Dirección Estratégica y BSC Las organizaciones tienen que definir sus estrategias. La administración de operaciones se encarga de dirigir, controlar, monitorear, y administrar la aplicación de dichas estrategias La dirección estratégica es poner en practica y desarrollar todos los potenciales de una organización. Es mucho mas que la administración de operaciones El proceso de dirección estratégica requiere una planificación, un proceso continuo de toma de decisiones. Decidir qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quien lo va a hacer; siendo proactivo, flexible, innovador, enfocado en el cliente, etc. Profesor : Leoncio Fernández Jeri León Planeamiento estratégico - UNALM

…..Dirección Estratégica ESTRATEGIA PLANIFICACION ESTRATEGICA CONTROL DE ESTRUCTURA GESTION BSC

…… Dirección Estratégica Objetivos Estratégicos MODELO DE PLANEAMIENTO VISION MISION Objetivos Totales Plan Estratégico Plan Intermedio Plan Operativo 2005 2006 2008 2012 2018 2025 Largo Plazo Mediano Plazo Corto Plazo

PLANIFICACION - CORTO PLAZO Objetivos Totales Objetivos Intermedios Indicadores Objetivos Generales Objetivos Particulares Plan Operativo Fuente: H.Reyes R. (PUCP) ACTIVIDADES INDIVIDUALES

Balanced Scorecard (BSC) Es un sistema de gestión que permite controlar (monitorear) a través de indicadores, la gestión de la empresa, determinando rápidamente qué áreas presentan problemas, permitiendo la oportuna toma de decisiones. Su insumo principal es el Plan Estratégico, permitiendo a la vez su correcta conceptualización Profesor : Leoncio Fernández Jeri León Planeamiento estratégico - UNALM

Balanced Scorecard (BSC) Perspectiva Financiera Misión y Visión Perspectiva Procesos Internos Perspectiva Clientes Perspectiva Crecimiento y Desarrollo

Ejemplo MAPA ESTRATEGICO Mayores utilidades P.Financiera P.Clientes Mayores ventas Satisfacción cliente P.Procesos Internos Reducción Costos Procesos más eficientes P.Crecimiento y Desarrollo Motivación Capacitación Empowerment

PERSPECTIVA FINANCIERA …. MAPA ESTRATEGICO PERSPECTIVA FINANCIERA Busca dar importancia a la actuación financiera de la empresa. Es la que le interesa a los accionistas. Contempla indicadores como: Rendimiento sobre patrimonio Rendimiento sobre ventas Utilidades netas Valor agregado, entre otros

PERSPECTIVA CLIENTES …. MAPA ESTRATEGICO Permite monitorear todas aquellas variables que inciden en la satisfacción de los clientes, como por ejemplo: N° de nuevos clientes Ventas por cliente N° de reclamos Nivel de satisfacción Continuidad del Servicio

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS …. MAPA ESTRATEGICO PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS Permite enfocar la atención sobre los principales aspectos que determinan la mejora de los diferentes procesos de la empresa. Son indicadores para esta perspectiva: N° de reprocesos (refacturaciones) Tiempo de procesamiento Calidad de información Oportunidad de entrega de información, entre otros

PERSPECTIVA CRECIMIENTO Y DESARROLLO …. MAPA ESTRATEGICO PERSPECTIVA CRECIMIENTO Y DESARROLLO Centra la atención en aquello que es necesario mejorar en cuanto a las capacidades del personal. Son ejemplos para esta perspectiva: Horas de capacitación Empowerment N° de habilidades del personal, entre otras Profesor : Leoncio Fernández Jeri León Planeamiento estratégico - UNALM Fuente: H.Reyes R. (PUCP)

Crecimiento y Desarrollo …. MAPA ESTRATEGICO Objetivos Metas Indicadores Clientes Financiera Procesos Internos Crecimiento y Desarrollo

CRECIMIENTO Y DESARROLLO …. MAPA ESTRATEGICO 1° NIVEL Continuidad del servicio Cobertura de agua Satisfacción cliente CLIENTES FINANCIERA Utilidad neta / patrimonio PROCESOS INTERNOS Mejorar Eficiencia de los Procesoso CRECIMIENTO Y DESARROLLO Incrementar competencias del trabajador

CRECIMIENTO Y DESARROLLO MAPA CAUSAL SEDAPAL CLIENTES FINANCIERA PROCESOS INTERNOS CRECIMIENTO Y DESARROLLO Satisfacción cliente Mejorar Eficiencia de los Procesoso Incrementar competencias del trabajador Utilidad neta / patrimonio Cobertura de agua Continuidad del servicio

CRECIMIENTO Y DESARROLLO 2° NIVEL CLIENTES FINANCIERA PROCESOS INTERNOS CRECIMIENTO Y DESARROLLO Nro de reclamos Tiempo ciclo de proyectos Satisfacción del personal Cumplim prog mantto Tiempo atención reclamos Proyectos ampliación cobertura Cobertura de agua Conexiones facturadas Nro conex incorporadas Horas capacitación Ejecución presupuestal Operatividad de los sist de informacion Calidad del agua Continuidad del servicio Incremento en facturación Rehabilitación redes Mejoramiento zonas críticas

EJEMPLO BSC Cobertura de agua Continuidad del servicio Satisfacción del cliente Utilidad neta/ patrimonio Mejorar eficiencia de procesos Incrementar competencias

Balanced Scorecard