La no-calidad:sus causas y costes Costes de la no_calidad Causas de la baja calidad COSTES DE PREVENCION :Gastos en los que incurre la empresa con el fin de evitar que se produzcan los fallos o defectos en los procesos de produccion,operación o gestion. (recopilación de informacion...etc.) COSTES DE EVALUACION :Gastos resultantes de la evaluación de los productos ya terminados con el fin de verificar la conformidad de los mismos con los criterios especificaciones correspondientes inspecciones,..etc.) COSTES DE PRE-ENTREGA :Gastos en los que incurre la empresa antes de la entrega del producto (desechos, reprocesos, reinspecciones,revisiones,...etc.) COSTES DE POST-ENTREGA:Gastos en los que incurre la empresa despues de la entrega o expedición del producto (procesar las reclamaciones,devoluciones, garantías, mantenimiento de inventarios de repuestos,...) COSTES TOTALES DE LA NO-CALIDAD :Son la suma de los gastos anteriores ,que se refieren en especial a la calidad interna de la empresa. + Los costes ajenos a la empresa o externos, relacionados especialmente con la calidad externa , y que aunque no tengan un impacto directo e inmediato en la cuenta de explotación de la empresa, si tienen gran repercusión en la situacion futura de la organización y en sus posibilidades de seguir manteniendo los niveles de participacion en el mercado y de rentabilidad alcanzados anteriormente.Estos son : COSTES EN LOS QUE INCURRE EL CLIENTE Gastos que deben afrontar los clientes cuando un producto llega a sus manos con defectos o no satisface todas sus expectativas (perdida de productividad,costes de desplazamientos,perdida de tiempo., reparaciones.etc.) COSTES DE LA INSATISFACCION DEL CLIENTE : Repercusiones que tienen a largo plazo las ventas y en los niveles de rentabilidad futuros de la empresa los bajos niveles de satisfacción de los clientes,perdida de imagen y reputación. FALTA DE COMPROMISO POR PARTE DE LA DIRECCION :La calidad empieza por arriba.La pregunta clave es :¿cuál es la importancia estrategica que asignan a la calidad en la empresa?,y ¿ su orientacion ? El compromiso de la direccion debe extenderse a los mandos intermedios ¿Hasta que punto los directivos creen que pueden satisfacer todas las necesidades y expectativas de los clientes ? DESCONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES :Hay que saber que es lo que consideran los clientes que es un producto de calidad, ya que ellos son los que evalúan la calidad y su nivel, al relacionar las expectativas con la experiencia real .Lo ideal es superar sus expectativas, con lo que quedara plenamente satisfecho. FRAGMENTACION DE LA EMPRESA :Es decir la falta de comunicación horizontal entre las diferentes areas de la empresa. INESISTENCIA DE OBJETIVOS,NORMAS DE CALIDAD O ERRORES EN SU ESTABLECIMIENTO :Por tanto no disponen de metas de calidad, ni indicadores ,ni criterios concretos sobre las caracteristicas que deben tener los productos para que sean considerados de calidad. DEFICIENCIAS EN EL PERSONAL O EN SU GESTION :La estructura organizativa debe estar diseñada en función de la calidad a alcanzar INADECUADOS SISTEMAS DE SUPERVISION Y CONTROL :Los avances en la calidad no se toman en consideración para incentivos. DEFICIENTE TRABAJO EN EQUIPO :El trabajo en equipo , de toda la empresa es el núcleo central de todo programa de mejora de la calidad DEFICIENCIAS EN EL DISEÑO DEL PRODUCTO :Desgraciadamente los productos, procedimientos y procesos se diseñan tomando solo en cuenta los criterios y puntos de vista técnicos y/o de ingeniería de la produccion y no se incorpora, desde un principio, la vision del cliente en dicho diseño.Es , por tanto, lógico que luego no respondan a las necesidades y expectativas del mercado. INADECUADOS MECANISMOS DE RETROALIMENTACION :Hay que asegurar una buena comunicación “feedback” interna y externa.