NATURALEZA DEL SERVICIO Y LA CALIDAD Objetivo: Identificar la importancia de la calidad del servicio y su repercusión en la satisfacción del cliente

¿QUÉ ENTENDEMOS POR SERVICIO AL CLIENTE? Acción de trasladar al cliente la gama de servicios y productos, de lo cual el cliente resulte totalmente satisfecho y tenga el interés en regresar con nosotros.

CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca Tiene mayor preparación académica Está protegido por más leyes y reglamentos Está más atraído por diferentes promociones e ideas Es mucho menos leal

LA COMPETENCIA GLOBAL CONDUCE A: Buscar nuevos mecanismos de diferenciación Formas de atraer al cliente Obtener su lealtad

EJERCICIO:¿QUÉ ENTENDEMOS POR SERVICIO AL CLIENTE? Describir la cadena de valor de: Universidad Hotel Hospital Define cuál sería un segmento de mercado apropiado y cuáles serían sus consumidores para cada uno de los anteriores. CADENA DE VALOR

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE LA MOTIVACIÓN PERTENENCIA EMPATÍA PARTICIPACIÓN ATENCIÓN LOGRO ACTITUD RECONOCIMIENTO ANTICIPACIÓN MENTE ABIERTA

Momentos de la verdad ¿qué son? La suma de los detalles que el cliente MIDE Y VALORA

MOMENTOS DE LA VERDAD En los momentos de la verdad, lo que cuenta finalmente, es el juicio emitido por los clientes hacia la atención recibida.

Actitud del que ofrece el servicio o el producto El servicio está asociado implícitamente a: LA ACTITUD DEL INDIVIDUO, por tanto, cuando hay problemas con el servicio, es que hay problemas humanos con las actitudes de las personas

ejercicio Describe de acuerdo a tu criterio las necesidades y expectativas de los consumidores de productos congelados. Con base en lo anterior desarrolla la misión, visión y valores corporativos de una empresa de productos congelados. Y finalmente define estrategias específicas, políticas y objetivos que den valor al cliente.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES LA AMPLITUD DE LAS DISCREPANCIAS QUE SE DAN ENTRE LAS EXPECTATIVAS, DESEOS Y NECESIDADES DEL CLIENTE RESPECTO DE LO QUE RECIBE Necesidad del cliente Lo que el cliente recibe

VALOR QUE DA EL CLIENTE AL SERVICIO Para que los clientes VALOREN LA CALIDAD del servicio que se está ofreciendo, Es necesario puntualizar en el VALOR AGREGADO.

Ejercicio: Diseña un cuestionario con 5 preguntas para conocer las necesidades y expectativas de los clientes de una empresa privada operadora de carreteras de cuota. Diseña otro cuestionario para medir la satisfacción de los usuarios de este servicio.

Ejercicio: Identifica alguna persona cuya labor la proporcione con calidad en el servicio, considera otra persona que no lo haga con calidad en el servicio. A. Compara ambas personas utilizando las variables: actitud, apariencia y conducta B. Analiza el servicio y determina qué parámetros de calidad pudieran ser cuantificables y cuáles observables, desde la perspectiva de satisfacción del cliente.

CÓMO PROPORCIONAMOS UN MEJOR SERVICIO Estudio a 350 personas El 95% de las empresas que miden la satisfacción del cliente, no utilizan la información de sus mediciones para mejorar el servicio al cliente.  

Estudio a 350 personas   1 de cada 3 ( 32 % ) de las empresas, sí quieren hacer cambios en sus organizaciones, pero la información obtenida no es útil para saber que cambiar.. (CESC)

LA EVOLUCIÓN DE LA FORMA DE CREAR VALOR Comprensión de la expectativa del cliente Comprensión de la función de preferencia del cliente Satisfacción y relación Creación de valor a través de la Experiencia Atracción Creación de valor a través del Servicio Creación de valor a través del Producto

Experiencia LA EVOLUCIÓN DE LA FORMA DE CREAR VALOR Servicio El consumidor es el fin y es el medio LA EVOLUCIÓN DE LA FORMA DE CREAR VALOR Experiencia El consumidor es el fin y el producto es el medio Servicio Producto