 2016 i 2017.   La fidelitat web baixa. Tal vegada el fet que tinguem socis de leads,  a més de gent que ens ve a trobar,  provoca aquesta variació. Tot i així, està per sobre Wesser.

Fidelitat telèfon: Mitja 92% 87% Mediana 82% 97% A 1 any complert A 2 anys Comentaris Toni: com veieu, s’assembla més al web.  

PERFIL SOCIS WESSER QUE ES DONEN DE BAIXA EN EL 1r ANY DE VIDA: EDAT. les persones que més es donen de baixa  franja d’edat de 18 – 35 anys. Exemple: en l’any 2016, el 24’53% de les baixes (Wesser < 1 any) són de socis amb edats compreses entre 26 i 35 anys. També un 24’99% dels socis amb edat de 36 – 45 es va donar de baixa. En canvi, a la collita 2016 hi ha moltes menys persones en la primera franja d’edat, per tant, el número de baixes és molt més significatiu. Intentar captar leads més adults Reforçar fidelització per als perfils més joves? SEXE. El % de baixes de dones és equivalent al % de dones que hi ha en cada collita. Conclusió: el sexe no és un criteri que hagi de guiar les nostres accions de captació de socis o de fidelització. COMUNITAT AUTÒNOMA. Els que més es donen de baixa són de Catalunya, Madrid i Galícia, de manera proporcional a les altes que hi ha per collita. Per tant, tampoc seria un indicador substancial. PODER ADQUISITIU. La banda de quota dels socis no determina quins perfils tenen més o menys permanencia. *Estudi realitzat l’agost de 2017

NOU LLOC DE FEINA: FIDELITZACIÓ MISSIÓ Fidelitzar els nostres socis, emocionant-los, amb el fi d’allargar la seva permanència, així com cuidar la nostra relació amb tots els nostres amics i possibles amb l’objectiu d’agumentar i optimitzar el seu suport. FUNCIONS Fidelitzar socis i amics de la Fundació: segmentació, creació i enviament de continguts, actualització de materials, argumentaris, anàlisi de resultats, etc. Conversió d’amics i possibles en socis o donatius: anàlisi de la situació actual i creació, seguiment i/o modificació dels “funnels” de possibles i amics, creació i actualització d’argumentaris, adaptació de continguts, anàlisi de resultats, propostes d’accions de captació, etc. Reaprofitament material audiovisual de la FIJC.

PLA DE FIDELITZACIÓ SOCIS

PLA DE FIDELITZACIÓ SOCIS OBJECTIUS Disminució de les baixes i mantenir i augmentar la permanència. Cal centrar-nos en la disminució de les baixes dels socis Wesser en el 1r any de vida (es dona de baixa un 15% i són els més costosos). Increment quota del soci. COM ACONSEGUIR-HO? Segmentació: Principalment: per canal i per antiguitat. Subsegmentar per: Permanència: inferior a 18 mesos Quota (VIP i SUPERVIP) Característica “Malalts i familiars”  3’2% dels nostres socis. Medi de comunicació (segons si tenen email o no, i intentant potenciar nous canals com l’SMS). Millora de la qualitat dels enviaments: Augmentant implicació emocional Potenciar vídeo Optimitzar disseny emailing Revisió d’argumentaris Millora tangibilització Calendari d’accions PLA DE FIDELITZACIÓ SOCIS

PLA DE FIDELITZACIÓ SOCIS Per antiguitat ANY +0 Comunicació antiga Millora proposta Carta 1 Agra/Benvinguda Toni Email amb vídeo benvinguda pacient amb investigador (NOU) Gravació al novembre 2017 OK Carta benvinguda J.Carreras FET Carta/Email benvinguda Tina per a reactivacions (NOU) FET Carta carnet Model Carta i Carnet model nou FET Email 6 mesos Email vídeo “Valora la Vida” (NOU) FET ANY +1 Comunicació antiga Millora proposta Carta/email fidelització 1 any (mes 13) Nou model carta/email benvinguda testimoni Ares FET Estudiar incorporar un vídeo Mes 18 Nou email vídeo Sackstein

PLA DE FIDELITZACIÓ SOCIS Per antiguitat ANY ACCIÓ ESTAT ANY +2 Campanya increments socis Wesser i no Wesser. ES CONTINUA FENT ANY +3 Nou email fidelització vídeo Marta Esteban ‘Posa-li data’ (NOU). FET ANY +5 Carta fidelització 5 anys amb llacet (testimoni Gabriela) EN PROCÉS ANY +6 Segona Campanya increments socis Wesser i no Wesser (NOU) NO POSAT EN MARXA (PER LA CAMPANYA DE REBUFO) ANY +7 Campanya Herències i llegats (40 i 70 anys) POSADA EN MARXA PERÒ ATURADA PER REBUFO Campanya agraïment augment de quota (explicar als socis que van augmentar la quota què hem fet amb els donatius obtinguts) (NOU). ANY +8 Campanya “altres formes de col·laborar” (dirigida a aquells que no van augmentar quota ni l’any +2, ni l’any +6) (NOU). ANY +10 Acció especial fidelització (NOU). ANY +11 Campanya augment de quota (NOU). ANY +15 ANY +16 ANY +20 *Campanyes marcades en groc: s’han de repensar

PLA DE FIDELITZACIÓ SOCIS Per antiguitat ANYS CLAU FIDELITZACIÓ (PERMANÈNCIA) ANY ACCIÓ ESTAT ANY +5 Carta fidelització 5 anys amb llacet (testimoni Gabriela) EN PROCÉS ANY +10 -Catalunya: carta invitació esmorzar + visita FJC -Espanya: carta agra amb opció a visitar FJC. NO POSAT EN MARXA ANY +15 Catalunya: carta invitació visita IJC -Espanya: carta agra amb opció a visitar IJC ANY +20 Esmorzar Fundació amb Josep Carreras. *Trucades fidelització socis VIP departament Socis (Anna Grau i Esther)

PLA DE FIDELITZACIÓ SOCIS COMUNICACIONS FIXES: Highlights (principis d’any). 3 butlletins a l’any (febrer, setembre, desembre). Campanya Renda (març) Botiga online (abril, juny, octubre i novembre/desembre) Memòria (maig) Vídeo pre-SCL anticipant spot (maig/juny) Vídeo post-SCL Dia del pacient (juliol) Email felicitació Nadal (24 desembre) Newsletter mensual Comunica (inclouen vídeos) Email aniversari Comunicacions fixes per a alguns socis (segons condicions): Carta/email NIF (1 desembre) Recordatori caducitat targeta Email/carta agraïment donatiu puntual (introducció de l’email amb vídeos i nous models de cartes). EMAILS FETS; NOMÉS FALTA IMPLANTAR CARTES Email agraïment augment de quota (vídeo “Gràcies”)

PLA DE FIDELITZACIÓ SOCIS CALENDARI COMUNICACIONS FIXES: Recordatori Dies Mundials (campanyes puntuals opcionals):

PLA DE FIDELITZACIÓ SOCIS Per característica SEGMENT CLAU: HERÈNCIES De la campanya d’Herències (iniciada al desembre de 2016), els que estan interessats i els que afirmen haver testat a favor de la Fundació rebran un tractament especial de fidelització: Selecció d’un grup per la SCL FET Inauguració IJC. Visita privada IJC.

PLA DE FIDELITZACIÓ SOCIS Accions suplementàries PER QUOTA Possibilitat de fer campanya puntual per intentar convertir a VIP (a partir de 400€ anuals), als socis amb quota d’entre 350-399€. Possibilitat de fer campanya puntual per intentar convertir a SUPERVIP (a partir de 1.000€ anuals), als socis amb quota d’entre 950-999€. MALALTS I FAMILIARS. Emails informatius sobre els dies mundials de les diverses malalties oncològiques de la sang (15S Dia Limfoma, 5S Dia Mieloma Múltiple, 25O Dia SMD, etc.) JA ES FA

PLA DE FIDELITZACIÓ SOCIS Gestió de baixes PROPOSTA CAMPANYES REDUCCIONS DE BAIXA Congelació de quota. Poder oferir al soci una alternativa abans de donar-se de baixa: una congelació de quota durant 6 mesos o 1 any, amb una automàtica reactivació del pagament després del període pactat. INCORPORAT A “MILLORES D’EPISOCIS” (NOV 2017). Argumentari baixa. Revisar argumentari abans de donar de baixa al soci que truqui (donar-li l’opció de reduir la seva quota a un mínim anual).

PLA DE FIDELITZACIÓ SOCIS Millora permanència Habría que añadir  recuperación de socios que se han dado de baja / llamada cuando no pagan una cuota etc. (Campañas Wesser )

PLA DE FIDELITZACIÓ AMICS

PLA DE FIDELITZACIÓ AMICS OBJECTIUS Conversió d’amics a socis. Augment de número d’amics fidels (que fan regularment un donatiu). Manteniment de l’estat actiu dels amics (aconseguir que després de fer un donatiu segueixin repetint al llarg dels anys i no es quedin inactius per sempre). A data de 31 de desembre de 2016, teníem 7.589 amics. D’aquests amics, havien fet un donatiu: Al 2016: 1.542 Del 2012 al 2016: 4.419 Han fet un donatiu abans de 2012: 3.170

PLA DE FIDELITZACIÓ AMICS Captació Núm amics Espontània 2.595 Web i xarxes socials 1.966 Concerts, Actes FIJC i JC 1.273 Comunicació i campanyes 947 Actes benèfics 788 Telèfon 520 Altres 259 TOTAL 8.348 Desembre 2016

PLA DE FIDELITZACIÓ AMICS SEGMENTACIÓ (PROPOSTA LAURA, FALTA COMENTAR AMB TINA) TIPUS AMIC DESCRIPCIÓ ACCIÓ Amics inactius (nou estat) Amics que fa més de 3 anys que van fer el seu últim donatiu. Només campanyes de reactivació puntuals. Exclusió d’enviaments de newsletters. Amics fidels (nova categoría) Amics que cada any fan com a mínim 2 donatius comptant els dos darrers anys. Tractament igual que soci (felicitació aniversari, cartes fidelització, etc). Amic Persona que algun cop ha fet algun donatiu a benefici de la nostra Fundació (concepte general). Amic VIP Donatius de 1.000€ o més (anualment).

PLA DE FIDELITZACIÓ AMICS AGRAÏMENTS DONATIUS Fins el 2016 s’envien cartes d’agraïment de donatiu (segons criteri Anna Grau). Novetat: Creació d’11 models d’email (molts amb reaprofitament de vídeos) amb enviament automatitzat a través d’Episocis per a tots els amics que tinguin email. FET (implantat des d’octubre 2017) Renovació de cartes i canvis de logo. FALTA IMPLANTAR MARIO Plantejar-nos en el futur fer-ho per SMS? AMICS FIDELS (NOVA CATEGORIA) Cartes fidelització 3 anys. Email d’aniversari (versió soci). Campanyes de conversió d’amic a soci (fer prova amb els que tinguin una antiguetat de 5 anys). Per email? Per telèfon? ENCARA NO POSAT EN MARXA

PLA DE FIDELITZACIÓ AMICS CAMPANYES REACTIVACIONS AMICS (NOU) Provat el febrer de 2017: Amics 2013-2014 (Dia Càncer Infantil)  Conversions: 1’3% amics i 0% socis Amics 2002 i antics (Dia Càncer Infantil)  Conversions: 0% amics i 0%socis Amics 2011-2012 Conversions: 0’8% amics i 0%socis Conclusió campanya: A mesura que els amics han restat més anys inactius, més difícil costa reactivar-los. Alguns amics tornen a fer donatiu però CAP es fa soci. *Millora EPI (falta comentar amb Tina): automatització Episocis perquè el soci passi a l’estat d’actiu si una persona torna a fer un donatiu després de 3 anys inactiu.

PLA DE FIDELITZACIÓ AMICS CAMPANYES REACTIVACIÓ/CONVERSIÓ ANIVERSARI Nova campanya reactivació/conversió amics amb email d’aniversari per a amics no fidels i possibles. POSADA EN MARXA A L’ABRIL 2017 (IMPOSSIBILITAT DE RECOLLIR RESULTATS) AMICS VIP (NOU) Els amics VIP FIDELS  trucada Esther?

PLA DE FIDELITZACIÓ AMICS CALENDARI 2017 Falta posar les comunicacions que reben: Amics fidels  igual que socis (carta aniversari versió soci, fidelització 3 anys) Amics en general  carta benvinguda FALTA ACABAR

PLA DE FIDELITZACIÓ SOCIS CALENDARI 2017 Altres comunicacions fixes: Introducció de newsletter mensual “Comunica” a partir de setembre 2017 (per a socis, amics 2015 - 2017 i possibles fidels). Campanya Renda. Memòria??? FALTA ACABAR

PLA DE FIDELITZACIÓ POSSIBLES

PLA DE FIDELITZACIÓ POSSIBLES OBJECTIUS Conversió de possibles a amics o socis. FALTA COMPLETAR AQUESTA PART

Seguim fidelitzant IMPARABLES